Традиционная модель страхования доживает последние годы
Пандемия резко ускорила планы страховщиков по цифровизации. Проекты, запланированные к запуску через 2-3 года, сегодня реализуются в приоритетном порядке. Более 80 процентов опрошенных "Экспертом РА" страховщиков заявили, что в ближайшие годы внедрят новые IT-продукты. 21 процент компаний сфокусируется на разработке мобильного приложения, 12 процентов - на доработке сайта и онлайн-продаж через него, 7 процентов - на личном кабинете клиента. 91 процент респондентов уже продают полисы через сайт, но при этом только треть компаний делает это еще и в мобильном приложении.
"Фундаментом для активной диджитализации страховой отрасли послужил закон, разрешающий продажу страховых продуктов на онлайн-площадках в начале 2020 года. Позднее страховщики получили доступ к единому государственному реестру ЗАГС. Сейчас обсуждается подключение к другим информационным системам (ЕГИС "Здравоохранение", база данных МВД и пр.), - говорит управляющий директор компании "СберСтрахование жизни" Евгений Щекланов. - На мой взгляд, логичным продолжением станет цифровое урегулирование убытков по всем видам страхования жизни.
Страховщики ждут принятия закона о возможности использовать электронные документы для произведения выплаты. Такое решение позволит снять опасения рынка, что налоговые органы не будут воспринимать электронные документы и цифровую информацию как первичные документы, подтверждающие обоснованность выплаты. Трудности также могут возникнуть при урегулировании случаев, требующих медицинского обследования. Однако есть уверенность, что технологии будут развиваться и мы сможем получать данные о состоянии здоровья клиента от клиник в момент исследования".
"В первую очередь активно оцифровываются массовые виды страхования, адресованные физическим лицам, - каско, ОСАГО, страхование квартир и домов, личное и туристическое страхование. В каждом из этих видов есть возможность купить полис, не выходя из дома", - говорит начальник управления продукт-менеджмента и маркетинга компании "МАКС" Евгений Попков.
В тех видах страхования, где и раньше можно было купить электронный полис, темпы роста "цифры" - 10-30 процентов. Но куда ценнее тот факт, что в "цифру" шагнули виды, в которых раньше было сложно представить себе электронный порядок оформления договоров страхования. Например, на площадках некоторых финансовых маркетплейсов появился раздел цифрового ипотечного страхования, говорит Евгений Попков.
Всероссийский союз страховщиков считает, что критериям цифровой услуги сегодня отвечают не более 20% страховых компаний.
А значит, у сектора большое диджитал-будущее. Сегмент страхования часто сравнивают с банками, которые ушли в вопросах цифровизации намного дальше. Но это и объяснимо, банковскими приложениями пользуются намного чаще в повседневной жизни.
"Пандемия и локдаун стали драйверами роста цифровых сервисов, в том числе в страховании. Согласно опросу, который проводился в рамках Индекса цифрового застрахованного ВСС, большинство россиян (83%) стали чаще пользоваться страховыми онлайн-сервисами на фоне пандемии", - отмечает директор департамента электронной коммерции "АльфаСтрахование" Антон Косачев.
Страховая отрасль все еще остается консервативным бизнесом. Здесь осторожно внедряют новые технологии, больше доверяют проверенным решениям. Да, пандемия показала всем, что для успешного функционирования бизнеса необходимо уходить "в цифру". Но сделать это сразу и эффективно получается далеко не у всех компаний.
"Традиционная модель страхования доживает последние годы", - считает и Елена Суховей, генеральный директор сервиса "Страховка.Ру". Гиганты индустрии максимально вкладываются в технологии, разрабатывают приложения для дистанционного урегулирования убытков, каналы продаж в интернете, настраивают API и налаживают скоринговые системы - делают их прозрачными для быстрой интеграции с онлайн-брокерами.
Если с покупкой полиса онлайн все более или менее налаживается, то с цифровым урегулированием дело обстоит сложнее. Исследование "Эксперт РА" показывает, что только 40 процентов респондентов позволяют своим клиентам полностью урегулировать страховой случай дистанционными сервисами без посещения офиса. Кроме того, такой вид урегулирования доступен по ограниченному числу видов страхования.
"Сдерживает вопрос идентификации клиента, подтверждения того, что страховой случай действительно наступил и произошел в заявленном объеме, а также региональное проникновение электронных сервисов и опций", - говорит генеральный директор компании "Совкомбанк Страхование" Игорь Лаппи.
Эксперт рассказывает, что в своей деятельности компания столкнулась с немалым количеством недобросовестных страхователей, которые фальсифицировали даже свидетельства о смерти. При этом чаще всего это происходило в регионах, где жизнь по-прежнему отличается от больших городов.
Очевидно, что пользователям нужны сервисы, которые позволят удаленно регулировать возмещение убытков, без личного посещения офисов страховой компании. Но сейчас реализовать такие решения сложно - нельзя полностью исключить участие специалиста, оценщика. "Пока нет технологий, которые могли бы дистанционно оценить размер убытка, причиненного, например, имуществу", - говорит директор компании 65apps Алексей Чувашов.
Да, еще невозможно оценивать ущерб только дистанционными средствами. Но можно позволить клиенту подать заявление в страховую компанию удаленно, решить часть каких-то рутинных задач.
Тем не менее полная цифровизация - это лишь вопрос времени. Онлайн-коммуникация и дистанционное решение многих рабочих процессов сокращают время - невосполнимый ресурс. Это глобальный тренд и ключевое преимущество, которое бизнес может предложить своим клиентам. Поэтому и страховые компании, несмотря на очевидные сложности, будут стараться сокращать временные затраты не только на оформление страховых случаев, но и на рассмотрение дел и принятие решений.
"Мы продолжаем улучшать свои сервисы: скоро заведем урегулирование убытков, расторжение договоров и выплаты по дожитию в мобильное приложение "СберБанк Онлайн" - собирать документы и посещать офис клиентам больше не понадобится, - отмечает Евгений Щекланов. - Наш ориентир - выплата "в несколько касаний".
Подтянутся и технологии, например искусственный интеллект - для оценки ущерба, нанесенного автомобилю, по фото или видео. Такие алгоритмы будут "обучаться" на огромном количестве уже накопленных данных и со временем смогут определять не только внешние повреждения, но и скрытые.
"Также алгоритмы ИИ помогут в выявлении мошенничества со страховками. В любом случае в страховую будут поступать фейковые заявки, но с использованием машинного обучения большую их часть можно будет отсекать", - уверен Алексей Чувашов.
Электронное страхование должно быть прежде всего в массовых, недорогих и привычных страховых продуктах, считает вице-президент Всероссийского союза страховщиков Виктор Дубровин. По его словам, подавляющее большинство страховщиков в своей стратегии развития ориентируются на цифровое взаимодействие с потребителем. Спрос на цифровое взаимодействие со стороны клиентов высокий, но не тотальный. 30-40 процентов потребителей страховых услуг пока хотят остаться в офлайн-мире. Страховые продукты сильно отличаются друг от друга по сложности и восприятию и некоторые останутся в офлайн еще долгое время.
Всероссийский союз страховщиков считает, что цифровизация сектора будет ускоряться. Развитие маркетплейсов и онлайн-посредников, активная коллаборация с другими продуктами (страховка в приложении агрегатора такси, каршеринга или при онлайн-аренде самоката), внедрение ИИ во внутренних процессах (андеррайтинг, урегулирование убытков) - станут драйверами этого процесса.
Ольга Сорокина, член Совета директоров, заместитель генерального директора по развитию бизнеса Страхового Дома ВСК:
- Мы понимаем, что цифровые сервисы - это наше будущее. В настоящее время ВСК выделяет очень много ресурсов на цифровые каналы взаимодействия с клиентами и улучшение клиентского сервиса. Мы первыми на рынке запустили полный дистанционный цикл от покупки полиса до урегулирования страховых случаев по автострахованию для физлиц. В этом году распространили опыт на юрлиц. Компания вывела в онлайн возможность оформления наиболее востребованных продуктов - каско, ОСАГО, ипотеку. Работаем над упрощением продления наших полисов в онлайн-формате. Цифровизация способствует совершенствованию продуктов, которые мы предлагаем клиентам. На примере страхования авто - раньше, чтобы заключить договор, необходимо было приехать в офис страховой компании или к страховому агенту в светлое время суток, чтобы машину осмотрели и рассчитали стоимость полиса. Сейчас процесс заключения договора происходит онлайн в мобильном приложении, куда уже встроен простой, интуитивно понятный сервис самоосмотра автомобиля. Клиент сам фотографирует автомобиль, следуя подсказкам в приложении, и может за несколько минут рассчитать стоимость страхования.
Второй кейс, который можно привести, - это страхование носимой электроники. Сейчас мы уже не представляем, как можно жить без мобильного телефона. Мобильность стала очень важным фактором качества жизни. Если еще в 2018 году, когда мы представили наш сервис door2door (доставка поврежденного телефона в сервис и из сервиса до клиента), он был революционным решением на рынке, клиенты с радостью делились обратной связью, обращая внимание на удобство и возможность не искать сервисный центр, указанный страховщиком, и выбирать время на визит, то в прошлом году мы получили новый запрос. Клиенты не готовы больше ждать, когда их устройство отремонтируют. Они хотят сразу получить новый работающий смартфон в момент обращения, чтобы максимально быстро восстановить свою мобильность. В конце прошлого года мы предложили продукт с онлайн-диагностикой устройства и моментальным принятием решения о замене на новый. Клиенту достаточно обратиться в сеть, где он купил устройство, продавец проводит онлайн-диагностику и в случае признания события страховым клиент в течение 30 минут выходит из магазина с новым гаджетом. Причем клиент может прийти в любую точку продаж сети, в которой он приобретал товар и заключил наш договор страхования. Безусловно, это сказалось на взаимоотношениях с клиентами, так как увеличились коммуникационные возможности. Если раньше мы были ограничены доступом к клиенту нашей агентской и партнерской сетью, то теперь имеем в распоряжении канал цифрового взаимодействия со всеми его инструментами доставки нужного контента до определенного пользователя. Конечно, цифровизация требует вложений, развития новых компетенций у персонала. Все величины относительны, сейчас эти вложения могут показаться очень значимыми, но мы видим, что они быстро начинают окупаться и позволяют нам сохранять и развивать наш бизнес, так как без внедрения новых технологий продукт быстро окажется неинтересным клиенту, и более технологичные игроки заберут этого страхователя. Безусловно, в нашем менталитете всегда важную роль будет играть личное общение, но без технологий, только на общении клиента уже не удержать.