Как заставить авиакомпании работать и решать ваши проблемы? Для этого не обязательно иметь статус VIP-пассажира, обрывать телефоны "горячей линии", ехать в представительство или отстаивать очередь к стойке авиакомпании в аэропорту. Сегодня решить практически любой связанный с перелетом срочный вопрос можно в Twitter, где большинство мировых авиакомпаний круглосуточно, семь дней в неделю следят за тем, что о них пишут клиенты, оперативно отвечают на их запросы и разрешают их проблемы.
Мы собрали несколько советов и рекомендаций, как лучше всего взаимодействовать с авиакомпаниями в Twitter так, чтобы все остались довольны.
1. Для начала - зарегистрируйтесь в Twitter. Здесь все просто: аккаунт можно завести на сайте Twitter.com или в приложении Twitter для iOS и Android.
2. Подпишитесь в Twitter на интересующие вас авиакомпании. Практически все ведущие мировые перевозчики, включая @aeroflot, представлены в Twitter. Названия аккаунтов вам понадобятся, чтобы вы могли связаться с авиакомпаниями напрямую в Twitter, а их сотрудники - прочитать ваш пост. Одна из самых распространенных ошибок - обращаться к перевозчику и не указывать его аккаунт. В таком случае вы просто пишете в пустоту, и авиакомпания, скорее всего, не увидит ваше обращение. Например, недостаточно написать "Дорогие AirFrance" или "Дорогой "Аэрофлот", нужно упомянуть аккаунт авиакомпании в Twitter - @airfrance или @aeroflot, и в этом случае перевозчик не сможет проигнорировать ваше сообщение.
3. Обратите внимание, как авиакомпании общаются с клентами в Twitter. Для этого достаточно кликнуть на вкладку "Твиты и ответы" и посмотреть, насколько часто и быстро перевозчик отвечает пассажирам. Так вы сможете сразу реально оценить, хорошо ли авиакомпания осуществляет клиентскую поддержку в Twitter. У крупнейших мировых перевозчиков это направление зачатую работает эффективней колл-центров.
Яркий пример - голландская KLM Royal Dutch Airlines (@KLM). В ее отделе по взаимодействию с подписчиками работают 150 сотрудников, которые отвечают на запросы пассажиров через Twitter на 14 языках. Они оперативно решают вопросы с бронированием, изменением бронирования, регистрацией, выбором места, питания, дополнительными багажом и т.д. По внутренним стандартам компании скорость ответа не должна превышать одного часа.
Часто в информации об аккаунте перевозчика можно узнать, в каком режиме работает клиентская поддержка в Twitter, и кто конкретно за нее отвечает.
AirFrance и British Airways, например, подчеркивают, что работают круглосуточно, семь дней в неделю. А в шапке "Аэрофлота" в Twitter опубликованы имена сотрудников, которые работают с обращениями пассажиров и инициалы, которыми подписываются их ответы:
Высший пилотаж показывает все та же KLM. В заглавной фотографии авиакомпании в Twitter даже уточняется, через сколько времени ее сотрудники ответят на запрос пассажиров. Этот показатель обновляется каждые пять минут, а рассчитывается в зависимости от того, сколько времени уходило на обработку запросов в течение последнего часа:
4. Опишите проблему четко, с фактами, максимально информативно. Конечно, зачастую пассажирам приходится обращаться к перевозчикам не от хорошей жизни, и в этом случае они особенно подвержены эмоциям. Но не стоит идти у чувств на поводу. Твиты ограничены длиной в 140 знаков, и лучше использовать их для того, чтобы передать авиакомпании важную информацию и попросить о помощи. Одна из самых распространенных ошибок пассажиров - шуметь и скандалить в твитах, вместо того, чтобы вежливо попросить помощь и подчеркнуть, что вопрос срочный.
Сами авиаперевозчики тоже рекомендуют писать максимально конкретно. Например: "Опаздываю на рейс номер XXXXX. Можно ли перерегистрировать меня на следующий рейс в 16:30?".
А вот, например, как происходит общение с пассажирами на тему опозданий на стыковочные рейсы у "Аэрофлота":
Еще одна распространенная ошибка - недостаток информации и риторические вопросы. Например, пассажир может написать авиакомпании такое сообщение: "Я хочу поменять место", но перевозчик ничего не сможет сделать, пока не узнает имя и фамилию пассажира, номер рейса и т.д. Лучше сразу предоставить компании максимум информации, чтобы не терять время, особенно если вы опаздываете.
Стандартный набор фактов такой: имя и фамилия, дата вылета, номер рейса, аэропорт вылета и прилета, номера багажных бирок, если вопрос касается багажа.
5. Аэропорты лучше обозначать кодами. У каждой воздушной гавани есть свой код ИАТА, обычно указанный в билете. Например, VKO для Внуково, SVO для Шереметьево, DME для Домодедово, LHR для лондонского Heathrow, CDG для парижского аэропорта Шарля де Голля, JFK для Нью-йоркского аэропорта имени Кеннеди и т.д. Это не только помогает экономить знаки в твите, который вы отправляете авиакомпании, но и позволит ее представителям сразу понять, о каком аэропорте идет речь. Особенно учитывая тот факт, что во многих крупных мегаполисах может сразу несколько международных аэропортов.
6. Передавайте персональные данные через личные сообщения в Twitter. Авиакомпании рекомендуют своим клиентам быть осторожными и не передавать через открытые твиты личную информацию - например номер вашей брони или номер в бонусной программе. Для этого они рекомендуют воспользоваться личным сообщением (Direct Messages), которые не сможет прочитать никто, кроме вас и сотрудников авиакомпании.
Обычно схема работает так: пассажиры обозначают свою проблему в открытом поле, а затем если нужно, сообщает дополнительные данные в личном сообщении. К тому же, как признаются сами сотрудники авиаперевозчиков, использование пассажиром личных сообщений в Twitter сразу демонстирует, что он ищет помощи с их стороны, а не просто жаждет устроить компании публичный разнос на глазах у десятков тысяч пользователей.
7. Используйте Twitter там, где это действительно нужно. Авиаперевозчики стараются отвечать на все обращение и вопросы клиентов в Twitter, но лучше всего связываться с ними через соцсеть там, где ситуация должна быть решена оперативно и с минимальным вовлечением разных департаментов авиаперевозчика. Например, если вы рискуете опоздать на стыковочный рейс или просите оперативно произвести изменение вашего бронирования, или вам необходимо срочно оповестить об утере багажа. Но лучше не использовать обращения в Twitter для покупки новых билетов - для этого есть сайт или приложения для смартфонов.
Пока еще не все авиакомпании оперативны в Twitter. У крупнейших мировых перевозчиков время ответа редко превышает 20-30 минут. Но часто чем меньше компания, тем дольше ждать ответа. Некоторые из них еще не перешли на круглосуточную поддержку клиентского сервиса в Twitter, а некоторые могут не ответить вообще. На каждый год все больше мировых авиаперевозчиков начинают использовать Twitter как ведущий канал клиентской поддержки и расширяют свои штаты для работы в соцсети.
Также стоит помнить, что время обработки обращений пассажиров может увеличиваться при погодных катаклизмах и других факторах, которые приводят к массовым задержкам и отменам рейсов.
8. Будьте вежливыми и доброжелательными. Конечно, когда рушатся планы, большинство пассажиров находятся в состоянии стресса. Но, как признаются сами сотрудники авиакомпаний, спокойный деловой тон и благожелательность в большинстве случаев помогают решить проблему быстрей и эффективней. Всегда стоит помнить, что на другом конце сидит такой же человек, как и вы, а не робот. И он с гораздо большей охотой окажет помощь тому, кто вежлив, нежели тому, кто скандалит, груб и позволяет себе хамство.