Когда в России появятся автоматизированные отели
Автоматизированный отель - претворенные в жизнь мечты голливудских режиссеров о будущем, которые они экранизировали на протяжении последних трех десятков лет. Стандартная картинка: гость приходит к главному входу в отель, система сама его идентифицирует и открывает перед ним все двери. Все происходит само, и гость отеля не только не сталкивается с сотрудниками, но и максимум, кого он встречает, это виртуального консьержа.
По факту на мировом гостиничном рынке есть сейчас два типа технологий, которые применяются: один - полностью электронный - все еще тестируется. Второй - с минимальным участием сотрудников - внедрен и работает, например, в Европе, говорит Елена Лысенкова, гендиректор Hospitality Income Consulting.
Первый формат предполагает использование электронного ключа, который получают гости после оплаты бронирования на свой смартфон. Именно он открывает все двери в отеле, в том числе номер, забронированный клиентом. На зарегистрированную банковскую карту приходят все расчеты и счета. В принципе, если гость интроверт и не хочет пересекаться ни с кем из сотрудников, такая возможность имеется. "Многие крупнейшие международные операторы пытаются внедрить такие услуги для экономии бюджета за счет сокращения расходов на персонал и уменьшения времени обслуживания, - замечает Лысенкова. - Однако по всем отзывам гостей пока еще большинству потенциальных туристов нужен персональный контакт с индустрией сервиса в лице сотрудников отеля, и полностью от персонала отказаться не получается. Следовательно, такая схема работы внедряется только на очень крупных гостиничных объектах, поскольку автоматизация позволяет легко обслуживать гостей 300, а иногда и 3000 номеров".
Второй формат работает в компактных и удаленных отелях. Гость, забронировавший номер, приехав на ночлег поздно ночью, когда нет сотрудников гостиницы, имеет возможность заселиться, вставив кредитную карту, по которой совершено бронирование, в специальный аппарат на входе, а тот в ответ выдаст ключ для входа в здание отеля и ключ от номера.
По мнению экспертов, рынок в России со стороны экономических предпосылок уже готов к такому формату работы, например, как минимизация персонала в ночное время и запуск обслуживания по второму типу. "Однако риски воровства и безопасности пока не позволяют внедрить такие решения в массовом режиме, - уточняет Лысенкова. - Почти в 100 процентах отелей в нашей стране до сих пор работает служба безопасности и охраны, а это означает, что пока мы не готовы к полностью автоматизированному формату".
Есть и ряд других нюансов, которые ограничивают внедрение таких новаций. Например, есть загвоздка в части приложений, которые нужно скачивать для работы с тем или иным автоматизированным отелем. По словам Елены Лысенковой, сейчас все существующие решения или работают внутри одной сети отелей, или обладают массой недостатков и проблем, связанных не только с исправностью работы, но и со сложностью внедрения. В то же время загружать миллион разных разово необходимых приложений никто не готов.
"Впрочем, гражданские авиаперевозки в свое время уже перешли на электронные билеты, изменив в угоду инновациям не только собственную систему работы, но и работу аэропортов. На гостиничном рынке также рано или поздно должны произойти изменения, которые позволят в нашей стране сделать путешествия для следующих поколений туристов, дружащих с гаджетами, легкими и кардинально отличающимися от тех, к которым привыкли мы", - резюмирует Елена Лысенкова.
В последнее время происходит выход на рынок и других инновационных гостиничных технологий и решений, подтверждает Анастасия Крумина, представитель гостиничного подразделения GVA Sawyer. В планировочных решениях - это, например, так называемое "открытое лобби", в области форматов, это, например, появление гибридного демократичного "поштела", в сфере food& beverage - все большее внимание к направлениям и "кухням", ассоциирующимся со здоровым питанием.
Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России:
В нашей стране действуют требования миграционного законодательства, связанные с обязательной регистрацией туристов, которые препятствуют внедрению полной автоматизации гостиничных услуг. Регистрацию, конечно, тоже можно перевести в автоматический режим. К примеру, гостю в этом случае потребуется отсканировать свой паспорт с помощью специального уcтройства при входе в гостиницу. Потенциально это возможно, но технологически сложно. Живьем я пока таких систем у нас не видел.
С точки зрения экономии расходов тема автоматизации звучит привлекательно. Но нужно учитывать, что для отелей уровня выше трех звезд эта история будет работать плохо. Здесь все-таки должен быть обеспечен какой-то уровень сервиса, а без персонала или с минимальным его участием это сделать сложно. Ну и еще, мне кажется, что у нас гостей, готовых к такому уровню технологичности, несколько меньше, чем в той же Европе.
Если говорить о личном опыте, то ритм моего передвижения достаточно интенсивен - примерно 200 командировок в год. Для меня в путешествиях важны комфортный отдых, который складывается из хорошего матраса, постельного белья и звукоизоляции, а также полноценный вкусный завтрак и, конечно, наличие Wi-Fi. Есть в отеле персонал или нет, по большому счету, не так важно.