Порядка 83 процентов россиян оставляют отзывы о работе компании, с которой они имели дело. При этом положительных отзывов среди них - лишь 18 процентов, свидетельствует исследование компании NEXTEP Research. В то же время 89 процентов россиян изучают оставленные другими отзывы и формируют свое мнение о компании на их основе.
Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных - записи в "Книге отзывов и предложений" (31 процент), на сайте компании (32 процента), на интернет-форумах (24 процента). Любопытно, что не менее 20 процентов опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.
Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге. Никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44 процента респондентов, только положительные - 18 процентов. Остальные 38 процентов опрошенных пишут рекомендации и пожелания.
Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое и медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.
В то же время около половины респондентов не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47 процентов). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: 41 процент жалобщиков так и не получил никакого ответа. Зато подавляющее большинство интересуется отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6 процентов опрошенных. При этом практически все читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77 процентов). Большинство формирует свое мнение о компании на основе комментариев, лишь для 10 процентов россиян отзывы об организации неважны и неинтересны.