- Как за последние годы изменилась премиальная аудитория в России? Стал ли клиент более требовательным к качеству сервиса, впечатлениям и персонализации?
Максим Каширин: Если говорить о последних пяти годах, то клиент продолжал меняться в том направлении, в котором начал развиваться еще в начале 2000-х. Больше путешествий, больше опыта, больше возможностей пробовать разные продукты, получать информацию, читать и общаться приводят к тому, что потребитель становится более разборчивым. Особенно это касается премиальной аудитории.
Все изменения последних лет, включая развитие технологий, безусловно, влияют и на наш рынок. Но мне кажется, что российский премиальный клиент в винной и алкогольной индустрии по-прежнему находится в путешествии по формированию собственного вкуса и собственного понимания качества через опыт и время.
Самые заметные изменения произошли раньше, а сегодня мы наблюдаем уже следующие витки развития. Причем они могут быть менее заметны со стороны, но для нас, как для бизнеса, стали гораздо более сложными. Мы работаем с клиентом, у которого сформировалось достаточно узкое и точное понимание стиля, вкуса и качества. И попасть в эти ожидания становится все сложнее.
Денис Каширин: Мне кажется, за последние пять лет не произошло какого-то радикального перелома. Самые серьезные изменения действительно случились раньше, когда благодаря путешествиям и знакомству с мировой ресторанной культурой люди стали гораздо лучше разбираться в вине.
Сегодня клиент приходит уже подготовленным. Он пользуется приложениями, читает отзывы, изучает рейтинги. Люди часто приходят с готовым мнением о продукте. Поэтому главное изменение последних лет связано скорее с экономической ситуацией. Выбор стал более выверенным. Клиент стал более требовательным и внимательным к тому, за что он платит.
- Какие планы по развитию бизнеса остаются для вас приоритетными и какую роль в структуре группы играет проект SimplePrivé?
Максим Каширин: Компания продолжает развиваться в рамках своей стратегии, хотя, конечно, происходящие в мире изменения заставляют ее корректировать. Мы импортируем продукцию, поэтому логистика, платежи и работа с зарубежными партнерами существенно изменились.
Что касается проекта SimplePrivé, это стратегический проект для группы. Мы начали его более двадцати лет назад, фактически на заре формирования современного винного рынка в России. Для нас он важен не только как отдельный бизнес, но и как инструмент прямого контакта с премиальной аудиторией.
Через него мы можем понимать конечного потребителя напрямую, а не через посредников - рестораторов, сомелье или розничные сети. Это дает совершенно другое понимание рынка и позволяет видеть изменения в потребительском поведении из первых рук.
Денис Каширин: Для нас это еще и естественное продолжение пути клиента. Многие начинают знакомство с продуктом через розничный магазин. Но если человеку становится интересно развиваться дальше, ему нужны уже другие инструменты и другой уровень сопровождения.
Есть категории продукции, которые просто не представлены в классическом ритейле. Их оборот ограничен, аудитория невелика, поэтому обычная розница не может эффективно работать с такими позициями. А у клиента интерес появляется. Он может попробовать вино в ресторане, увидеть имя импортера на этикетке и обратиться к нам напрямую. В этом смысле проект позволяет сопровождать человека на следующем этапе его винного пути.
- Растет ли интерес премиальной аудитории к российским винам и гастрономическим проектам?
Максим Каширин: Безусловно, интерес растет, и это происходит уже достаточно давно. Текущая ситуация лишь ускорила многие процессы, которые начались раньше.
На мой взгляд, мощный импульс развитию российского виноделия дали Олимпиада в Сочи и последующее активное развитие винодельческих регионов страны. Затем серьезным фактором стало возвращение Крыма, который всегда воспринимался как одна из сильнейших винодельческих территорий.
Параллельно рос интерес к российской гастрономии. Этот процесс начался еще в конце 1990-х годов, когда русская кухня стала возвращаться в ресторанную культуру. Затем появились новые волны интереса: современная русская кухня, авторская кухня, различные экспериментальные направления.
Сегодня российское вино стало полноценным и заслуженным партнером ресторанной индустрии - расширяются винные карты, делая акцент на отечественных позициях. Именно такие заведения мы отмечаем в "Зеленом гиде" проекта "Большое русское вино".
Денис Каширин: Сейчас важен еще один момент. Если раньше интерес к российскому вину во многом был связан с любопытством или поддержкой локального производителя, то сегодня это уже осознанный выбор.
В сегменте до 3,5 тысячи рублей российские вина пользуются очень высоким доверием. Более того, нередко покупатели выбирают их даже тогда, когда рядом есть сопоставимые по цене европейские предложения. Это очень вдохновляющая тенденция. Люди действительно начинают доверять российским производителям.
- Насколько российские виноделы сегодня обеспечены технологиями, оборудованием и кадрами?
Максим Каширин: Здесь по-прежнему остается много вызовов. Да, за последние годы ситуация улучшилась. Мы научились производить часть оборудования, работать со многими технологическими решениями. Но впереди еще очень большой путь.
Проблема заключается в том, что советская модель виноделия развивалась совершенно отдельно от мировой. Когда российское виноделие повернулось в сторону классических международных стандартов, выяснилось, что у нас фактически отсутствует необходимая база - начиная с кадров и заканчивая технологиями.
Поэтому кадровый вопрос остается актуальным. Вопрос оборудования тоже остается. Есть и более сложные темы. Например, использование российского дуба для производства бочек. У французского, американского или славонского дуба существует многолетняя история применения. Понятно, как он влияет на вино, как работают разные виды древесины, обжиг, выдержка.
У российского дуба такого опыта пока нет. Даже если сегодня начать активно развивать собственное бондарное производство, потребуется много лет, чтобы накопить знания и понять все нюансы работы с этим материалом. Поэтому здесь ключевые слова - время, опыт и накопление практики.
- Действительно ли молодежь сегодня потребляет меньше алкоголя и как это влияет на рынок?
Денис Каширин: На мой взгляд, влияние этого тренда пока сложно оценить однозначно. Очень многое зависит от исходной базы потребления.
Когда уровень потребления вина в стране уже высок, любые изменения становятся заметными очень быстро. В России ситуация другая. У нас одна часть аудитории постепенно сокращает потребление, а другая еще только входит в категорию потребителей вина. Поэтому пока нельзя сказать, что рынок ощущает какой-то драматический эффект.
Максим Каширин: Мне кажется, проблема еще и в том, что у нас просто недостаточно исторических данных для серьезных выводов.
Сегодня мы видим, что часть аудитории старшего возраста постепенно уходит из категории активных потребителей.
Наше поколение входило в эту культуру довольно рано. Тогда все было новым, рынок открывался, появлялись новые товары и новые возможности. Сегодняшняя молодежь выросла уже в совершенно другой реальности. Для них вино - это не открытие нового мира.
Сегодня изменилось отношение к удовольствиям, изменился образ жизни.
- Какие форматы взаимодействия с клиентами сегодня оказываются наиболее эффективными?
Денис Каширин: Клиент все больше хочет общаться с бизнесом персонально. Людям важно видеть за брендом конкретных людей.
Очень хорошо работают дегустации, встречи с производителями, образовательные мероприятия. Но главное - это ощущение живого контакта и сообщества вокруг бренда.
Для нас сегодня важно понимать не только что клиент покупает, но и какую роль мы играем в его жизни. По каким поводам он обращается к нам, чем мы можем быть ему полезны и почему он выбирает именно нас.
Сейчас уже недостаточно просто продавать продукт. Необходимо создавать опыт и отношения. И именно в этом направлении развивается премиальный сервис.
- Чем сегодня отличается премиальный клиентский сервис от классического ритейла?
Максим Каширин: Для меня это всегда были два разных бизнеса с разными задачами и разными моделями работы. Их несложно разделять, если понимать особенности каждого канала.
Мы, например, начали активно работать с премиальными клиентами даже раньше, чем серьезно занялись винным ритейлом. Просто раньше увидели потенциал этого направления.
Денис Каширин: В ритейле человек чаще всего приходит за конкретной покупкой. В премиальном сегменте клиент приходит за решением своей задачи.
И именно в этом заключается главное отличие. Люди приходят не столько за бутылкой вина, сколько за опытом, экспертизой и сопровождением. Именно это сегодня становится главным содержанием премиального сервиса.