Так, при задержке поезда перевозчик обязан информировать пассажиров о причинах произошедшего и предполагаемом времени отправления. Такая обязанность закреплена правилами перевозки пассажиров железнодорожным транспортом. Информацию должны доводить сотрудники вокзала или начальник поезда. При этом пассажирам рекомендуется сохранять билет до завершения поездки, поскольку он потребуется при подаче претензии.
Если ожидание затягивается, пассажирам должна быть оказана базовая помощь. Речь в первую очередь идет об обеспечении питьевой водой, а при длительной задержке - о предоставлении горячего питания. В поездах дальнего следования и на крупных вокзалах такие меры предусмотрены внутренними регламентами перевозчика. В ряде случаев на вокзалах дополнительно организуются зоны ожидания и усиливается работа сервисных служб.
Вопрос компенсаций зависит от типа поезда и причины задержки. Для скоростных поездов, таких как "Сапсан" или "Ласточка", действует следующий порядок: при задержке на 60-119 минут пассажир имеет право на возврат 25% стоимости проезда, а при задержке от двух часов - 50%. Важно учесть, что компенсация выплачивается только в том случае, если задержка произошла по вине перевозчика. Если же причиной стали обстоятельства непреодолимой силы (экстремальные погодные условия, аварии, угрожающие безопасности движения, и т.п.), то право на выплату может не возникнуть.
Компенсация не начисляется автоматически - пассажир должен сам подать претензию. Ее можно оформить у начальника поезда или в билетной кассе, заполнив соответствующий бланк и указав данные билета, поезда и фактическое время задержки. Подать документы допускается как в день поездки, так и позднее - в установленные сроки, которые, как правило, составляют до 45 дней с момента происшествия. Исключением являются перевозки в пригородном сообщении.
Если у пассажира возникают спорные ситуации или он считает, что его права нарушены, он может обратиться за разъяснениями к перевозчику, в Роспотребнадзор или суд.