Ценник - это официальное предложение
По словам опрошенных "РГ" экспертов, многие покупатели ошибочно воспринимают ценник как информацию справочного характера. Однако с юридической точки зрения ценник имеет силу документа.
"Выставляя ценник, продавец делает публичное предложение заключить договор именно на этих условиях. Цена является существенным условием договора розничной купли-продажи" - поясняет старший юрист Yalilov&Partners, член АЮР Амир Хасанов. Если на полке указана одна цена, а на кассе пробивают другую, потребитель имеет право требовать продажи товара по стоимости, указанной на ценнике. "Доводы продавца о технической ошибке, неактуальности ценника или внутренних сбоях в учете не освобождают его от обязанности исполнить обязательство по договору на условиях, существовавших в момент его заключения", - утверждает Хасанов.
Однако, как предупреждает управляющий партнер компании "Орленко и партнеры" Василий Орленко, если сразу оплатить товар по завышенной цене, магазин потом может заявить: вы видели сумму в чеке, не возражали - значит, согласились. Поэтому он советует настаивать на переоценке до оплаты или хотя бы до ухода из магазина. Алгоритм простой. Сначала сообщите кассиру о несоответствии. Если он не может изменить цену сам, попросите позвать администратора или управляющего. Затем требуйте продать товар по цене с ценника, как того требует публичная оферта.
Впрочем, если переплату заметили дома, еще ничего не потеряно, уверяет Василий Орленко. По его словам, правила розничной продажи обязывают магазин обеспечивать наличие ценников с точной ценой. И эта обязанность не зависит от выдачи чека. "Покупатель вправе заявить о нарушении своих прав как потребителя, даже если принял чек и вышел из магазина, - говорит юрист. - Гражданский кодекс дает право в разумный срок после покупки товара отказаться от исполнения договора и вернуть товар, потребовав возврата уплаченных за товар денег".
Почему отговорки продавца не имеют силы
Часто покупатели слышат: "акция закончилась", "товар больше не заказываем" или "это старый ценник". Но все эти объяснения не отменяют главного: ценник - это официальная информация, за которую магазин отвечает по закону.
"Ссылки продавца на то, что акция закончилась или ценник "просто забыли убрать", юридического значения не имеют, - поясняет Василий Орленко. - Закон не предусматривает таких оснований для отказа от заключения либо исполнения договора. Покупатель уже принял предложение продавца, когда выбрал товар по цене с ценника и пришел с ним в кассу. А ответственность за актуальность ценников лежит на магазине - он профессиональный участник рынка и обязан следить за своей информацией".
Амир Хасанов добавляет, что исключением могут быть только случаи очевидной опечатки - например, когда цена явно несоразмерна рыночной стоимости аналогичных товаров. Но и здесь суды часто встают на сторону потребителей. Показателен случай, когда суды трех инстанций обязали продавца передать потребителю кофемашину за 833 рубля - по стоимости, указанной в договоре купли-продажи.
Доцент кафедры гражданско-правовых дисциплин РЭУ им. Г.В. Плеханова Андрей Моисеев подтверждает, что обязанность проверять соответствие ценников полностью лежит на продавце. Он напоминает, что Роспотребнадзор неоднократно разъяснял: ценник - это значимая информация, которая помогает потребителю сделать выбор из имеющегося ассортимента товара, поэтому магазин не вправе отказать в продаже товара по соответствующей цене. "Оферта не может быть изменена продавцом после того, как цена была размещена на ценнике в торговом зале. Продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Даже если покупка совершена и пробит чек, покупателю должны вернуть разницу", - приводит Моисеев позицию надзорного ведомства.
По его словам, эти правила в полной мере работают в обычных магазинах, где ценники висят рядом с товаром и продавцу достаточно проявить внимательность. С интернет-площадками ситуация сложнее: споры возникают из-за технических сбоев, когда сайт выдает цену заметно ниже рыночной. Моисеев приводит несколько примеров. Покупатели заказывали на сайтах холодильники и телефоны по явно ошибочной цене, а магазины отказывались их продавать. Суды первой инстанции поначалу вставали на сторону продавцов, соглашаясь, что имела место явная ошибка или сбой системы, но Верховный суд возвращал такие дела на пересмотр. В итоге продавцов обязали заключить договоры по изначально заявленной цене, а также компенсировать моральный вред.
Похожая ситуация вышла при покупке музыкального центра. Магазин аннулировал заказ, сославшись на отсутствие товара, но суд поддержал покупателя. "Хотя сам центр ему так и не передали, суд взыскал с продавца убытки, превысившие стоимость товара. Правда, процесс занял около двух лет", - добавляет Андрей Моисеев.
Василий Орленко вспоминает показательный случай, когда покупателю удалось быстро решить вопрос, хотя продавец изначально отказывался идти навстречу. Магазин отказался делать перерасчет, ссылаясь на то, что под купленным сыром висел ценник другой марки. По мнению продавца, виноват был "невнимательный" покупатель, так как не обратил внимание на название на ценнике. Когда покупатель пригрозил судом, представитель магазина ответил, что если тот начнет судиться за разницу в несколько сотен рублей, то накажет этим сам себя, затратив нервы, деньги и время. "Но покупатель не растерялся. На следующий день он показал представителю магазина фото полок с перепутанными ценниками, а также проект грамотно составленной жалобы в Роспотребнадзор. После этого задал вопрос, готов ли магазин к внеплановой проверке из-за нескольких сотен рублей. Немного поразмыслив, магазин не только вернул излишне уплаченные деньги за сыр, но и добровольно компенсировал моральный ущерб в досудебном порядке", - поделился историей Орленко.
Как вернуть переплату
Если конфликт не удалось решить на месте, эксперты советуют собрать доказательства для обращения в Роспотребнадзор или суд. Вот что нужно сделать.
- Зафиксируйте ценник. Сфотографируйте или снимите на видео ценник в магазине. Хорошо, если на снимке автоматически отобразится дата и время, но подойдут и обычные фото. Главное - не редактируйте их, чтобы у магазина не было повода обвинить вас в монтаже.
- Запишите разговор. Переговоры с сотрудниками можно записать на диктофон. Предупреждать об этом не обязательно (аудиозапись разрешена). А вот видеосъемку людей без их согласия вести нельзя.
- Сохраните чек. Если платили картой, возьмите в банке выписку о списании суммы.
- Напишите претензию. Оформите письменное требование на имя руководителя магазина о возврате разницы.
- Добейтесь отметки о принятии. На вашем экземпляре должны поставить дату и подпись. Если претензию не принимают, отправьте ее ценным письмом с описью вложения.