Автомат поможет вызвать врача на дом

В пандемию количество вызовов врача на дом выросло в разы. Чтобы облегчить работу кол-центра и сократить время ожидания помощи, в регионах начали применять IT-технологии. В едином контакт-центре здравоохранения Пензенской области запустили голосового помощника "Светлану".

Робот работает круглые сутки без устали и принимает одновременно более тридцати вызовов. Для сравнения: каждый оператор кол-центра за смену обслуживает около двухсот. За две недели работы в тестовом режиме механический сотрудник записал к врачу более тысячи пациентов. Он подключался к работе в самое пиковое время - с 8 до 10 часов и работал по выходным.

Разработка на базе нейронных сетей отечественная. Голосовой помощник распознает речь звонящего с помощью функции Yandex.SpeechKit. Робот опрашивает человека и в автоматическом режиме формирует задания медперсоналу. Достаточно набрать телефон "горячей линии" 122, и следовать голосовым инструкциям.

- Большинство звонивших даже не поняли, что разговаривают не с человеком, а с машинным интеллектом, - говорит директор Пензенского филиала ПАО "Ростелеком" Василий Русаков. - Ранее система начала применяться в Московской области. Там она закрывает до 50 процентов всех обращений для вызова врача на дом. Сейчас к ней подключаются еще двенадцать регионов.

Система сама ищет пациента по номеру медицинского полиса, уточняет адрес вызова и записывает симптомы. Вся информация тут же попадает в единую информационную систему здравоохранения региона, к которой подключены поликлиники.

Система сама идентифицирует звонящего и согласовывает адрес вызова врача

- Пользоваться сервисом легко. Он доступен с любого телефона, в том числе стационарного, и понятен всем, независимо от возраста. Отвечать надо коротко и четко. Система сама идентифицирует звонящего человека и согласовывает адрес места вызова врача. При возникновении проблем голосовой помощник в автоматическом режиме перенаправляет звонок на оператора кол-центра. В любом случае звонок будет обработан, - комментирует главврач Пензенского облцентра общественного здоровья и медпрофилактики Ирина Пузракова. - Преимущества помощника очевидны: звонящий может заказать услугу в удобное время.