Процент выкупа
Уральское предприятие десять лет шьет детские праздничные костюмы. На онлайн-витринах продается почти 70 процентов продукции фабрики, так что отказаться от работы с маркетплейсами там точно не готовы.
- На одном из маркетплейсов находится почти шесть тысяч единиц товара. При этом я не знаю, в каком они состоянии после примерки и повторной упаковки руками сотрудника ПВЗ, - сетует владелец бизнеса Андрей.
По наблюдениям основателя компании Market Profi Романа Богаева, среди 40 опрошенных им селлеров только у одного в преддверии Нового года и после зимних праздников сохранился обычный процент выкупа товаров. У большинства же показатель упал в среднем на 10-15 процентов, что критично для ниш, для которых норма - 30-45.
- Халатность сотрудников ПВЗ приводит к возвращению на склады использованных и даже испорченных товаров. Иногда их умудряются принимать после истечения срока возврата, - говорит Роман Богаев.
Среди основных причин этой проблемы селлеры называют увеличение сроков доставки в праздники и неразбериху на складах, порчу упаковок и товаров, вызванную опять же загруженностью кладовщиков, скачки размера скидки постоянного покупателя и, как следствие, отказы ради заказа по более выгодной цене. В итоге число возвратов растет, и не только после праздников.
Товар блуждает по стране
В пресс-службе одного из маркетплейсов "РГ" пояснили, что платформа служит всего лишь посредником между участниками сделки, поэтому старается найти компромисс.
- Возврат товаров регулируется нормами действующего законодательства. Мы рекомендуем пользователям оформлять заявку на возврат продавцу, у которого был приобретен товар. К примеру, при заказе елок покупателя информируют, что возврат такого товара может быть осуществлен только после одобрения продавцом, он принимает решение по каждому конкретному случаю. Если клиент не согласен, он может обратиться в службу поддержки маркетплейса.
Но по факту селлеры сталкиваются совсем с другой реальностью - об этом они говорят почти хором. Если клиент отказывается от покупки, не указывая в качестве причины брак, товару предстоит еще долго колесить по стране, со складов в ПВЗ и обратно. Его судьбу будут решать стихийные заказы и логистика, которая оплачивается продавцом.
- За все перемещения товара вынуждены платить селлеры. Это даже стало порождать среди них сомнения в реальности некоторых заказов. Ведь в силу закрытости системы никто не может ее проконтролировать. Идут даже разговоры про накрутку заказов ради увеличения сумм за логистику, - рассуждает Богаев.
Пять костюмов на примерку
Расходы на логистику и склады, по словам владельца швейной компании Андрея, составляют до 50 процентов комиссии за работу на площадке. Но они бы не так сильно били по карману продавцов, если бы не покупательский экстремизм. Представители фабрики уже не раз сталкивались с ситуацией, когда после утренника в детсаду, школьного выпускного или другого события покупатель не моргнув глазом возвращает костюм, который уже успели "выгулять". Это заметно - скажем, в кармане могла полежать и растаять конфета, а на груди появиться клякса. Но сотрудники ПВЗ на такое редко обращают внимание и при этом не несут ответственности.
- В пандемию маркетплейсы обязывали покупателей сначала оплатить товар, а потом уже организовывали доставку. А в случае отказа клиент оплачивал возврат. Сегодня человек заказывает пять костюмов, изначально зная, что купит только один. Но оставшиеся четыре выбыли из продаж, потому что отправились на склады на переупаковку, где, вполне вероятно, потеряют внешний вид или актуальность к конкретному празднику, и опять же накрутят расходы продавца за "гастроли" товара, - рассуждает владелец швейной фабрики.
По словам Андрея, чтобы товар сохранил вид и комплектацию, надо настроить работу маркетплейсов так, чтобы после третьей примерки костюм автоматически возвращался на склад продавца. Такая мера позволит снизить количество негативных отзывов типа: "Прислали зажеванный костюм, его не отпарить" или "У костюма белки уже оторвано ухо". Ну а селлеры не будут терять деньги на лишней логистике и складском хранении. В самой компании в этом году ввели специальную защитную пломбу: примерке она не мешает, но если ее снять, вещь назад уже не примут. Таким образом надеются снизить число возвратов товаров, которые были использованы.
Еще один уральский селлер, пожелавший остаться анонимным, указал на важный нюанс: сотрудник ПВЗ не является товароведом. Если бы работающие там студенты и пенсионеры прошли краткие курсы, они принимали бы товар у покупателя со знанием дела. А селлеры могли бы выдать им доверенности, что позволило бы юридически оформить претензию или не допустить возврата испорченного товара. Но жизнь показывает, что сотрудники ПВЗ меняются слишком часто: обучать нового человека и менять доверенность каждые три месяца нецелесообразно.
Нанять роботов
В другой уральской компании, выпускающей корпоративную одежду и сувенирную продукцию, вообще отказались от работы с маркетплейсами, получив неприятные сюрпризы при возврате товаров.
- Вместо нашей фирменной футболки человек сдал свою, явно поношенную. Об этом факте мы узнали из отзывов заказчиков. Как сотрудник ПВЗ этого не заметил, остается только гадать. Эта вещь до сих пор катается по стране, и мы не можем ее выловить, - рассказал основатель компании BerhiMerch Альберт Абдулов.
Конечно, селлер имеет право жаловаться маркетплейсам на сервис пункта выдачи, где приняли товар не глядя. Но, как правило, при гигантских объемах, которые проходят через онлайн-площадку, разбираться с каждым таким обращением нет времени. В лучшем случае продавцу предоставят небольшой бонус. Можно, конечно, подготовить досудебную претензию, но это тоже время, нервы и деньги. А если поднять шумиху в СМИ, то бизнесмен рискует нарваться на неприятности - его карточки могут в одночасье заблокировать, уверяют уральские предприниматели.
- Единственный возможный защитный механизм - приемка всех вещей для возврата продавцу под камерой. А площадки должны отслеживать, соответствует ли товар карточкам, и сверять по чек-листу: размер, цвет, не утрачен ли продажный вид, нет ли дефектов. И если выявят нарушение, сразу же блокировать перемещение товара, - рассуждает Абдулов. - Для такой работы нужен качественный робот: в наше время, когда машинное зрение и ИИ стали почти вездесущими, чем-то фантастическим это не кажется.
"Черная метка" для клиента
Своеобразную меру защиты продавцов от злоупотреблений клиентов предлагают в Федеральном обществе сетевой торговли (ФОСТ) - это "черные метки" в рейтинге покупателей. Пока такой рейтинг есть только у продавцов, он формируется на базе оценок потребителей.
- ФОСТ предложило маркетплейсам комплекс мер против потребительского экстремизма, включая невозвратный сервисный сбор, минимальную стоимость заказа, платные возвраты и рейтинги покупателей. А спецотметки как одна из мер станут эффективным инструментом для идентификации недобросовестных действий, ведущих к прямым финансовым потерям продавцов, порче товаров и перегрузке логистики, - отмечали представители некоммерческой организации.
Но пока эти предложения повисли в воздухе, производителям и продавцам товаров остается лишь взвешивать плюсы и минусы онлайн-площадок: с одной стороны, легкий доступ к широкому кругу потребителей, с другой - бессилие и перед диктатом маркетплейсов, и перед вседозволенностью покупателей.