Бесплатный сыр
В число людей с "секретным" заданием я попала неожиданно для себя самой.
- Ты в парикмахерской давно была? Есть возможность сходить бесплатно!
Признаться, это предложение подруги немного удивило. На мой вопрос, что для этого нужно, она так же беззаботно ответила:
- Немножко поработать.
На первый взгляд условия оказались просто идеальными. Тайный покупатель выбирает один из салонов, звонит и записывается, параллельно фиксируя весь разговор на диктофон. После идет в парикмахерскую и, снова включая диктофон уже на входе, делает прическу. Не надо даже задавать никаких вопросов мастеру или администратору, наоборот, надо вести себя естественно, как если бы просто в первый раз пришла сюда. Заказчик оплатит услуги парикмахерской - но не более 1,5 тысячи рублей. По провинциальным тарифам - немалая сумма.
Единственное, что насторожило в техническом задании, - надо сделать фото зала и рабочего места администратора и обязательно попросить чек в заведении, где зачастую просят оплатить услуги наличными безо всякого подтверждения.
- Ой, ну сделаешь фото на телефон, а чек получишь, расплатившись картой, - подруга-профи в тайном деле успокоила и дала множество советов, как себя не выдать.
Впрочем, к естественному волнению перед этим важным событием добавились переживания другого свойства. Какой именно услугой воспользоваться? Все же не хочется делать стрижку у незнакомого мастера, когда вот уже несколько лет ходишь к одному и тому же: вдруг потом нельзя будет на улице показаться. Остановились на укладке, подруга придумала "легенду": "Скажешь: важное мероприятие на работе".
Но перед тем, как отправиться на задание, необходимо внимательно прочесть анкету. Ее потом нужно заполнить, выставляя оценки по каждому из десятков критериев. Оказалось, там полно моментов, на которые мы обычно даже не обращаем внимания. К примеру, такие вопросы: сказали ли в салоне, сколько времени займет стрижка или укладка? Дал ли мастер советы по ежедневному уходу за волосами? Зачастую об этом даже не спрашиваем - постриглись, сделали укладку, и, так сказать, до новых встреч.
Проверка слуха
Мнение о том, что хороший салон видно сразу по интерьеру и атмосфере, теперь можно опровергнуть. Понимание о сервисе складывается уже во время разговора с администратором. Когда связь прервалась, мне перезвонили из самой парикмахерской, извинились за сбой на линии, расспросили и о пожеланиях к укладке, и о волосах, и о том, на который час у меня назначено важное мероприятие, ради которого, собственно, и предстоит постараться мастеру. И сам визит в эту парикмахерскую оставил самые приятные впечатления. Даже закралась мысль: "А не догадались ли они, что я - тайный покупатель?"
Так или иначе, в анкете оказались только высокие оценки. Надо сказать, с заказчиком получилось пообщаться только в соцсети. Аккаунт, как я поняла, просто фейк, но именно этой девушке я отправила фото, аудио, саму анкету и скан чека. Не успела подумать, что оплата салона мне, в принципе, не гарантирована, договора ведь нет, как собеседница попросила номер карты и через десять минут вернула деньги, а потом предложила проверить еще один салон.
Тут я уже решилась на стрижку - популярные "горячие ножницы" рекламировались на сайте этой парикмахерской. Но уже записаться стало проблемой - телефон просто никто не брал. Ни утром, ни днем, ни вечером. Когда мне наконец ответили, никакого участия и желания угодить я не услышала. Спросить, сколько же времени займет моя стрижка, я не успела. От тайного покупателя поспешили отделаться, хорошо, хоть цену сказали.
Но интереснее всего оказался сам визит. Чтобы ровно в назначенный час сесть в кресло, я пришла пораньше. Только вот никто не позаботился о том, чтобы к этому же времени освободился мой мастер. На диванчике около входа я просидела 20 минут, рассматривая неопрятный зал, суетящихся мастеров, хмурых клиентов, администраторы что-то весело обсуждали, глядя в смартфоны. Отвлек их только один из парикмахеров. Оказалось, что его клиентка хочет воспользоваться "горячими ножницами". Так вдруг "вспомнили" обо мне: мол, как же быть, желающих двое, а ножницы одни. Только мне-то уже стричься здесь расхотелось. Зато анкету заполнять было уже интереснее.
- Ну, бывает и так, - сказала мне подруга, выслушав впечатления. - Но ведь мы идем туда не только за бесплатной услугой, а посмотреть на все это как эксперт. Вот если бы ты просто пришла, а тебя ждать заставили? Ты бы потерпела. А теперь знаешь, как себя должны вести и те, кто услугу продает, и те, кто покупает.
Происки конкурентов?
Так или иначе, это действительно интересный опыт. Еще интереснее узнать, кому же нужны мои тайные покупки. Но выпытать у заказчицы ничего не получилось. Она только сказала, что выступает посредником, отправляет результаты исследования тому, кто, собственно, платит. И этот "кто-то" - не обязательно из Белгорода, и не обязательно бизнесмен.
- В стране есть несколько крупных агентств, выступающих посредниками между тайными покупателями и заказчиками, - рассказала мне Анастасия, попросившая не называть ее фамилии. - Большинство людей работает именно через них. Помимо этого, есть прямые заказы: компания-заказчик ищет тайного покупателя через социальные сети, иногда открывает полноценные вакансии на том же hh.ru или superjob. Зачем это нужно? Обычно заказывают проверки своей же организации, особенно если это большая сетевая компания или франшиза. Как правило, все они проводятся по определенным критериям, над улучшением которых в данный момент работает руководство. Например, перед или после обучения или введения каких-либо стандартов. Иногда тайному покупателю дается задание спровоцировать сотрудника, например, на конфликт, задать сложные вопросы. Конечно, исследования максимально переводятся в статистику, но также внимание обращается на острые моменты: например, если в ходе проверки выявлено серьезное нарушение или возник конфликт.
Анастасия пояснила, что именно поэтому им и нужны аудиозаписи и фото. С одной стороны, это проверка качества работы самого покупателя, с другой - возможность прослушать спорные моменты, если таковые возникли. Фото же дает представление о соответствии корпоративным стандартам.
- Для проверки конкурентов или потенциальных партнеров тайных покупателей привлекают редко, - говорит Анастасия. - Однако и такие случаи все же есть.
Системы оплаты услуг для тайных покупателей тоже разнятся: это или компенсация затрат, как в нашем случае, или определенная сумма, часть которой люди тратят на приобретение какого-либо товара или услуги, а остальное - оставляют себе. Уже не секрет, что некоторые тайные покупатели, регистрируясь на сайтах агентств-посредников, имеют неплохой дополнительный доход.
Николай Забуга, председатель ассоциации "Ремесленная палата Белгородской области":
- Тайными покупателями порой выступаем и мы сами. Объединившись против недобросовестных предпринимателей, мы приходим и в парикмахерские, и в салоны красоты. Только я в таком случае обращаю внимание не только на сервис в целом, но и на документы. Ведь сейчас нелегальных заведений очень много. Некоторые работают даже в квартирах. И надо сказать, что порой очень непросто туда попасть. Клиентура там своя, и растет она за счет личных рекомендаций и связей. Был случай, когда со мной и разговаривать не стали: как бы я там ни рассказывал, что просто хочу жену записать к мастеру, не поверили и вежливо распрощались.
Заказы на проверку качества работы того или иного заведения к нам поступают редко, да и о подобных случаях я тоже слышу нечасто. Но и то, что есть, радует: значит, бизнес стремится стать лучше.