Аналитики изучили по 6,8 тыс. отзывов как в сегменте онлайн (отзывы о продавцах на крупнейших маркетплейсах), так и в офлайне (отзывы о розничных магазинах на интернет-карте). Изучалось качество шкафов, кухонных гарнитуров и кроватей.
Наибольшее расхождение показателей оказалось в категории "кровати". Приобретенной продукцией недовольны почти 40% пользователей маркетплейсов против 10% офлайн-покупателей. Лидерство кроватей объясняется тем, что именно эта мебель испытывает повышенную нагрузку, поясняют в АМДПР.
В основном онлайн-покупатели жалуются на плохое техническое состояние изделия, неукомплектованность, некачественный крепеж и проблемы со сборкой (78% негативных отзывов). Еще 15,3% пользователей указали на поломку или разрушение конструктивных элементов и детских, и взрослых кроватей (дна, каркаса и ламелей) в первые дни или недели эксплуатации. Резкий неприятный запах от новой мебели отмечают 4% владельцев кроватей. При этом подавляющее большинство жалоб офлайн-покупателей (63%) не связано с опасными вещами - они касаются неправильно установленной фурнитуры и недостаточной мощности подъемных механизмов, отмечают в ассоциации. Жалоб на химический запах или разрушение не было.
На плохое качество шкафов указывают в отзывах 12,5% онлайн-покупателей и 10% офлайн. А вот на кухонные гарнитуры чуть чаще жалуются посетители офлайн-магазинов: 22,1% против 19,6% (мебельщики объясняют это тем, что офлайн покупаются дорогие кухни, а от них у покупателей завышенные ожидания).
Также АМДПР выявила на маркетплейсах мебель с использованием плит, не предназначенных для производства мебели. "Это дешевая плита OSB, предназначенная только для использования на стройке, там повышенные фоновые выделения. Причем покупателю без эксперта не понять какая перед ним плита - ДСП, МДФ или OSB, - обеспокоен Тимур Иртуганов. - Большое количество некачественной мебели на маркетплейсах - результат несовершенной системы регулирования деятельности торговых площадок. Современное регулирование не предусматривает никакого контроля качества продукции, продаваемой через онлайн-площадки".
Из-за регулярного ужесточения условий маркетплейсами производителям приходится вынужденно удешевлять продукцию, что сказывается на ее прочности и качестве, говорит гендиректор АМДПР Тимур Иртуганов. "В салоне покупатель тестирует мебель и обращает внимание на ее прочность и отсутствие химических запахов, а в случае сомнений отказывается от покупки. Но в онлайне он лишен такой возможности и сталкивается с проблемами", - поясняет он.
Исправить ситуацию могло бы законодательно закрепленное обязательство маркетплейсов по контролю качества реализуемой мебели, а также скорейшее введение для площадок юридической и финансовой ответственности за продажу некачественной продукции, считает глава АМДПР. "Эти меры отчасти предусмотрены в новом законе о платформенной экономике. Но он вступит в силу не ранее, чем через год. Добросовестные производители, которые тратят средства на мероприятия по контролю качества продукции, инвестируют в новое оборудование и технологии, пользуются разрешенными стандартами, сырьем и комплектующими, столько не продержатся. В результате пострадают все - и покупатели, и предприятия, и вся российская мебельная отрасль", - считает Тимур Иртуганов.
Взаимодействие крупных производителей мебели и маркетплейсов активно обсуждается в профессиональном сообществе, говорит сооснователь интерьерной компании Mr.Doors Максим Валецкий. До недавнего времени этот процесс действительно не был достаточно прозрачным, отмечает он, но уже сейчас на уровне правительства принимаются меры по регулированию продажи мебели через крупнейшие маркетплейсы, это положительная динамика. "Так, например, на днях было объявлено, что рассматривается вопрос о введении НДС на импорт товаров, реализуемых через крупнейшие площадки. Такая мера могла бы позволить уровнять фискальную нагрузку между надежными российскими игроками и зарубежными", - говорит Валецкий.
Вопрос, поднятый ассоциацией, действительно отражает системный вызов, с которым сталкивается отрасль в новой цифровой реальности, считает гендиректор Dantone Home Сергей Воронов. Исследование фиксирует важный тренд: бизнес-модель агрегаторов, построенная на гипермасштабировании, скорости и ценовом доминировании, часто вступает в противоречие со спецификой категории "мебель". "Мебель - это товар долгосрочного пользования, где ключевые компоненты ценности - качество материалов, точность сборки, безопасность и долговечность, - говорит Воронов. - Логика же маркетплейсов создает экосистему, где акцент на ценовой фактор зачастую становится ключевым драйвером решений. В этой гонке за покупателя с высокой ценовой чувствительностью неизбежно происходит оптимизация издержек, часто за счет составляющих, невидимых на первой стадии: качества фурнитуры, экологичности материалов, контрольных процедур на производстве. Это особенность самой платформенной экономики, которая работает на иных, более "цифровых" KPI, нежели традиционный ретейл".
Такие результаты исследования могут быть связаны не только с давлением маркетплейсов, считает председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. "Маркетплейсы свою комиссию получат независимо от того, по какой цене продана мебель, - говорит он. - Но и сами продавцы идут на маркетплейсы с более низкими ценами. Если цена там будет такая же, как в оффлайн-магазине, то покупатель предпочтет сходить в магазин, предварительно посмотреть на эту мебель". Кто-то ради снижения цены использует более дешевое сырье или технологии, небольшие компании могут уклоняться от налогов или использовать труд нелегальных мигрантов. Между тем, жалобы на качество мебели, на повышенное выделение вредных веществ есть по мебели, купленной и в офлайн-магазинах, отмечает Шелищ. "Покупателям можно посоветовать лишь тщательнее изучать отзывы на производителей и продавцов перед покупкой мебели", - считает Шелищ.
При этом производители дорогой мебели отмечают, что маркетплейсы не находятся в сфере их интересов. Для покупателей премиальной мебели важен лично оценить качество материалов, конструкции, получить подробную консультацию, говорит Воронов. Кроме того, львиная доля заказчиков такой мебели - это профессиональные дизайнеры, которые выступают посредниками между производителями и конечными потребителями, добавляет Валецкий. "А в этом случае оформление заказа онлайн на маркетплейсах становится просто невозможным и даже непрофессиональным шагом", - говорит он.