Взаимодействие банков и клиентов полностью изменит биометрия
О том, что такое цифровая трансформация банка и как меняются банковские услуги, "Российской газете" рассказал заместитель председателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский.
Что такое цифровая трансформация банка и зачем она нужна?
Сергей Путятинский: Цифровая трансформация состоит из двух частей. Первая - это сделать доступными в цифровом виде те продукты и услуги, которые сейчас предоставляются только через отделения банка. Вторая - побудить клиентов пользоваться цифровым каналом и сделать так, чтобы он стал для них основным.
Сегодня способ потребления банковских услуг так или иначе меняется - в связи со сменой поколения, особым удобством потребления в онлайне и, в определенной степени, в связи с модой. Если мы сравним популярные мессенджеры, десять лет назад была "аська" (ICQ), сейчас - WhatsApp. Есть какие-то мелкие вещи, которые их отличают, но по сути это одно и то же, принципиальной разницы между ними нет. В какой-то момент фактор моды и маркетинга сыграл существенную роль в том, что "аська" стала немодной, и все перешли в WhatsApp. Мода все-таки важна в том, как услуга потребляется.
Важен еще один драйвер трансформации - ожидание экономии расходов благодаря цифровизации. За этим надо следить и очень аккуратно считать экономию. Нельзя просто все подряд переводить в онлайн и в цифру, часто экономики за этим не видно. Для нас важно идти за клиентом - если он массово пошел в какой-то канал, мы должны там находиться.
Помогает ли цифровизация расширять клиентскую базу или это повышение удобства для существующих клиентов?
Сергей Путятинский: Сложный вопрос. Цифровые каналы привлечения клиентов уже существуют, и мы этими каналами пользуемся. А удается ли конвертировать какой-то лид, который к нам пришел через цифровой канал, в конкретного клиента и будет ли наличие большого количества онлайн-сервисов каким-то дополнительным фактором, который клиента привлечет, - наверное, да, но все-таки в меньшей степени.
Но есть же уже поколение людей, которые привыкли к цифровому формату, и есть банки, которые себя позиционируют как цифровые.
Сергей Путятинский: Но точно так же есть эффект того, что цифровые банки привлекали людей большим кэшбэком. Сейчас такого кэшбэка нет, зато остальные банки уровень сервиса подтянули, поэтому клиенты выбирают их.
На ваш взгляд, какие услуги могут полностью уйти в онлайн, а для каких все-таки необходим личный визит в банк?
Сергей Путятинский: Думаю, что личное присутствие и живое общение нужны только в private banking и при продаже каких-то сложных инвестиционных продуктов.
Личный контакт создает доверие. А все остальное может быть в онлайне - как опция, не как обязательство. С учетом внедрения Единой биометрической системы (ЕБС), думаю, что скоро мы придем к тому, что любые банковские услуги сможем получать онлайн.
Какие продукты у вас уже сейчас доступны в онлайне?
Сергей Путятинский: Депозиты, большое количество сервисных функций, операции с картами, получение кредита. Единственное, если вы еще не являетесь клиентом банка, то за самим кредитом, конечно, нужно прийти в отделение. А все остальные этапы можно пройти в онлайне - подача заявки, рассмотрение, одобрение.
Также мы одни из участников первой волны пилотного проекта по биометрии среди нескольких десятков банков. У нас к проекту подключено необходимое количество отделений, в которых можно сдать биометрические данные. Сейчас мы работаем над тем, чтобы появились продукты, связанные с использованием биометрии, а не просто услуга по сбору данных. Наша цель - получение продуктов в онлайне, а биометрия - способ авторизации.
Какие цифровые проекты для вас наиболее приоритетны?
Сергей Путятинский: Сейчас для нас очень важно развитие мобильного банка, потому что клиентская база этого канала растет быстрее, чем клиентская база интернет-банка. Мы активно вкладываемся в это направление, увеличиваем количество сервисов. Наш приоритет - увеличение объема сервисов, которые клиент сможет получать через мобильный банк. Также в приоритете увеличение количества продуктов, которые покупает один клиент. Мы сейчас работаем над тем, чтобы этот показатель вырос - за счет активного кросс-сейла и лучшего понимания клиента при помощи анализа доступных данных, в том числе из внешних источников. Проанализировав эти данные, мы сможем сделать клиенту интересное персонализированное предложение, которое он с высокой долей вероятности примет.
Какие технологии сегодня в фокусе вашего внимания?
Сергей Путятинский: Технологии, которые нам интересны, это Robotic Process Automation (RPA или роботизация). Мы считаем, что это позволит существенно сократить издержки в бэк-офисе.
Также нам интересна биометрия. Мы не зря вошли в первую волну "пилотов" проекта ЕБС. Считаем, что биометрия позволит больше зарабатывать и быстрее принимать решения по клиенту, соответственно, получать клиента раньше, чем многие другие кредитные организации.
Еще одна очень интересная история для нас - это открытые интерфейсы, API. Считаем, что в перспективе она изменит весь банковский рынок, особенно если будут приняты законодательные требования и нормы, аналогичные европейской директиве PSD2. (Revised Payment Services Directive - "вторая платежная директива", она обязала банки предоставлять финансово-техническим компаниям доступ к информации о клиентах через открытые интерфейсы - Ред.).
Вы говорили о сокращении издержек на бэк-офис с помощью роботов - за счет каких процессов?
Сергей Путятинский: Это внутренние операционные процессы - заполнение и обновление клиентских данных, досье, операции, связанные с валютным контролем, с постановкой на учет ценных бумаг и так далее.
Как вы ищете технологии и отбираете приоритетные для себя? Работает ли банк со стартапами?
Сергей Путятинский: У нас есть архитектурный комитет, там мы обсуждаем перспективные технологии и выбираем, что нам интересно, чтобы в дальнейшем исследовать.
Что касается стартапов, в этом году банк впервые вошел в акселератор Fintech Lab. Мы с большим удовольствием поучаствовали в акселерационной программе и сейчас реализуем несколько пилотных проектов со стартапами, которые выбрали. У нас было широкое участие бизнес-подразделений и представителей бэк-офисных функций в этом акселераторе, это превзошло мои ожидания.
Один стартап предложил нам интересный бизнес, связанный с эмиссией топливных карт, под которые мы можем выдавать овердрафт. Есть еще интеллектуальная система, которая автоматизирует создание документов для банка (актуально для юридической службы и для блока, который отвечает за корпоративное кредитование). Это движок, который как конструктор умеет создавать готовые тексты договоров.
Также мы рассматриваем интеллектуального чат-бота для нашего колл-центра и для клиентских служб.
Мы не рассматриваем покупку команды или вхождение в капитал. Речь идет о технологическом сотрудничестве и, возможно, определенном эксклюзиве на использование сервиса.
Какой у банка ИТ-бюджет и какая его часть тратится на поддержку уже существующей инфраструктуры, а какая - на новые направления?
Сергей Путятинский: Цифры мы не раскрываем. Исторически на поддержку старого мы тратили процентов 70-75, а на новое 25-30. Сейчас это соотношение меняется. В этом году, думаю, мы выйдем на 50 на 50 и будем дальше менять это соотношение в пользу инвестиций в будущее, в создание новых полезных вещей. Думаю, для развивающейся компании оптимальный процент инвестиций в новое - 70 процентов.
Какие принципиальные изменения, на ваш взгляд, произойдут во взаимодействии банков и клиентов в ближайшее время?
Сергей Путятинский: Я считаю, что биометрия будет такой принципиальной технологией, которая сильно поменяет это взаимодействие. Можно будет отвязать человека от устройства (мобильного телефона, токена) и пластика, карточки. Сам по себе человек будет являться идентификатором, и это будет мини-революцией. Думаю, что это произойдет в ближайшие несколько лет и будет зависеть от законодательства, потому что технологии практически готовы.
А люди готовы?
Сергей Путятинский: Все 147 миллионов населения нашей необъятной Родины, наверное, нет. А молодежь, представители технологичных отраслей, сами банкиры, я думаю, с удовольствием будут пробовать новые технологии на себе. Подходишь к банкомату и говоришь: "Выдай 500 рублей". 100 тысяч снимать таким образом, наверное, не будут, а 500 рублей будут.