13.10.2019 17:00

Что творится на сервисе у дилеров: правда и мифы

Абсолютно для всех автовладельцев стоит вопрос сервисного обслуживания. Выбора как правило два: либо официальный дилерский сервис, либо так называемая независимая станция обслуживания. Во время гарантии большая часть владельцев все-таки остается у дилера, а вот после многие предпочитают обслуживаться уже на неофициальных сервисах. Главная причина ухода - высокая стоимость ремонта. Однако достаточно часто можно встретить мнение, что дилерский сервис - это рассадник обмана и мошенничества. Что на самом деле творится за его стенами?
 Фото: Алексей Сухоруков / РИА Новости  Фото: Алексей Сухоруков / РИА Новости
Фото: Алексей Сухоруков / РИА Новости

Интернет полон страшных рассказов, о том, как дилеры "разводят" клиентов на сервисе, устанавливают поддельные или контрафактные запчасти по цене оригинальных, ремонтируют машину только по документам, специально портят на авто целые запчасти, выдавая их за неисправные и тому подобное. Убедительность рассказов подтверждается отзывами реальных клиентов и главное, рассказами бывших сотрудников ДЦ, которые говорят, мол, да, все так и есть.

Мы попытались докопаться до глубин и разобраться в вопросе - выяснить, чему можно верить, что является приукрашенным недовольством клиентов, ну а что - откровенным враньем.

Кадры решают все
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости

Глупо отрицать, что в том или ином виде и масштабе махинации в сервисных центрах присутствуют. Только нужно понимать, что статус сервиса не имеет к этому никакого значения. Дилерский он или независимый, обслуживает он "Лады" или "Мерседесы", в нем по большому счету работают одни и те же люди из одной сферы, которые порой перетекают от дилера в "гараж" и обратно в зависимости от обстоятельств.

Так вот именно от этих людей и зависит рабочий процесс. Причем высший уровень квалификации сотрудника никак не противоречит его склонности к обману. Зафиксированы случаи, когда первоклассные сотрудники именитых дилерских центров и любимцы руководства внутри сервиса умудрялись создавать практически ОПГ и схемы по выводу денег, обманывая и клиентов, и свое же начальство, а иногда продавая мимо кассы не только запчасти, но и целиком агрегаты с новых машин. Устраиваются к дилерам на работу и откровенные преступники, например, угонщики.

Кстати, между дилерами налажен негласный обмен данными о бывших сотрудниках, попавших во внутренние "черные" списки. Появились они именно потому, что уличенные в махинациях работники просто переходили к конкурентам и там начинали делать то же самое. Догадайтесь, куда уходили подобные товарищи, не устроившиеся к дилеру? Правильно: в те самые независимые сервисы, где можно возобновить ту же деятельность.

Дилер дилеру рознь
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости

Автолюбители склонны воспринимать все дилерские центры одинаково - как некое официальное посольство какой-либо марки. На самом деле уровень дилерского центра может отличаться как "Поло Седан" от "Туарега", несмотря на то, что оба Volkswagen.

Первый эшелон - это крупные федеральные сети с очень жесткой иерархией, контролем и дисциплиной внутри компании. В таких, конечно, риск косяков на сегодняшний день минимальный. Однако есть целая россыпь официальных площадок, где уровень заметно ниже, а то и вообще находится где-то у плинтуса. Там может происходить все, что угодно.

К таким часто относятся мультибрендовые салоны, торгующие одной ведущей маркой, парой китайских и УАЗом до кучи. Само собой, сервисная зона у таких одна на всех, как и ее сотрудники, которые часто переносят методы работы с клиентами УАЗа на клиентов, например, Kia или Skoda. Результат соответствующий.

Еще одна разновидность дилерского центра, когда им владеет непрофильная компания. Например, автосалоны могут открыть крупные игроки рынка коммерческой недвижимости или транспортных услуг - для них это чаще всего побочный бизнес, а иногда и вовсе подарок владельца компании жене или сыну, что называется, на пробу. Увы, проба регулярно оказывается неудачной. Заместители и начальники отделов, зная, что хозяин молод и неопытен, творят в дилерском центре все, что захотят. Ну а иногда весь автосалон открывается как "отмывочная" для основного бизнеса.

Главная же разница, которая присутствует среди дилеров - это разделение на столичных и региональных. В Москве, Питере и городах-миллионниках дилеров много, автосалоны одной марки порой находятся на соседних улицах. Малейший косяк или негативная молва, и клиенты уходят к конкуренту. Даже обманывать будет некого. Потому за своей репутацией в крупных городах дилерские центры все-таки следят.

А вот в регионах, особенно отдаленных, где два-три дилерских центра на всю тайгу, а их владельцы находятся в положении монополистов, происходить, опять же, может все, что угодно. Отобрать лицензию может только представительство бренда, которое из Москвы с проверками иногда до них просто не успевает добираться. А клиенты вместо массовых жалоб просто уходят в независимые сервисы, в результате чего негативная репутация дилера остается на местном уровне или максимум в соцсетях, что обоснованием для принятия мер, понятно, не является.

Увы, большая часть негативных отзывов о работе дилерских центров относится именно к небольшим региональным игрокам, где по большому счету весь уровень автобизнеса порой находится на "торгашеско-рыночном" уровне, а иногда и вовсе до сих пор осуществляется "по понятиям".

Конкретные примеры
Фото: Руслан Кривобок / РИА Новости

1. Навязывание дополнительного ремонта и замена еще исправных запчастей - правда

Трудно в это поверить, но данные действия являются официальной рекомендацией автобрендов и пришли к нам из Европы. Сотрудники официального сервиса должны предлагать клиенту заведомую замену запчастей гораздо раньше их реального выхода из строя. Делается это не только для увеличения прибыли, но и по рекомендациям как правило европейских сервисных норм завода-изготовителя.

Помните великолепное состояние подержанных машин, пригнанных из Германии и Европы в целом? Так вот на Западе почти отсутствует понятие экстренного ремонта. Благодаря высокому уровню жизни, люди там в большинстве случаев не ездят на машинах до последнего, пока не отвалятся колеса, а меняют все заранее. Европейский автосервис, который найдет в машине больше потенциальных неисправностей и обоснует их более раннюю замену по отношению к клиенту считается более заботливым и профессиональным.

В российской действительности этот факт получил ровно противоположную трактовку. Заведомая замена запчастей и не относящийся к неисправности ремонт однозначно квалифицируется небогатым отечественным клиентом как "развод на деньги".

2. Ремонт только "по документам" - полуправда

Тут придется ссылаться на описанный выше уровень дилера, к которому вы обратились. Крупные и уважаемые игроки нарочно подобным, конечно, не занимаются. Часто это следствие банального раздолбайства. Машина, прежде чем попасть на сервис, проходит через трех человек - мастера-приемщика, бригадира смены и механика, каждый из которых работает в режиме безостановочного конвейера.

Приемщик часто на автопилоте забивает в заказ-наряд все, что положено по инструкции. По факту диагностики из перечисленного какие-то действия не требуются, но механик, отвлекшийся на обед, забыл об этом сказать бригадиру, а тот не проверил и передал машину обратно приемщику, который также на автомате выставил клиенту полный счет.

Другая ситуация - небольшие центры, находящиеся на грани рентабельности. Там, понятно, указ о вбивании в заказ-наряд всего, что хоть как-то повысит прибыльность, исходит порой прямо от владельца бизнеса. Приходилось видеть в документах даже такие "работы", как "выем\установка ковриков салона", а также "снятие\установка защиты картера" стоимостью в один нормо\час. Как правило, это говорит о серьезных финансовых проблемах всего центра.

3. Махинации с запчастями - полуправда

Распространенная претензия, которая действительно встречается, но может иметь совершенно разное происхождение.

Стоит знать, что у автозавода всегда несколько поставщиков запчастей, которые перекрывают друг друга. У поставщиков всегда несколько производств по всему миру, с которых они поставляются на конвейер в случайном порядке. Банальный пример: запчасти Bosch официально производят и в Германии, и в Китае. Так вот, если вам один раз продали запчасть Made in Germany, а второй такую же, но Made in China - это не обман, они просто из разных поставок.

То же касается разных брендов запчастей. Например, на одну машину могут идти аккумуляторы как Bosch, так и Varta, ступичные подшипники как SKF, так и SNR. Именно потому в оригинальных коробках при замене каждый раз могут быть совершенно разные бренды запчастей. И дилерский сервис не имеет к этому никакого отношения.

Более того, например, у Volkswagen официально есть программа Economy по продаже неоригинальных запчастей, но одобренных заводом-изготовителем. Если на складе не окажется "родной" продукции, а машину нужно срочно отремонтировать, вам могут спокойно поставить более дешевую запчасть Economy, поскольку на нее такая же гарантия. Вопрос только в том, поменяют ли сумму в заказ-наряде - это уже на совести дилера.

Вопрос с заменой технологических жидкостей более сложный. Дилеры параллельно используют для заливки как канистры, так и оптовые 200-литровые бочки. Разные жидкости допускают как полную, так и частичную замену, что не всегда отражается в документах. Например, в программе может просто не быть такой работы как "Долив" - ставится слово "Замена", а напротив пишется, условно, 0,1 литра. Клиента это может сбивать с толку. Само собой, сотрудники действительно за месяц могут "наэкономить" и списать бочку другую, например, трансмиссионного масла, которое действительно можно продать, например, соседнему же неофициальному сервису за половину цены.

Осуществить подобное могут только сотрудники склада и сервиса в сговоре, причем под прикрытием не ниже чем начальника отдела. Проблема в том, что реальный навар с подобного можно иметь, только если поставить "работу" на конвейер. А это рано или поздно где-то всплывет, так что подобное происходит, как правило, там, где за репутацией не сильно заботятся изначально.

Установка бэушных запчастей или порча механиками целых деталей - это уже совсем из разряда дилеров-"нищебродов". Для подобного на складе нужно иметь отдельные секции, где старые запчасти будут храниться, а в программе вести учет по номерам деталей, выжидая когда приедет подходящая машина. Причем, знать об этом должны все смены склада, чтобы кто-нибудь ничего не перепутал. Кому нужно такое "палево", представить сложно.

А вот использование дилерами при ремонте "доноров", которыми часто служат автомобили из тест-драйва, действительно встречается. Но это единичные случаи, о которых клиента как правило предупреждают. Ну а главный признак проведенных работ - сложенные в машине старые запчасти.

4. Махинации с заводской гарантией - полуправда

Также распространенная проблема, которая чаще всего связана с плохой квалификацией сотрудников дилерского центра или его принципиальностью, а также некомпетентностью клиента.

Заключается она в том, что клиенту о гарантийных условиях очень кратко рассказывает менеджер по продажам машин на выдаче. Остальное, мол, прочитаете в сервисной книжке, которую, конечно, никто не читает. Сервисная книжка - такой же документ, как и договор купли-продажи, где прописана ответственность сторон. Более того, там же прописано и то, что треть деталей машины в гарантию не входит или входит с ограничениями. Обо всем этом клиент узнает уже на сервисе, регулярно устраивая скандалы.

Грамотные дилеры знают и то, что клиент по закону имеет право, например, проходить ТО не у него, а также использовать в ремонте собственные запчасти. В этом случае в заказ-наряде прописывается, что клиент самостоятельно несет ответственность, если что-то сломается по вине неродных деталей, но в целом с гарантии не снимается.

Увы, бывают и обратные случаи, когда дилер действительно ищет все возможные способы, чтобы в гарантии отказать, особенно когда речь идет о дорогостоящих машинах. Если вы уверены в своей правоте, тут лучше сразу обращаться к юристам и доводить дело до суда.

Случаев здесь с той и другой стороны - 50\50. Клиенты, часто понимая, что неправы и допустили, например, неправильную эксплуатацию, "включают дурака" и надеются на исход в свою пользу. Дилеры иногда идут на встречу, а иногда не идут.

Стоит признать, что вопрос лишения гарантии - все-таки происходит нечасто. При средней стоимости нового автомобиля около 1,3 млн рублей, жалеть 15-20 тысяч рублей на плановые ТО раз в год никто не будет. Обычно спорные вопросы гарантии - это единичные ситуации, которые решаются в индивидуальном порядке.

Вывод
Фото: Валерий Мельников / РИА Новости

На самом деле, повторимся, обман на сервисе никак не зависит от его статуса. Если вас захотят обмануть, обманут в равной степени везде, просто чисто психологически от официального дилера такого не ждешь, а потому расстраиваешься больше. Увы, людские страсти и жадность границ, лицензии и должности не имеют.

В первую очередь, обращаться стоит к крупным федеральным игрокам, которые имеют устойчивое финансовое положение и серьезную структуру. Коэффициент "развода на деньги" у дилера тем выше, чем хуже его финансовое положение, а потому интересуйтесь не только отзывами клиентов, но и бизнес-новостями в вашем регионе.

Кроме того, нужно хоть немного знать свои права, ну и все-таки хоть чуть-чуть интересоваться автомобильным миром, раз уж вы стали автовладельцем, понимая, где вам пытаются помочь, а где "впарить" ненужное.