Почти две трети россиян (64%) чувствуют себя неуверенно в дорогих магазинах. Об этом говорится в опросе финансового маркетплейса "Выберу.ру", с которым ознакомилась "Российская газета".
Чаще всего неловкость возникает в бутиках одежды (29%), ювелирных салонах (26%) и магазинах дизайнерской мебели (23%).
Главная причина дискомфорта - страх, что вещь окажется не по карману: так ответил 31% опрошенных. Еще 22% боятся выглядеть недостаточно обеспеченными из-за одежды, обуви или аксессуаров, а 18% чувствуют, что не похожи на типичного покупателя такого магазина. Навязчивое внимание консультантов смущает 16%, незнакомый ассортимент и профессиональная терминология - 13%.
Почему молодым неловко
Острее всего неловкость ощущают молодые покупатели. Среди респондентов 18-29 лет о ней сообщили 72%, в группе 30-44 лет - 65%, среди 45-65-летних - 47%.
Психолог по потребительскому поведению Родион Чепалов связывает это с формированием социальной идентичности. "В молодости особенно важно признание окружающих, человек чаще сравнивает себя с другими, пытается определить собственный статус. Социальные сети дополнительно усиливают представление, что успешность необходимо демонстрировать через одежду, аксессуары и потребление", - объясняет он.
С возрастом, по его словам, у многих появляется больше опыта общения и устойчивее становится самооценка. Например, мужчина в двадцать лет может стесняться зайти в дорогой автомобильный салон, опасаясь, что его примут за праздного посетителя, а в пятьдесят - спокойно рассматривать машины, задавать вопросы и уходить без покупки. При этом эксперт добавляет, что на возрастные различия влияют также доходы, покупательский опыт и социальное окружение.
Что отпугивает в продавцах
Больше всего волнение усиливает высокомерное поведение персонала - на него указали 32% участников опроса. Еще 24% неприятно, когда консультант сразу спрашивает о бюджете или предлагает только самые дорогие товары, а 18% напрягает ощущение, что продавец за ними наблюдает.
Оценивая платежеспособность посетителя по внешности или навязывая помощь, магазин рискует потерять не только сегодняшнюю продажу, но и доверие к бренду, считает основательница Модного дома Toomatch Анна Паначева. "Покупатель не обязан выглядеть дорого, чтобы рассчитывать на уважительное отношение. По нашему опыту, крупные покупки нередко совершают люди, которые заехали после тренировки или по дороге из сада. Поэтому внешний вид - не основание судить о бюджете", - говорит она.
Задача консультанта - помочь с выбором, а не оценивать человека, подчеркивает Паначева. При этом важно понимать, нужна ли посетителю помощь или он хочет спокойно осмотреться.
Уйти ни с чем или купить лишнее
Сами покупатели тоже стараются заранее снизить неуверенность. Перед походом в дорогой магазин 28% изучают ассортимент и цены на сайте, 22% чувствуют себя спокойнее, если приходят с другом или родственником. Еще 20% предпочитают выбирать товар самостоятельно, без советов консультанта, тогда как 18%, напротив, увереннее себя чувствуют, если рядом находится доброжелательный помощник.
Но даже если вещь покупателю по карману, покупка может не состояться. "Согласно исследованию, в 80% случаев человек может позволить себе желаемую вещь, но отказывается от нее из-за опасения негативной оценки или нежелания доказывать продавцу свою платежеспособность", - говорит исполнительный директор "Выберу.ру" Ярослав Баджурак.
Бывает и обратная реакция: желание доказать свою платежеспособность может подтолкнуть человека к ненужной покупке. По словам Чепалова, если консультант скептически смотрит на покупателя, тот может приобрести дорогую вещь исключительно ради того, чтобы показать свою состоятельность. "Здесь покупка становится способом защиты самооценки, а не удовлетворения реальной потребности", - поясняет психолог.
Покупателям он советует помнить, что высокая цена товара не делает продавца социально выше. А владельцам дорогих магазинов - учитывать, что уважительное обслуживание не только вопрос этики, но и фактор продаж. "Человек охотнее возвращается туда, где чувствует себя желанным гостем, а не участником экзамена на состоятельность", - отмечает Чепалов.