Физические лица приобретают машины, чтобы их любить (в слове "автолюбитель" уже заложено нежное отношение к своей "ласточке"), а коммерсанты - чтобы убить, высосав из транспортного средства максимальную прибыль. Если станция техобслуживания находится у клиента под боком - автомобиль имеет шансы на более или менее долгую жизнь. Если же для смены масла и фильтров надо переться за кудыкину гору, тягач скорее всего выдохнется через 2-3 года.
Может создаться впечатление, что автопроизводителю и его дилерам такой расклад как раз и выгоден, поскольку клиент явится к ним за новой машиной. Отнюдь. Статистика показывает, что до 70% дохода дилерских центров составляет как раз техобслуживание и сбыт запчастей, и только остальную часть - новые продажи. Ну а поскольку дилерские центры в большинстве своем совмещены с СТО, то чем плотнее их сеть в России, тем выше будет доход от всех видов деятельности. К тому же, к вящей радости покупателя, в дилерских центрах сразу можно получить услуги и по страхованию автомобиля, оформив полисы ОСАГО и КАСКО.
"Несмотря на сложные экономические условия, продажа и обслуживание автомобилей остается перспективным сектором российской экономики. Эта отрасль загружена лишь на 60%, поэтому потенциал ее развития довольно высокий, в основном за счет зарубежных автопроизводителей. Роль дилерских центров и СТО в этом процессе возрастает в разы. При сложившейся конкуренции и перенасыщении рынка товарами и услугами, основной целью продавцов становится не только удовлетворение запросов клиентов, но и выстраивание с ними долгосрочных отношений. Большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг компании получают именно в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного обслуживания автомобилей - основное условие получения прибыли, за счет обеспечения максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля", - сообщил "РГ" первый вице-президент ГК "АвтоСпецЦентр" Алексей Тузов.
Что же касается шагов, которые производители могут предпринять для укрепления своих позиций на российском рынке, добавил эксперт, то это - оказание широкого спектра услуг, обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества. Что касается, специальных программ гарантийного и постгарантийного обслуживания для постоянных клиентов, то это зависит от возможностей конкретно дилерского центра.
Создание плотной дилерской и сервисной сети - одно из стратегических направлений деятельности ведущих отечественных и зарубежных автопроизводителей, закрепившихся на российском рынке. Как считают специалисты Группы ГАЗ, близость к потребителю - один из определяющих факторов при покупке автомобиля. Причем важна не столько близость центра продаж, хотя и она имеет значение, сколько расположение сервисных центров. Клиент может проехать за автомобилем один раз 500 км, чтобы его купить. Но преодолевать такое расстояние на техническое обслуживание и ремонты он не может, поэтому наличие сильных и эффективных дилеров почти всегда напрямую влияет на объемы продаж в регионах.
"Каждый автопроизводитель в развитии сервисной сети ориентирован на полноценных дилеров, оказывающих полный спектр услуг по техническому обслуживанию и ремонту. Развитая сеть сервисных центров, выполненных в соответствии со стандартами производителя, оформленные в едином фирменном стиле, имеющих собственный склад оригинальных запасных частей, квалифицированный персонал, специальное оборудование вкупе с качественным обслуживанием клиента влияет на объемы продаж, прибыль предприятия, на число будущих клиентов и их лояльность", - подчеркнули "РГ" в Группе ГАЗ.
Аналогично настроены и зарубежные автопроизводители. Например, как сообщил вице-президент по малотоннажным автомобилям "Мерседес-Бенц РУС" Сорен Хезе, компания продает свои автомобили только в тех регионах, где расположены дилеры.
Исполнительный директор "Хино мотор сейлс" Юрий Зорин рассказал, что существует несколько подходов к вопросу развития дилерской сети, и каждый из них неоднозначный. "Мы считаем, - сообщил он, - что нельзя, например, бесконечно увеличивать количество дилерских центров. Расти необходимо не столь количественно, сколь качественно. Да, стремительное расширение дилерской сети в краткосрочной перспективе может привести к росту продаж. Но в долгосрочной, из-за невозможности контролировать все центры, может вырасти неудовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, повлияет на спрос. Неудовлетворенность может быть вызвана некачественным предоставлением услуг дилерами, отсутствием необходимой информации о продуктах компании, невозможностью оперативно реагировать на важные запросы потребителей".
Другой подход, по мнению эксперта, это - постоянный рост квалификации представителей дилерских центров. В связи с этим дистрибьютором на постоянной основе должны проводиться обучение и тренинги по вопросам гарантии, сервисного обслуживания, маркетинга, продажам, логистики. Для каждого дилера это возможность не только лично обсудить срочные проблемы с руководством компании, но и обменяться опытом и своим мнением с коллегами. Зачастую дилеры стараются поделиться новыми идеями, которые им удалось применить в своем регионе и которые способствовали росту продаж. Возможность коллективного обсуждения острых вопросов делает тренинг наиболее эффективным.
"Развитая сервисная сеть, пожалуй, является одним из ключевых факторов, определяющих конкурентоспособность любого производителя коммерческой техники в той или иной стране", - подтвердил директор по маркетингу "Ивеко Руссия" Дмитрий Швед. У этой компании, кстати, сейчас в России есть 55 центров продаж и 59 сервисных станций. Некоторые дилеры открывают дополнительные площади под ремонт наиболее востребованных в регионе типов транспортных средств, например легких грузовиков и микроавтобусов, чтобы обеспечить своевременное и качественное обслуживание. В целом с 2012 по 2014 год Iveco удвоила в РФ дилерскую сеть.
Дилерская сеть Scania насчитывает 57 центров, и ежегодно планируется открытие до 10 новых. "Чем плотнее сеть, тем проще и удобнее клиенту проходить техобслуживание и проводить ремонтные работы. Как результат - уменьшаются внеплановые пробеги и простои в ремонте. Необходимо стремиться сокращать расстояния между дилерами. Например, в Приволжском округе у нас сейчас действует 13, а в Сибирском - 11 дилеров. Это позволяет существенно увеличить объемы продаж в этих регионах", - рассказал "РГ" руководитель отдела послепродажного обслуживания "Скания-Русь" Станислав Крылов.
Mercedes-Benz представлен в России 70 дилерскими центрами по продаже и обслуживанию малотоннажных автомобилей. А до конца года планируется открыть еще 3 специализированных малотоннажных дилерских центра. За 6 лет присутствия на российском рынке официальная дилерская сеть японской компании HINO увеличилась до 36 центров в 26 городах. Причем сеть эта выстроена по системе 3S (sales - продажи, service - сервис, spare parts - запчасти), то есть каждый дилер не только продает грузовые автомобили, но и реализует оригинальные запчасти, а также производит сервисное обслуживание и ремонт. Около 50 дилерских центров в РФ имеет производитель строительной техники - компания JCB, - сообщил бизнес-консультант по строительной технике JCB в России Петр Плаунов.
Но всех иностранных конкурентов обошла Группа ГАЗ. Так, дивизион "Легкие коммерческие автомобили" имеет 120 центров в 85 городах, дивизион "Автобусы" - около 40 дилеров и 100 сервисных центров как в России, так и за рубежом. Сервисная сеть автозавода "Урал" насчитывает 82 авторизованных центра в 46 субъектах РФ. Одну из самых широких сервисных сетей имеет дивизион "Силовые агрегаты", она охватывает все регионы страны. Это более 360 авторизованных сервисных центров в РФ, в Белоруссии - 44, в Казахстане - 10 и т.д. И плюс широкая доступность запасных частей. Фирменная сеть "Детали машин ГАЗ" насчитывает 1200 магазинов по всей России.
Как видим, конкуренция в сегменте дилеров и автосервиса солидная. И чтобы не потерять позиции на рынке, многие автопроизводители стараются приманить клиента, предложив ему эксклюзивные услуги. Так, Группа ГАЗ внедряет контракты жизненного цикла на производимую автобусы. Пилотный проект предполагает полное техобслуживание приобретенной автобусной техники, включая коммерческий ремонт, во время гарантийного срока эксплуатации и после него. HINO увеличила гарантии на автомобили с 2 лет и 100 тыс. км пробега до 5 лет и 250 тыс. км. Такая акция позволила увеличить долю в малотоннажном сегменте, - сообщил Юрий Зорин. А дилерам компании периодически предоставляется возможность льготного финансирования автомобилей, дисконты на приобретение шасси у дистрибьютора и т.д.
Scania же предлагает клиентам систему мониторинга автопарка (FMS), которая установлена на всех новых автомобилях в стандартной комплектации. Она позволяет владельцу перевозочной компании в удаленном доступе и в режиме реального времени следить за состоянием автопарка, расходом топлива, маршрутом автомобиля. Дилеры же используют эту систему для снижения простоев техники клиента - регулярно проводят дистанционную диагностику, а также получают возможность помогать им в планировании технического обслуживания, анализируя текущий пробег и другие отчеты FMS. Кроме того, на всех дилерских станциях Scania действует единый стандарт под названием "One stop shopping", когда клиент имеет возможность получить все услуги у одного дилера, включая обслуживание (в том числе гарантийное) полуприцепов, надстроек и дополнительного оборудования.
А дочерняя компания Iveco - "Ивеко Капитал" - предоставила возможность приобрести фургоны Iveco Daily по уникальной лизинговой схеме. Клиент может получить европейский рамный грузовик премиум класса с авансовым платежом в 0%. Такой лизинг доступен как для юридических лиц, так и для физических лиц.
Генеральный директор группы компаний "Аркан" Владислав Берент, в целом одобряя проводимые автопроизводителями и их дилерами акции, тем не менее предостерег, что затраты на подобные программы не должны превышать полученный эффект. Ведь если клиент получит слишком большую скидку, это не будет выгодно самой компании. Кроме того, у заказчика может появиться мысль, что он серьезно переплачивал за услуги до этого момента
Станислав Крылов, руководитель отдела послепродажного обслуживания компании "Скания-Русь"
Наличие развитой сервисной сети является для клиентов одним из важных факторов при принятии решения в пользу выбора техники того или иного производителя. В некоторых случаях наша компания организует сервис на месте транспортной задачи для определенного клиента - это может быть новая станция, мобильная мастерская или выездной сервис, который предоставляют все без исключения дилеры. В качестве примеров можно привести сервисные станции в Сочи (Олимпийский проект), Абакане, Искитиме (оба - горные разработки). Такие станции оказывают полный спектр услуг для всех без исключения клиентов. Например, "Олимпийский автобус" может обслужиться и отремонтироваться в Абакане, а карьерный самосвал - в Сочи.