Впрочем, в общем объеме обращений в Роспотребнадзор доля жалоб на фининституты остается незначительной - 3,4 процента.
Большая часть претензий связана с банками - на них приходится 80 процентов всех обращений. Но в прошлом году значительно увеличилось количество обращений граждан, недовольных услугами микрофинансовых (МФО) и страховых организаций - в 2 и 3 раза соответственно.
Статистика Службы Банка России по финансовым рынкам за 2013 год также свидетельствует о том, что больше всего обращений к регулятору касались страховщиков (1191 обращений за год), на втором месте МФО и кредитные кооперативы (718).
По словам руководителя Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Ольги Крайновой, жалобы на обязательные виды страхования превалируют (342 из них касаются ОСАГО), среди добровольных видов страхования на первом месте КАСКО (157).
Сейчас на страховом рынке работают около 400 компаний, однако с учетом его высокой концентрации больший объем сосредоточен в двух десятках. На них, по словам гендиректора компании "ГлавСтрахКонтроль" Николая Тюрникова, приходится 380 тысяч исков - больше, чем ко всем другим финансовым организациям вместе взятым. По словам эксперта, к страховым компаниям очень высокий уровень недоверия. Не в последнюю очередь это связано с тем, что отношение выплат к сборам составляет 46,5 процента.
"Этот показатель неприличный для цивилизованного мира, где страховые премии исчисляются процентами. Страховая компания получает временно деньги клиентов, которые, вероятно, потом им выплатит, и все страны стремятся, чтобы разница между сборами и выплатами была минимальной. Тогда удовлетворение клиентов будет высоким. А зарабатывает цивилизованная страховая компания на инвестировании средств клиентов", - отметил Тюрников.
Что касается МФО, в докладе рост числа жалоб на них объясняют значительным ростом рынка (на 77% за 2013 год). Его участники считают, что эффективно работать с жалобами клиентов помогают меры, выработанные на базе саморегулируемых организаций. "С одной стороны, мы видим некий рост жалоб в абсолютном значении, - подтвердил советник по правовым вопросам Российского микрофинансового центра Алексей Чирков. - С другой - число жалоб на МФО более чем в 25 раз меньше жалоб на банки, хотя количество последних в пять раз меньше МФО. Значительная часть обращений заемщиков - это не собственно жалобы, а просьбы о реструктуризации задолженности или о разъяснении какой-либо информации по конкретной ситуации". По словам Чиркова, основная причина жалоб - "серые" кредиторы, которые не являются микрофинансовыми организациями, их деятельность не регламентируется законодательством. И регуляторам, и участникам рынка важно сконцентрироваться на борьбе именно с этим сегментом для его сокращения до нуля, подчеркнул эксперт.
В ФинПотребСоюзе "РГБ" рассказали, что структура обращений к ним близка к той, которую приводит в своем докладе Роспотребнадзор. Почти 80% претензий приходится на банковские услуги. Это и жалобы на действия коллекторов, и ошибки БКИ - из обращений по поводу банков около 70% касаются кредитов. Самые распространенные претензии - это навязывание дополнительных услуг, в первую очередь страхования. Регулярно встречаются и случаи взимания необоснованных комиссий. "Есть серьезная проблема - комиссия банка за оформление добровольной страховки, - отметил председатель правления Общероссийской общественной организации потребителей Виктор Майданюк. - Сначала клиента уговаривают застраховаться, он соглашается, платит деньги, а потом обнаруживает, что половина или даже больше половины уплаченной им суммы уходит не на страховую услугу, а на комиссию банка за ее оформление".
Около 9% обращений касаются процедуры внесудебного взыскания долга. По словам вице-президента Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), президента "Секвойя кредит консолидейшн" Елены Докучаевой, количество жалоб на коллекторов в последнее время в разы сократилось (за предыдущий год более чем на 50%). Также количество "серых" коллекторов сокращается, а ведущие компании как работали, так и работают в рамках правового поля. "Большая часть жалоб на действия коллекторов относится к категории "я не тот, кто вам нужен" - когда люди ошибочно числятся должниками или поручителями", - рассказала эксперт. По ее словам, часто для урегулирования разногласий между кредиторами, коллекторами и должниками не нужно обращаться в суд: вопросы можно уладить путем переговоров или обращением организации, занимающейся защитой населения от неправомерных действий. "У должника есть возможность обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а также в НАПКА, где ни одно письмо не остается без внимания, а к нарушителю применяются серьезные санкции, вплоть до исключения его из ассоциации", - заверила Докучаева.
Из некредитных услуг чаще всего проблемы возникают у владельцев банковских карт, рассказал Виктор Майданюк. Это, как правило, несанкционированные списания в связи с техническими ошибками или действиями мошенников. Правда, в последнее время, по словам эксперта, число таких обращений сократилось, кроме того, в этом году пока все подобные споры решались без судебного разбирательства. "Надеюсь, что это - благотворное влияние вступившей в силу 9-й статьи Закона "О национальной платежной системе", которая обязывает банки и клиентов оперативно информировать друг друга о несанкционированных транзакциях", - сказал Майданюк.
На представлении доклада Роспотребнадзора руководитель проекта "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в РФ" Анна Зеленцова отметила, что часто претензии возникают, потому что потребитель финансово неграмотен, не готов читать договор и нести ответственность за свои решения, не выбирает осознанно те или иные финансовые услуги.
По словам Виктора Майданюка, сегодня практически все финансовые организации располагают сильными юридическими службами, которые не допускают очевидных юридических проколов. Фининституты почти всегда действуют в соответствии с подписанными договорами. Другое дело, что реальных возможностей на подробное изучение всего текста договора у клиента обычно нет. К тому же он не всегда компетентен в специфике услуги, в используемых в договоре терминах. Впрочем, потребительское законодательство защищает граждан даже в том случае, если они собственноручно подписали договор с условиями, нарушающими общие права потребителей. Такой договор может быть обжалован, и любой суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя. "В то же время призываю всех россиян внимательно читать договоры, это позволит избежать самой неприятной ситуации", - подчеркнул Майданюк.
По его словам, финансовая грамотность, безусловно, помогает более осознанно, "зряче" подходить вопросу пользования финансовой услугой, но это не панацея. "Большинство людей, пострадавших на рынке Форекс, обладают неплохими знаниями в сфере экономики и финансов", - привел пример Майданюк. Ситуация в этой сфере, по его словам, остается острой: и надзорная, и судебная система практически бессильны помочь пострадавшим на рынке Форекс гражданам. Необходимо как можно скорее приступать к нормативному регулированию этой сферы финансового рынка, убежден эксперт.