Итак, первое и самое удивительное. Оплата услуг на территории горнолыжного комплекса, включая многочисленные кафе, пункты проката оборудования и прочее, производится с помощью так называемых прокси-карт - здесь принята безналичная система расчетов. Клиент, получив карту, зачисляет на нее определенную сумму денег - ту, которая кажется необходимой, чтобы заплатить за подъемник, обед в ресторане и другие радости. Если средств на карте не хватит, ее можно пополнить через терминалы или с помощью персонала на ресепшен. Но главное не в этом - главное, что оставшиеся на карте деньги обратно не возвращаются. Не израсходовал всю сумму с прокси-карты - приезжай в другой раз, хоть через год, хоть через два, и трать на здоровье, объяснили на Танае. А если я больше никогда сюда не вернусь? Почему я, даже будучи отчаянным поклонником отдыха в Сибири, должен дарить свои деньги этому прекрасному комплексу?
"Конечно, нужно посмотреть договор, который заключают с туристами, - прокомментировала ситуацию юрист Юлия Стибикина. - Но, по сути, курорт, не возвращая средства клиента с карты, получает, причем безвозмездно, деньги в пользование на неопределенный срок. На каком основании? Это не плата за услуги, потому что они туристу не предоставлены. На мой взгляд, эта практика противоречит закону о защите прав потребителей".
Гости курорта при такой системе расчетов оказываются в трудной ситуации. Не все из них могут позволить себе оставить на карте тысячу-другую (и любопытно, сколько всего средств аккумулирует Танай таким образом, например, за год?). Покататься приезжают не только более или менее состоятельные люди, но и студенты, которые стараются экономить. Я лично видел, как молодая пара раздумывала, класть им тысячу рублей на карту или нет, - вдруг не потратим?
Но и кроме спорной системы оплаты на Танае есть много удивительного. И это не только куча божьих коровок, которые мой друг обнаружил в душе, едва заселившись в номер. И официанты в местных кафе, которые, как сговорившись, на любой вопрос отвечали так: "Не знаю - я здесь первый день работаю". Все это, в конце концов, мелочи - хотя и понятно, что именно из мелочей складывается общее впечатление об отдыхе.
А вот происшествие с моей четырехлетней дочерью я бы мелочью не назвал. На курорте есть детский конвейерный подъемник. Отцепившись от него на горе (он так устроен), ребенок застрял на середине спуска - веса не хватило, чтобы скатиться. Сотруднику, который находился внизу, сказали - ребенок-то застрял. В ответ: "Ничего-ничего, сейчас поедет". В итоге жена с младшей дочерью остались внизу, а "спасать" застрявшую поехала девушка: выяснилось, что ребенок сидит и ревет, конечно же, не зная, что делать дальше. Правда, справедливости ради нужно сказать, что когда семилетний сын моего друга упал на спуске на лыжной трассе, спасатели на снегоходе подъехали практически мгновенно.
Неприятных впечатлений за два дня накопилось предостаточно. Но и в самом конце посещения меня нашли, чем удивить. Мы на двух машинах собирались выезжать с территории комплекса, но охранник отказался нас выпускать - потребовал предъявить анкету гостя. Оказывается, ее должны были выдать нам в качестве пропуска "за шлагбаум", когда мы выезжали из гостиницы. Почему не выдали - неизвестно. Делать нечего - пришлось возвращаться, оставив компанию с детьми ждать в машинах.
Пришел на ресепшен. Пусто. Стоит касса с деньгами, лежат документы. Никого нет. Ждал-ждал, начал стучать телефоном, довольно громко, звать кого-нибудь. В ответ тишина. Время идет. Нашел на стене список телефонов, давай набирать все подряд. ООО "Танай", там берут трубку: "Я, - говорю, - уехать не могу, мне не выдают анкету гостя, пусть кто-нибудь придет на ресепшен, у меня дети в машине ревут". В ответ: "Мы турфирма. Мы сюда путевки продаем". - "Ах, продаете? Ну, удачи вам". Звоню начальнику отдела безопасности комплекса. Говорю: у вас тут сейчас кассу ограбят, примите меры, здесь материальные ценности без присмотра. Удивляется. Соединил меня с сотрудником. Тот сидит на втором ресепшен, а ко мне подойти не может, так как один на посту. А все остальные куда-то уехали. Говорю ему: "А если я из вашей кассы денег возьму, чтобы моральный ущерб компенсировать?" Он отвечает: "Ну, что вы, у нас же видеонаблюдение". - "Значит, вы видите, что я здесь стою полчаса? Вы за мной наблюдаете?.." Главное, когда мы только приехали, то увидели у ресепшен кучу людей, которые прямо-таки орали на персонал. Я еще подумал: надо же, разве можно так себя вести, опускаться до крика как на базаре? А спустя два дня я сам уже говорил на повышенных тонах, хотя никогда не веду себя подобным образом.
Низкий уровень сервиса на отечественных курортах и необученность персонала уже давно стали общим слабым местом, и эксперты называют эти факторы одним из главных препятствий для развития внутреннего туризма в России. "Мы привыкли ставить перед собой высокую планку задач. Мы ориентируемся в своей деятельности на лучшие стандарты", - говорится на официальном сайте курорта Танай. Привожу эту цитату (сохраняя ее стиль), не для того, чтобы сыронизировать. А чтобы сказать: да, мы верим в то, что владельцы бизнеса стремятся к высоким стандартам, ведь это их собственное дело, неотъемлемая часть их жизни. А вот большинство наемных служащих - отнюдь. У нас внутренне не принято отождествлять себя, мелкую сошку, с компанией. Персонал ориентирован на свой собственный интерес, а не на какие-то там стандарты. Был случай: в очень солидном новосибирском ресторане клиентам включили в счет дорогущую бутылку водки, которую те не заказывали, в расчете на то, что гости этого просто не заметят. Не думаю, чтобы владелец ресторана мог даже помыслить о таком - а вот наемные работники очень даже "за" такие идеи, и на репутацию заведения им наплевать. И пока это психологическое противоречие не будет преодолено, сервис вряд ли поднимется на должную высоту.
Между тем
Специалисты туристического портала Momondo опросили свыше пятнадцати тысяч человек из пятнадцати стран мира. Россияне оказались самыми любознательными туристами. На вопрос: "На что вы готовы потратить больше денег во время отпуска?" 59 процентов новосибирцев и 56 процентов респондентов из России в целом назвали экскурсии и осмотр достопримечательностей. В других государствах таких оказалось не более пятидесяти процентов. 94 процента новосибирцев предпочитает лично выбирать маршруты отпускных поездок и любят отдых на море - к примеру, в новогоднем топ-10 популярных направлений вторую и девятую строчки занимают Таиланд и Вьетнам. 54 процента новосибирских туристов, участвовавших в опросе, готово во время путешествия экономить на вечерних развлечениях, шопинге и аренде машины. В качестве предпочтительных занятий во время отпуска пятнадцать процентов новосибирцев отметили спортивный отдых, девятнадцать процентов - велопоездки. Наконец россияне названы порталом "самыми цифровыми": им доступ к Интернету важнее, чем туристам из других стран. Сорок процентов новосибирцев и 49 процентов российских путешественников отметило наличие бесплатного Wi-Fi как одно из главных удобств, которые нужны им в отеле во время отдыха. При этом только для одного процента новосибирцев хоть что-то значит оригинальный дизайн или изюминка отеля.
Подготовила Наталья Решетникова