Решить спор по ОСАГО до суда поможет омбудсмен

На страховом рынке заработает институт финансового уполномоченного. С 31 мая станет обязательным досудебное рассмотрение споров по ОСАГО, на остальные виды страхования закон о финомбудсмене распространится с 27 ноября.

Предполагается, что институт омбудсмена снизит нагрузку на судебную систему, органы власти и управления, помогая потребителям услуг разобраться с возникшей проблемой в досудебном порядке. Преимущества для государства - меньшая нагрузка на судейский корпус (повышение эффективности рассмотрения дел), а для потребителей - не нужно подавать иск в суд, заключать договоры с адвокатами и участвовать в судебных процессах (снижение издержек). Для страховщиков основное преимущество - снижение судебных издержек.

Только за 2017 год в суды поступило более 390 тысяч исков по ОСАГО, а из 122 тысяч жалоб в ЦБ РФ на некредитные финансовые организации на ОСАГО пришлось больше половины - 77 900. Данные указывают на назревшую необходимость институциональных реформ, то есть введения института уполномоченного.

Появление страхового омбудсмена обусловлено реформой рынка страхования и переходом на натуральное возмещение по ОСАГО. Новая форма взаимодействия между страховщиками и потребителями услуг должна быть поддержана появлением независимого института рассмотрения споров.

В законе предусмотрено, что до направления омбудсмену обращения потребитель финансовых услуг должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в страховую организацию. Та, в свою очередь, обязана рассмотреть это заявление и направить потребителю мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования (срок на такой ответ - 15 или 30 дней).

В страховых организациях могут не успеть рассмотреть претензию.

Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг. Этот механизм досудебного урегулирования споров позволит защитить права потребителя.

Появление страхового омбудсмена связано с переходом на натуральное возмещение по ОСАГО

Омбудсмен - обладатель специальных прав, которые дают ему возможность принимать соответствующие решения. К кандидату на эту должность предъявляются серьезные требования (образование, опыт работы, возраст, безупречная деловая репутация и др.). После вступления в силу его решения являются обязательным для исполнения, но могут быть обжалованы в суде любой стороной спора. В случае неисполнения вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю услуг удостоверение (аналог исполнительного документа).

Если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя суд взыскивает с нее штраф.

Он установлен в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением в пользу потребителя.

Сейчас существует проблема оценивания повреждений страховыми компаниями. В результате оспаривания решений страховщиков повышается нагрузка на органы государственной власти, судебную систему. Изменение процедуры позволит улучшить практику рассмотрения споров. В числе прав финансового уполномоченного предусмотрено назначение независимой экспертизы. Например, по спорам между автостраховщиками и страхователями. Проведение независимой экспертизы особенно важно в сфере автострахования. Страховые компании могут ставить под сомнение факт получения автомобилем конкретных повреждений в конкретном дорожно-транспортном происшествии. Это предоставляет возможность повысить защиту страхователей, а омбудсмену - объективно рассмотреть дело.

В Германии и Великобритании оспариваются 10-15 процентов решений финомбудсмена

Институт финансового омбудсмена предусмотрен во многих государствах и призван урегулировать споры граждан с финансовыми организациями до суда в случае, когда стороны не смогли сделать это самостоятельно. Эта должность существует уже в ста странах мира. В мировой практике оспаривается в суде незначительное число решений финансовых уполномоченных.

Например, в Армении действует режим добровольного отказа от права обращения в суд. В результате повышается уровень доверия на страховом рынке, что способствует привлечению дополнительных страховых премий. Повышается эффективность работы страховщика (за счет разницы между объемами страховых взносов и издержками на судебные процессы по оспариванию решений).

Финомбудсмен сможет назначать независимую экспертизу, что особенно важно в автостраховании

Анализ практики оспариваний решений омбудсмена показывает, что в Германии и Великобритании оспариваются 10-15 процентов решений. Это говорит о крайне высокой эффективности его деятельности.

В деятельности европейских страховых организаций предусмотрено право определять на собраниях президиумов главу такого надзирательного института, выражая согласие со всеми его дальнейшими решениями. Сфера влияния омбудсмена в европейской практике ограничена определенной суммой страхового возмещения: полномочия института прекращаются, если требования страхователя превысят эту сумму, и дальнейшее разбирательство переходит под юрисдикцию суда.

Институт страхового омбудсмена успешно работает в Германии, в России службу развивают по немецкой модели. Правомочие на рассмотрение возникает только в том случае, если страховщик является членом профсоюза страховых организаций, и перестает действовать, если делом страхователя занялась прокуратура.

Омбудсмен занимается рассмотрением жалоб от потребителей на страховые компании, представители которых входят в специальный совет из представителей страховых компаний. В тех случаях, когда обращение страхователя затрагивает интересы многих других лиц, дело отправляется в суд. Омбудсмен не уполномочен решать споры между юридическими лицами и страховыми компаниями.

На рассмотрение заявки омбудсмену предоставляется четыре месяца. В год такой правозащитник рассматривает до 18 тысяч обращений. Омбудсмен имеет право единолично решать споры по жалобам в пределах 10 тысяч евро. В таких случаях его решения обязательны для исполнения страховщиками и не могут оспариваться ими в судах. Омбудсмен располагает штатом из 18 юристов, каждый из которых несет ответственность за определенный вид страхования.

44,3 тысячи жалоб на ОСАГО поступило в Банк России в 2018 году

Этот институт финансируется страховыми компаниями, входящими в совет: они отчисляют процент от объема сборов в пользу аппарата омбудсмена. В ходе судебных разбирательств физическое лицо, обратившееся к омбудсмену, не платит за его услуги. Все расходы оплачивают страховые компании, вне зависимости от того, в чью пользу вынесено решение.

В течение первого года функционирования института финансового уполномоченного его функции примет на себя Банк России, соответственно, он же и будет финансировать его деятельность. В будущем финансирование омбудсмена ляжет на финансовые организации: чем больше обращений граждан будет в отношении конкретной организации, тем больше для нее будут взносы.

Факт необходимости финансирования института финансового уполномоченного должен дисциплинировать страховые организации. В таких случаях им будет невыгодно нарушать права клиентов (например, срок выплаты страхового возмещения, предусмотренный правилами страхования).

Адаптироваться к новым правилам необходимо постепенно. Выстраивая эффективную работу между организациями рынка, потребителями услуг, институтом финансового уполномоченного. Страховщики, оказывающие услуги по каско, ОСАГО, ДСАГО обязаны осуществлять такое взаимодействие. Однако это повлечет увеличение штатной численности страховых организаций и соответственно, увеличение расходов на привлечение дополнительных трудовых ресурсов для сопровождения процессов как с самими потребителями, так и со службой финансового уполномоченного.

В этом случае вырастает роль омбудсмена. Он может выстроить механизм работы, снизить уровень непонимания, предложить наиболее эффективный, быстрый, простой путь решения проблемы.

Могут возникнуть проблемы с эффективностью работы с заявлениями потребителей услуг, если количество претензий будет большим. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней. В Венгрии, Австрии - до 90 дней. В России - 15 рабочих дней.

Здесь важна грамотная организация страховщиками процесса. Необходима четкая внутренняя регламентация порядка взаимодействия со всеми участниками процесса, рассмотрения обращений, порядка исполнения решений и т.д. на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями. Это нужно для предотвращения риска нарушения сроков рассмотрения обращений.

Справка

Совет службы финансового уполномоченного утвердил ставки взносов для страховщиков, взаимодействующих с финомбудсменом на добровольной основе. Они дифференцированы в зависимости от исхода рассмотрения дела. Если омбудсмен принимает решение об удовлетворении требований потребителя, размер ставки составит 22 500 рублей, а при принятии решения об отказе в удовлетворении его требований - 0 рублей.

Если омбудсмен не выносит решение (например, когда спор урегулирован самими сторонами или страховая компания добровольно исполнила требования потребителя), размер ставки варьируется от 3750 до 15 тысяч рублей - в зависимости от этапа, на котором прекращается рассмотрение спора.

В совете службы напоминают, что для потребителей страховых услуг обращение к финомбудсмену будет бесплатным.