ЦУРы наладили связь между чиновниками и гражданами

Одними из таких общественно значимых инновационных ИТ-альянсов стали Центры управления регионом (ЦУР), которые мониторят и оперативно отрабатывают сообщения, жалобы жителей, поступающие в соцсетях, открытых пабликах, по всем направлениям - будь то плохие дороги, ржавая вода, вопросы, связанные с вакцинацией или записью ребятишек в детские сады. Но задача - не просто узнать о проблеме, но разобраться в причине возникновения и устранить ее, оперативно оповестив об этом органы власти.

В декабре будет год, как по поручению президента России во всех субъектах Федерации запустили ЦУРы, их создание и развитие предусмотрено нацпроектом "Цифровая экономика Российской Федерации до 2024 года". Центры входят в структуру АНО "Диалог Регионы". От ЦУРов потребовалось быстро в онлайне наладить взаимосвязь между населением и чиновниками. Согласно целевым показателям, к 2024 году доля ведомств, которые взаимодействуют с гражданами в соцсетях, должна повыситься с нынешних 5 процентов до 60 процентов, а доля решений, принятых с участием жителей через "платформу обратной связи", составит все 100 процентов.

В Сибирском федеральном округе (СФО) ЦУРы были созданы в конце ноября 2020 года. Основная проблематика, которую они фиксируют, касается благоустройства, экологии, ЖКХ, дорог, социального обслуживания и здравоохранения. Например, в ЦУР Томской области с 7 по 13 августа поступило почти 240 обращений, из которых 64 - жалобы на плохие дороги, проблемы благоустройства - 45, вывоз мусора - 27. В Омской области за тот же период специалисты ЦУР обработали 1523 обращения, большая часть из них касалась разбитых дорог. Также омичей волновали вопросы благоустройства общественных пространств и здравоохранения. Помимо этого, жители неоднократно жаловались на плохое качество воды в домах и на содержание остановок общественного транспорта.

ЦУР Кузбасса за июль отработал практически пять тысяч сообщений, поступивших в соцсетях. Актуальными остаются вопросы состояния дорог, жители жалуются на выбоины и ямы. По этой теме - более 800 обращений. Также поступали жалобы на отсутствие электричества, холодной и горячей воды, неубранный мусор возле контейнеров.

Как же работает ЦУР? "РГ" побывала в одном из них - новосибирском. Его сотрудники, а всего в центре трудятся почти тридцать человек, с конца ноября 2020 года приняли и обработали свыше 98 тысяч обращений от жителей региона (за полгода работы - около 40 тысяч обращений). Из них 88 тысяч переданы в органы власти, оставшиеся - в работе либо отклонены по разным причинам.

"Безусловно, одна из важных задач ЦУР - не просто просигналить, но и проконтролировать, чтобы проблема была решена", - говорит руководитель ЦУР Новосибирской области Ольга Соболева.

Например, жители деревни Малоирменка Ордынского района рассказали в соцсетях, что единственная в деревне водозаборная скважина вышла из строя. Без воды остались 122 человека, два фермерских хозяйства. Специалисты ЦУР передали обращение в региональное министерство ЖХК и отслеживали, как решается проблема: правительство региона выделило средства из областного бюджета на новую водозаборную скважину, ведется ее строительство.

Каждый день специалисты с помощью специальной системы мониторят известные соцсети, городские паблики, страницы (аккаунты) органов власти, министерств в соцсетях, а также работают с обращениями на платформе обратной связи "Решаем вместе" на портале "Госуслуги". За время работы накопился довольно большой перечень слов, по которым можно понять, что человек пишет о проблеме: яма, мусор, грязь и так далее. Это тонны информации, рекорд пришелся на июль - 32 481 отработанное сообщение за месяц. Показатели увеличились в первую очередь по вопросам, связанным с вакцинацией от коронавируса. В июле сообщений по этой теме пришло на 9,5 тысячи больше, чем месяцем ранее.

Эта тема до сих пор в топе, также стабильно в лидерах - вопросы, жалобы на состояние дорог, неблагоустроенные территории, работу ЖКХ. Все актуальные обращения и жалобы отображаются на "Тепловой карте". Здесь в оперативном режиме можно отследить, в каком городе или районе региона и какая именно возникла проблема. "Наша задача - объяснить органам власти, на что в первую очередь обратить внимание, и какие процессы у себя изменить, оптимизировать, чтобы быстрее решать проблемы", - отмечает Ольга Соболева.

В период пандемии коронавируса региональный минздрав столкнулся с огромным объемом сообщений, появились сложности при их отработке. ЦУР направил в Федеральный ситуационной центр Минцифры России список технических замечаний и доработок к системе "Госуслуги. Решаем вместе". Также совместно с минздравом было создано несколько автоправил, позволяющих обеспечить автоматическое направление сообщений на подведомственные учреждения минздрава. Это позволило минимизировать просрочки ответов и сократить срок отработки сообщений.

"В будущем с помощью цифровых методов обработки информации у нас появится возможность прогнозировать потенциальные риски с целью их предотвращения. Это еще одна наша перспективная задача. Быстрое реагирование и решение актуальных проблем ведет к повышению уровня жизни населения", - говорит Ольга Соболева.