ЦБ подтвердил намерение обязать банки отвечать на жалобы клиентов

Банк России рассчитывает продвижение в осеннюю сессию Госдумы своей идеи о том, чтобы обязать финансовые организации давать содержательные ответы на обращения потребителей, как это закреплено законом в отношении органов власти.

Об этом сказал глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута на сессии Международного финансового конгресса.

"Сейчас у клиента нет четкого понимания, что он должен сделать, если у него возникнут проблемы с финансовой организацией, - рассказывал в интервью "РГ" Михаил Мамута. - Он может обратиться и к нам, и в финансовую организацию, и даже в суд. При этом нет закона, который бы обязывал финансовые организации рассматривать такие жалобы по существу, отвечать людям в определенный срок и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Я говорю о законе, который устанавливал бы одинаковую обязанность для всех участников финансового рынка. Зачастую добросовестные участники рынка и так это делают, но это их добрая воля. А есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей".

Банк России предложил, чтобы помимо обычной письменной формы использовались и более удобные способы коммуникации - личные кабинеты, СМС, мессенджеры. Срок ответов (30 дней, как для госорганов, или менее) обсуждались.