"Так называемый потребительский терроризм часто встречается в фэшн-индустрии в преддверии грандиозных праздников. Цель - произвести впечатление, выглядеть эффектно", - комментирует доцент Финансового университета Анна Бердникова.
По ее словам, покупатели приобретают праздничные товары, костюмы, украшения или елки лишь для "пиршества", чтобы затем вернуть покупку под предлогом, что она не подошла.
"Многие ошибочно считают, что закон разрешает проводить двухнедельный бесплатный тест-драйв купленного товара. Конечно, это не так, - подчеркивает управляющий партнер юридической компании "Орленко и партнеры" Василий Орленко. - Закон направлен на добросовестного, но невнимательного покупателя - на случай, когда он просто перепутал размер".
Доктор юридических наук, профессор Варвара Богдан обращает внимание на важную деталь: по умолчанию закон предполагает не возврат денег, а обмен на аналогичный товар. Возврат - исключительная мера, если обмен невозможен. И ключевое условие - вещь не должна быть в употреблении.
Доказать, что вещью пользовались, - сложная задача, отмечают эксперты. Для этого проводится товароведческая экспертиза. Решающими являются выводы о потертостях, следах износа, порезах, пятнах. Однако если признак незначительный - например, остался лишь аромат духов, - доказать факт недобросовестности почти невозможно. "Покупатель может сказать, что запах уже присутствовал на момент продажи", - приводит типичный аргумент Василий Орленко.
Креативность покупателей в поиске причин для возврата, по словам юристов, не знает границ. Это касается не только одежды, но и других товаров.
Старший партнер КГ "Эталон" Виталий Овчаров рассказывает о случае со снегоуборочной машиной. Покупатель дважды возвращал технику из-за поломки подсветки, требуя компенсации, превышающей ее стоимость. По мнению продавца, поломка была инсценирована.
Василий Орленко приводит в пример попытку возврата массажера для похудения. Покупательница пыталась вернуть его после праздников, объясняя, что "переосмыслила жизнь". Получив отказ, клиентка заявила, что не переносит красный цвет крошечной эмблемы на корпусе. Вернуть товар не удалось лишь потому, что он входит в перечень технически сложных.
Управляющий партнер ЮК "Окорд" Станислав Герштейн добавляет, что массово возвращают и детские карнавальные костюмы. "Но если на костюме есть следы загрязнения, право на возврат утрачено. Суды квалифицируют использование для праздника как эксплуатацию, а не примерку", - отмечает юрист.
Крупные маркетплейсы не считают проблему массовой, но подтверждают, что получают жалобы от продавцов на недобросовестных клиентов. В пресс-службе Wildberries & Russ заявили, что в подобных случаях оказывают поддержку партнерам, в частности предоставляют необходимую информацию правоохранительным органам при получении запроса от них. Также в компании добавили, что "постоянно улучшают алгоритмы искусственного интеллекта для выявления недобросовестного поведения".
Парадокс в том, что даже при очевидной правоте продавца спор часто экономически невыгоден. "До суда доходят, как правило, лишь споры вокруг дорогих товаров", - говорит Станислав Герштейн.
Это мнение разделяет Василий Орленко. "Взыскание с потребителя судебных расходов - это долгая история, поэтому даже если продавец уверен, что столкнулся с потребительским экстремизмом, он предпочтет согласиться на возврат товара. Да, он имеет шанс выиграть у покупателя в суде, но денег и нервов это заберет намного больше, чем стоимость товара. Этим и пользуются недобросовестные покупатели", - констатирует юрист.