Все правоотношения пассажира должны строиться именно с авиакомпанией, а не с аэропортом, обращает внимание председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов.
Конечно, какие-то услуги при задержке рейса может предоставить и воздушная гавань, однако после перевозчик возмещает ей затраченные на это средства, указывает эксперт.
Если вы, уже пройдя регистрацию, узнали, что рейс задерживается, сразу обратитесь на информационную стойку авиакомпании. Сейчас перевозчики также присылают всю необходимую информацию в личный кабинет пассажира - именно там можно узнать сроки задержки и информацию о том, где получить питание и проживание.
В зонах обслуживания пассажиров в московских аэропортах и ряде других авиагаваней страны размещены QR-коды, с помощью которых тоже можно узнать информацию о задержанном рейсе и точках выдачи напитков и питания. Эти данные постоянно обновляются.
Илья Зотов напоминает: уже после двух часов задержки рейса пассажира должны обеспечить прохладительными напитками. При ожидании свыше четырех часов - горячим питанием.
"По истечении четырехчасового периода ожидания пассажиру в течение двух часов должны предоставить питание. Как правило, это сэндвич и напиток", - отмечает эксперт.
Кроме того, при задержке более двух часов авиакомпания обязана дать возможность сделать два бесплатных звонка или отправить два сообщения (по электронной почте или в мессенджерах) - чтобы вы могли связаться с близкими или решить рабочие вопросы, указывает профессор Финансового университета при правительстве РФ, доктор экономических наук Сергей Толкачев.
Еще одна важная деталь: пассажирам с детьми до семи лет в этот момент должны предоставить доступ в комнату матери и ребенка.
Если задержка длительная, то авиакомпания должна обеспечивать пассажиров питанием каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов - в ночное. "Часто это реализуется через выдачу ваучеров в кафе или рестораны на территории аэропорта", - говорит Толкачев.
После шести часов ожидания рейса в ночное время суток и восьми часов - в дневное - вас должны разместить в гостинице. При этом доставку от аэропорта в отель и обратно организует авиакомпания.
Илья Зотов также напоминает о праве пассажира отказаться от полета и вернуть полную стоимость билета при ожидании от 30 минут.
Кроме того, за опоздание вылета по вине авиакомпании предусмотрена денежная компенсация. За каждый час задержки платится штраф в размере 100 рублей (но не более чем 50% от стоимости билета). За компенсацией можно обратиться к перевозчику после того, как рейс состоится (сохранив авиабилет, посадочный талон с соответствующей отметкой или справку о задержке рейса).
Если же задержка произошла по независящим от перевозчика причинам (например, из-за временных ограничений по соображениям безопасности), то денежная компенсация не выплачивается.
Бывает и так, что задержанный рейс - стыковочный. Тут надо понимать, оформлен ли маршрут в рамках одной авиакомпании, либо вы летите разными перевозчиками, и билеты куплены отдельно. В первом случае вас обязательно доставят в пункт назначения. Во втором - ответственность за стыковку лежит на пассажире, и может так случиться, что следующий самолет улетит без вас.
"Мы как общественная организация неоднократно обращались в Минтранс и Росавиацию с просьбой дать возможность пассажирам в подобных ситуациях возвращать билеты без каких-либо комиссий", - комментирует Илья Зотов.
Сергей Толкачев, в свою очередь, напоминает об интерлайн-соглашениях между авиакомпаниями, когда один перевозчик может оформлять билеты на рейсы другого. В этом случае, если у вас единый билет и вы опоздали на стыковочный рейс по вине первой авиакомпании, партнерская компания должна бесплатно переоформить вас на следующий подходящий рейс.