Нужно четко зафиксировать факт того, что продукт некачественный:
- Сфотографировать (или сделать видеоролик) продукт, упаковку, маркировку, срок годности, внешний вид и выявленные недостатки.
- Сохранить кассовый или электронный чек, если он имеется.
- Зафиксировать дату и место покупки, а при покупке через интернет - сведения о заказе.
- Сохранить продукт и упаковку до урегулирования ситуации с продавцом, поскольку они могут потребоваться для проверки качества и установления причин возникновения недостатка.
- Обратиться к продавцу с требованием о возврате денег. Также можно просить о замене товара либо соразмерном уменьшении покупной цены.
Нужно ли сохранять чек?
Желательно, но отсутствие кассового или товарного чека не лишает потребителя права предъявить претензии продавцу. Факт покупки можно подтвердить сведениями в мобильном приложении, оформленным электронным заказом, перепиской с продавцом, фотографиями и иными доказательствами.
Можно ли вернуть некачественный продукт?
Да. Если в продовольственном товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- возврата уплаченных за товар денег;
- замены товара на качественный;
- соразмерного уменьшения покупной цены.
Потребитель также вправе требовать возмещения убытков, причиненных продажей товара ненадлежащего качества.
Важно: речь идет именно о товаре ненадлежащего качества. Правила возврата качественных продовольственных товаров, которые не подошли потребителю, отличаются.
Что делать, если продавец отказывается принять продукт?
Продавец обязан принять некачественный товар у потребителя и при необходимости провести проверку его качества.
Если продавец отказывается удовлетворить требование либо возникает спор о качестве товара, рекомендуется написать письменную претензию. Ее можно вручить продавцу лично, направить по почте заказным письмом, чтобы иметь возможность подтвердить факт и дату получения претензии продавцом.
В какой срок должны вернуть деньги?
Если потребитель требует, чтобы ему вернули деньги, продавец должен это сделать в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Что делать, если после употребления продукта стало плохо?
Если есть признаки отравления, прежде всего, конечно же, нужно обратиться за медицинской помощью.
По возможности следует сохранить:
- остатки продукта;
- упаковку и маркировку;
- документы, подтверждающие покупку;
- медицинские документы;
- документы, подтверждающие понесенные расходы.
Если будет установлено, что причинение вреда здоровью связано с употреблением некачественного или небезопасного продукта, потребитель вправе ставить вопрос о возмещении причиненного вреда и убытков.
Куда обращаться, если не удается договориться с продавцом?
Если продавец не реагирует на обращение либо отказывается удовлетворить требования потребителя, гражданин вправе:
- обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора;
- направить обращение через официальный сайт Роспотребнадзора;
- обратиться в суд.
Досудебное урегулирование: пишем претензию
Если устная беседа с продавцом не принесла результата или вам сразу отказали, следующий этап - письменная претензия. Это обязательный шаг перед обращением в суд.
Как правильно составить претензию:
Документ составляется в двух экземплярах. В "шапке" укажите данные продавца (название магазина, адрес, ФИО руководителя) и свои контактные данные. В тексте претензии должны быть:
- Обстоятельства покупки: дата, место, время.
- Описание товара: что купили, его стоимость.
- Выявленные недостатки: истек срок годности, плесень, посторонний запах, несоответствие заявленному составу и т.д.
- Ваше требование: конкретно сформулируйте, чего вы хотите - вернуть деньги, заменить товар.
- Приложите к претензии доказательства: документы, подтверждающие вашу позицию (копия чека, фотографии).
- Ссылка на закон: составляя текст претензии, сошлитесь на ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" - основная норма, дающая вам право на возврат некачественного товара.
Как вручить претензию:
- Лично: отдайте один экземпляр сотруднику магазина (желательно администратору или директору). На вашем экземпляре должны поставить отметку о принятии: дату, подпись, должность и печать.
- Почтой: отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это докажет, что вы пытались решить спор мирно.
- Срок ответа: Закон дает продавцу 10 дней на удовлетворение вашего требования о возврате денег. Если ответа нет или пришел отказ, готовьтесь к суду.
Судебная практика: что можно получить и как выиграть?
Судебная практика по таким делам на стороне потребителя, если он правильно собрал доказательства.
Что можно взыскать через суд:
- Стоимость товара.
- Неустойка (пеня) за просрочку возврата денег - 1% от цены товара за каждый день просрочки.
- Компенсация морального вреда.
- Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей").
- Возмещение убытков: если вы понесли дополнительные расходы из-за покупки (например, покупка другого продукта вместо испорченного), их тоже можно взыскать.
Отдельно о возмещении вреда здоровью
Если вы отравились некачественным продуктом, кроме возврата денег и неустойки, вы имеете право на полное возмещение вреда, причиненного здоровью (ст. 14 Закона "О защите прав потребителей") .
Ваши доказательства для суда:
- Медицинские документы: вызов врача, справка, история болезни, рецепты на лекарства.
- Чеки на лекарства и дополнительные расходы.
- Заключение экспертизы, которая установит связь между употреблением продукта и отравлением. Продавец обязан провести такую экспертизу, но если он отказывается, вы можете заказать ее самостоятельно.
При проблемах со здоровьем необходима консультация специалиста