По словам юриста, суд первой инстанции в данном деле формально подошел к оценке качества оказанных услуг. Он не поддержал истицу. В первую очередь суд оценил профессионализм исполнителя услуги по окрашиванию волос (наличие сертификата о прохождении учебных курсов парикмахеров), качество расходных материалов, которые использовались для окрашивания волос. Мол, если все справки на месте и печати на них сверкают, то все в порядке. Также суд руководствовался показаниями о процедуре окрашивания мастера-парикмахера. Мастер описала процесс окрашивания, и суд первой инстанции с учетом представленных парикмахером сертификатов о прохождении учебных курсов сделал вывод о том, что технология окрашивания не была нарушена, поскольку парикмахер является квалифицированным специалистом. Кроме того, вызванная в качестве свидетеля лечащий врач-трихолог пострадавшей клиентки показала, что не может с уверенностью сказать, являлась ли спорная услуга по окрашиванию причиной заболеваний кожи головы и волос, обнаруженных у пострадавшей клиентки.
Таким образом, получалось, что процедура соблюдена, делал ее настоящий мастер, а раз так, то жаловаться женщине не на что. Не нравится цвет? Это дело вкуса. Вкус и плохое настроение не могут перебить красивый сертификат.
Иск был отклонен. Однако суд апелляционной инстанции, напротив, встал на сторону потребителя. Кассационный суд поддержал апелляцию. И выводы третьей инстанции крайне важны. В таких вопросах, как женская прическа, нельзя подходить к делу формально.
"Суд апелляционной инстанции более детально, чем суд первой инстанции, изучил доказательства, представленные материалы дела, дал оценку тем доказательствам, которые суд первой инстанции не изучил в нарушение норм процессуального права, - рассказывает Владислав Алехин. - Так, довод мастера-парикмахера и вывод суда первой инстанции о том, что после некачественного, по мнению истца, окрашивания, она произвела окрашивание у другого мастера, в связи с чем не представляется возможным установить факт ненадлежащего качества первого окрашивания, "рассыпались" о переписку в мессенджере, где истец направляла после окрашивания (до нового окрашивания в другом салоне красоты) фото ответчику с претензиями по качеству оказанной услуги.
В данной переписке ответчик признала, что результат окрашивания не достигнут. Представляется, что в данном контексте можно поставить под сомнение факт профессионализма и соответствующей квалификации ответчика, установленный судом первой инстанции, напротив, сделать вывод о том, что квалификация лица в той или иной профессиональной сфере не является подтверждением того, что услуга оказана качественно".
Также суд апелляционной инстанции оценил заключение специалиста, имеющей не просто сертификат о прохождении учебных курсов, а диплом об образовании технолога по специальности "парикмахерское искусство" со стажем работы по полученной специальности.
"В отличие от суда первой инстанции, суд апелляционной инстанции не ограничился изучением формального подтверждения качества оказанных услуг, профессионализма исполнителя услуги, - говорит юрист. - Суд апелляционной инстанции установил, что ответчиком не исполнена одна из его ключевых обязанностей в соответствии с Законом "О защите прав потребителей": предоставление потребителю до начала оказания услуги полной и достоверной информации об услуге.
В данной ситуации также важно состояние беременности истицы и последующий период лактации, которые, как разъяснил специалист-технолог, также могут оказывать влияние на окрашивание. Такие риски, в соответствии со спецификой услуги, должен был установить, зафиксировать и разъяснить клиентке исполнитель услуги, что им не было осуществлено".
При этом суд апелляционной инстанции не взыскал в пользу истца расходы на последующие процедуры в другой студии, объяснив это тем, что услуги в другом салоне красоты (в частности, окрашивание) были направлены не на исправление недостатков по технике окрашивания "аир-тач", а на восстановление первоначального цвета волос, что, по мнению суда, уже не находится в причинно-следственной связи с некачественно оказанной услугой.
"Взыскание судом апелляционной инстанции компенсации морального вреда за причиненный здоровью вред указывает на то, что суд установил причинно-следственную связь между некачественной услугой и наступившими последствиями", - подчеркивает Владислав Алехин.
Точку между двумя прямо противоположными судебными актами поставил суд кассационной инстанции. "Встав на сторону суда апелляционной инстанции, он укрепил правовое обоснование выводов суда апелляционной инстанции и подчеркнул верную оценку судом апелляционной инстанции фактов, установленных, но неверно истолкованных судом первой инстанции, и представленных в материалы дела доказательств", - говорит юрист.
Суд кассационной инстанции подчеркнул, что доказательств надлежащего качества оказания услуги исполнитель-парикмахер не представил, зато потребителем представлены заключение специалиста, переписка в мессенджере, которые не были опровергнуты ответчиком, а переписка в мессенджере, наоборот, подтверждает признание ответчиком в рамках досудебного урегулирования спора ненадлежащего качества оказанной услуги.
Кроме того, суды апелляционной и кассационной инстанций верно применили нормы материального права, регламентирующие качество оказания бытовых услуг. Так, пунктом Правил бытового обслуживания населения, утвержденными правительством, установлено, что при химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. Такую пробу парикмахер у клиентки не взяла.
"На практике нередко возникают споры между потребителем и продавцом, изготовителем, исполнителем, в том числе по поводу качества парикмахерских услуг, иных услуг, предоставляемых салоном красоты", - говорит Владислав Алехин.
По его словам, необходимо помнить, что у потребителя, несмотря на обязанность продавца, исполнителя, изготовителя доказать качество своих товара, услуги, работы должны быть доказательства обоснованности заявленных им требований. В этой связи нелишней будет попытка со стороны потребителя урегулировать спор в досудебном порядке.
Еще один важный вопрос: как отличить субъективное впечатление клиента от реально некачественной услуги - по окраске волос, по стрижке?
"В деле о некачественном окрашивании волос суды произвели анализ соответствующей нормативной базы правил оказания бытовых услуг, заключение специалиста с профессиональным образованием в области парикмахерского искусства, а также иные доказательства (переписку в мессенджере, свидетельские показания), - поясняет юрист. - Суд также будет оценивать поведение обеих сторон при совершении соответствующей сделки. Также досудебный порядок урегулирования спора имеет значение для взыскания "потребительского" штрафа, поскольку такой штраф взыскивается судом с продавца, исполнителя, изготовителя за отказ от удовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке".
Однако бывают ситуации, в которых субъективное впечатление потребителя само по себе является основанием говорить о том, что продавцом, исполнителем, изготовителем нарушены условия договора, говорит юрист. Например, в практике было дело, когда суд встал на сторону потребителя, которому не понравился по вкусу товар в магазине. Дело в том, что магазин публично объявил такую акцию, выставив товар с соответствующими этикетками, и данную "акцию" суд квалифицировал в качестве условия договора.
"Понятие "плохая стрижка", безусловно, является субъективным. Тем не менее установить ее качество помогут соответствующие ГОСТы, правила оказания бытовых услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ, а также набор доказательств (это могут быть, например, каталоги парикмахерской (салона красоты) с образцами стрижек, переписка между мастером и клиентом, где могут быть указаны соответствующие референсы желаемой стрижки, фото- и видеоматериалы "до" и "после", аудиозаписи разговора с мастером, по которым впоследствии может быть также проведена судебная экспертиза, исследование специалиста), - говорит юрист. - К сожалению, многие продавцы, изготовители, исполнители не имеют даже "типовых" форм договоров, в которых детально указывалась бы информация о товаре, работе, услуге, подкрепленная фотоматериалами образцов итогового результата".
Как поясняет юрист, парикмахер должен предоставить полную и достоверную информацию об оказываемой услуге (своих действиях при оказании услуге, надлежащем результате оказания услуги), о химических средствах, инструментах, которые используются при оказании услуги, о своей профессиональной квалификации, о мерах гигиены парикмахера при оказании услуги и мерах санитарной обработки рабочего места парикмахера и иную информацию по требованию потребителя, которая имеет прямое отношение к оказываемой услуге.
"При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции", - говорит Владислав Алехин.