Большинство жалоб на страховщиков связано с ОСАГО
За I полугодие 2007 года в Росстрахнадзор поступило 5167 жалоб. Из них претензий , связанных с ОСАГО, - 3036, почти 60% всех обращений. Больше половины жалоб (1762) связаны с несоблюдением страховщиком сроков рассмотрения обращений автовладельцев, у полутысячи владельцев полиса ОСАГО случай вообще не признали страховым, 541 человек не согласен с размером выплат и т.д. Надзорный орган отмечает, что в первом полугодии 2006 года поступило 3434 жалобы, то есть рост количества недовольных - 34%. Есть своя статистика и у самих страховщиков. У них мы и решили узнать, чем недовольны владельцы полисов ОСАГО.
В первую очередь - сроками рассмотрения дел. Но страховщики считают, что винить их в задержках не всегда справедливо. Вот мнение Алексея Наумкина, руководителя департамента урегулирования убытков страховой компании "Стандарт-Резерв":
- Ранее, согласно правилам ОСАГО, срок рассмотрения страховщиком заявления потерпевшего составлял 15 рабочих дней. Решением Высшего арбитражного суда (ВАС) срок был установлен в 15 календарных дней, вследствие чего реальный срок работы компании с обращением в 2007 году уменьшился в среднем на 20%. В основном страховщики, в том числе и наша компания, изменили свои бизнес-процессы и соблюдают срок. Но бывают и исключения: региональные выплаты; подозрение на мошенничество. И, конечно, все страховщики с ужасом ждут десятидневных новогодних праздников. Тогда в течение 15 календарных дней вряд ли найдется несколько рабочих для рассмотрения обращений. Как уж тут соблюсти сроки!
На втором месте по количеству жалоб - претензии в отношении суммы возмещения вреда. "Жалобы такого характера, как правило, субъективны и, в большинстве своем, не обоснованны, - считает Алексей Галахов, заместитель генерального директора ОСАО "Россия". - Обычный пример: произведен расчет суммы компенсации вреда, денежные средства выплачены заявителю, но он высказывает претензии, что за такие деньги он не сможет восстановить свой автомобиль. В чем же здесь дело, из-за чего происходит расхождение в суммах? Ответ очень прост: к сожалению, наши граждане пока еще не привыкли вникать в законодательные и нормативные акты, регламентирующие ту или иную сферу деятельности, и, как в случае с ОСАГО, деятельность страховых компаний. Достаточно всего лишь заглянуть в ст. 15 ГК РФ и п.п. 63 "б" Правил ОСАГО - "при определении размера расходов на восстановление учитывается износ частей, узлов, агрегатов и деталей".
Это означает, что при повреждении той или иной детали компенсация будет произведена на деталь эквивалентную по возрасту поврежденной. "Принцип замены "новое за старое" в ОСАГО не предусмотрен даже просто по размеру тарифа, - подчеркивает Александр Гурдус, директор центра страхования автотранспорта РОСНО. - Клиент, конечно, хотел бы поставить новое крыло в замен разбитого. Это было бы возможно сделать, если тарифы были бы повышены, то есть соответствовали размеру выплат. Принцип "новое за старое" постоянно находится на повестке дня, но пока исключительно в популистской плоскости. Достаточных ресурсов для этого, заложенных в тарифе, пока нет".
А в страховой компании РУКСО столкнулись со следующей ситуацией: пострадавшие, которые обращаются за выплатами в компанию, жалуются на несправедливость. "Суть ее заключается в вопросе: почему именно сам пострадавший обязан заниматься сбором документов, предоставляемых страховщику? - рассказывает Александр Кобец, генеральный директор страховой компании РУКСО. - Полный комплект включает заявление о выплате, протокол о ДТП, постановление об административно-правовом нарушении и две справки. По мнению пострадавших, мало того, что они понесли ущерб, так еще обязаны сами все доказывать и оформлять бумаги. С точки зрения потерпевших - по отношению к ним это несправедливо, все это должен был бы сделать виновник аварии. Но вот в подобной ситуации, к сожалению, страховая компания изменить ситуацию не в силах".
Что же нужно сделать, по мнению страховщиков, чтобы количество жалоб стало меньше? "Необходимо законодательно увеличить сроки рассмотрения заявлений на возмещение ущерба. В настоящее время рассматриваются поправки к закону об ОСАГО, в которых этот период увеличен до 30 календарных дней. Другой предпосылкой для сокращения сроков рассмотрения заявлений может стать упрощение процесса получения документов из ГИБДД", - считает Анна Рыбина, руководитель центра урегулирования претензий Страхового дома ВСК. А Алексей Кубарев, заместитель директора департамента урегулирования убытков компании "КапиталЪ Страхование" полагает, что для сокращения числа жалоб по ОСАГО необходимо устранить законодательные пробелы и противоречия, четко и понятно прописать права и обязанности участников взаимоотношений по ОСАГО, утвердить единые стандарты оценки ущерба. "В противном случае количество жалоб будет только увеличиваться", - утверждает он.