Илья Сергеевич, погода в последние недели была нелетная…
Илья Зотов: Да, циклон внес свои коррективы, это правда. А что сейчас происходит на Камчатке? Но у природы нет плохой погоды - есть плохая подготовка наземных служб. А страдают пассажиры. Причем часто именно оттого, что не могут получить ответ от перевозчика: когда полетим, когда выдадут багаж или же воду и питание, если борт серьезно задерживается. Именно поэтому мы сейчас предлагаем создать единый канал связи между пассажирами, авиакомпаниями и аэропортами.
Как это будет работать?
Илья Зотов: По принципу единого окна. Это мог бы быть даже чат-бот. Указываешь номер билета и тут же получаешь всю информацию. Например, подойдите к такой-то стойке или к определенному выходу, получите еду и воду там-то. Или - если вам положена гостиница, чтобы заселиться, следуйте инструкции. Ваш багаж не прилетел этим рейсом - заполните, пожалуйста, электронную анкету, чтобы его доставили к дому, а мы пришлем уведомление в этот чат, когда получим его сами. Все автоматически. Я думаю, с учетом возможностей искусственного интеллекта реализовать задумку будет нетрудно. Как общественная организация мы сами работаем над созданием этого канала связи, и могу сказать, что уже сейчас имеем высокую стадию проработки технического решения. Главное, снять вопрос с персональными данными, с их защитой. Никто не должен получить к ним доступ. Поэтому, возможно, стоит подумать, как прикрепить бота к порталу "Госуслуги". Это надежная платформа.
А как быть с компенсациями в случае задержек рейсов и багажа?
Илья Зотов: Их получение тоже можно автоматизировать и включить в единую систему. Сейчас пассажирам полагается 100 рублей за один час задержки.
Но не более половины стоимости билета. Допустим, если билет в Сочи стоит десять тысяч рублей, то максимально можно получить пять тысяч. Но практика такова, что даже эти суммы редко выплачиваются. Путешественники чаще всего вообще не обращаются за компенсацией, а перевозчики не торопятся о ней напоминать. Автоматизация процесса выплат как раз мотивировала бы авиакомпании соблюдать четкий график. Просрочили вылет на час? 100 рублей - вроде и немного, но умножать сразу нужно на число всех пассажиров.
Предположим, у меня забронирован дорогой отель в Красной Поляне. Рейс отложили на сутки. Компенсируют мне только пять тысяч рублей. Но ведь потеряю я гораздо больше…
Илья Зотов: Здесь можно возместить реальный ущерб от задержки рейса или даже упущенную выгоду. Например, в чемодане были дорогие лекарства. Но багаж не долетел. Приходится их срочно покупать в другом городе. Или летели кататься на лыжах, взяли с собой собственное снаряжение, а его в итоге пришлось арендовать. В этом случае можно подать досудебную претензию к авиакомпании, прикрепить все чеки. Если не согласны - идти в суд. Закон на стороне пассажира, но сумма возмещения тоже ограниченна.
Но ведь бывает и так, что багаж теряется совсем…
Илья Зотов: Тут правила едины: 600 рублей за каждый килограмм веса. Поэтому, если перевозятся дорогие украшения или техника, нужно перевозить багаж с объявленной ценностью (отдельная платная услуга в аэропорту). Возмущает другое. Когда летят домашние животные, то по ним действуют те же правила возмещения. К сожалению, бывает так, что питомцы погибают на борту в силу разных причин. И вот хозяин получает 600 рублей за каждый килограмм… Это ужасно. Мы добиваемся того, чтобы эти категории компенсаций разделить, да и суммы по домашним животным должны быть выше. Это заставит авиакомпании более бережно к ним относиться, чтобы не допустить трагических ситуаций.
Какие еще назрели изменения?
Илья Зотов: Что касается багажа, то мы выступаем с инициативой: организовать приоритетную выдачу отдельным категориям граждан. В первую очередь это ветераны специальной военной операции, ветераны боевых действий, Герои России, семьи с детьми и люди с ограниченными возможностями. Еще на этапе регистрации можно прикреплять к чемоданам специальные цветовые бирки. Потом на разгрузке в аэропорту прилета сотрудники будут доставать их первыми из багажного отсека лайнера и сразу отправлять на ленту в зал. Другое наше предложение касается бизнес-залов. Необходимо обязать авиагавани свободно и бесплатно давать возможность в них размещаться многодетным семьям. Можно даже организовать специальные детские зоны внутри этих залов, чтобы деловые туристы могли спокойно работать или общаться в другой части помещения. Реализовать ведь совсем не сложно. Зато, нам кажется, это продемонстрировало бы заботу государства о гражданах, которым уделяется особое внимание в нашей стране.
Я думаю, многие попадали в ситуацию, когда посадка на борт уже произведена, а взлет не дают часами. Пассажиры сидят в душном салоне без еды и воды. Может, стоит ограничить максимальное время от посадки до взлета, допустим, одним часом? Не успели - значит, надо выводить людей обратно в зал…
Илья Зотов: Да, тут действительно нужны адекватные временные рамки. Тем более что в самолетах почти никогда не включают кондиционирование в этот момент. Если двигатели заглушены, то и свежего воздуха нет. Либо нужно подключаться к внешнему источнику. В обоих случаях это дополнительные расходы, на которые авиакомпании часто не хотят идти. Так что да, этот момент действительно нужно проанализировать и вводить дополнительное регулирование.
Проблема овербукинга (когда авиакомпания продает больше билетов, чем есть мест в самолете) на рейсах давно известна, причем как в России, так и за рубежом. Однако до сих пор не решена… Может, есть какой-то универсальный рецепт?
Илья Зотов: Беда в том, что в российском правовом поле вообще не закреплено понятие овербукинга. Есть отдельные судебные прецеденты - с решениями как в пользу пассажиров, так и в пользу авиакомпаний. А вот системного подхода нет. Есть два способа решения проблемы. Самый простой - запретить овербукинг как явление. То есть нельзя будет продавать больше билетов, чем мест в самолете. Но и компенсаций пассажирам не будет - перевозчики будут платить штраф государству. Не получится при этом и пересадить пассажиров на другой борт, потому что законодательно для этого просто не будет оснований. В результате часть людей просто никуда не полетят. Поэтому мы выступаем за другое решение: ввести компенсацию за сверхбронирование в пользу пассажира, что фактически легализует овербукинг. Причем нужно стремиться к принципу добровольности в решении вопроса. Если человек не против, он всегда улетит нужным рейсом. К примеру, авиакомпания предлагает пассажиру улететь в Санкт-Петербург другим бортом через два часа. За это неудобство они готовы выплатить автоматическую компенсацию. А вот на дальних рейсах или на тех, которые происходят с низкой частотой, от овербукинга действительно стоит отказаться. Какой бы ни была компенсация, это ставит туриста или бизнес-путешественника в крайне неудобное положение. Также стоит предусмотреть перечень категорий пассажиров, которых стоит дополнительно защитить от подобного явления.
Цены на еду и напитки в аэропортах давно напоминают американские горки. После проверок Федеральной антимонопольной службы (ФАС) - снижаются, а потом опять летят вверх. Можно ли создать какое-то единое регулирование?
Илья Зотов: Дело в том, что цены в аэропорту всегда будут несколько выше, чем в обычном магазине. Ведь там высокая аренда. Купить бутылку воды в вендинговом автомате можно где-то за сто рублей. В городе такую же можно приобрести в два раза дешевле. Интересно, что технически пассажир и сейчас может взять с собой литр воды. Нюанс в том, что придется использовать десять емкостей по 100 миллилитров. Таковы требования безопасности. Само собой, никто так делать не будет. Мы предлагаем разрешить брать в зону вылета литр воды в одной таре - для тех, кто не хочет переплачивать. У аэропортов есть все необходимое оборудование, чтобы точно убедиться: в емкости именно вода, а не опасная жидкость. Если аэропорт не имеет такого оборудования, то там останется прежняя норма.
Сегодня покупать авиабилеты детям до 12 лет можно с 50-процентной скидкой. Но если ребенок летит один, то платить приходится полную стоимость. Не стоит ли унифицировать льготу?
Илья Зотов: Да, сейчас это действительно так. И нам кажется, что это несправедливо. Особенно если учесть, что к полной стоимости билета еще нужно добавлять плату за услугу сопровождения ребенка от авиакомпании. Именно поэтому мы и обратились с такой инициативой в Минтранс. Предоставление скидки на билет помогло бы устранить это неравенство.