Мэр Москвы Сергей Собянин признался в своем блоге, что даже работая в Белом доме и Кремле он не верил, что заскорузлую бюрократическую систему, воспетую в произведениях классиков всех времен, можно сломать. И на ее месте создать нормальную службу для людей. Не считал, что выходом станет и МФЦ: "Ну, соберем мы чиновников под одной крышей. Что изменится-то? "А вы, друзья, как не садитесь …". И только сейчас, когда МФЦ заработали уже на полную мощь, убедился, что перемены все-таки произошли. "Послушал на семинаре ребят, работающих в МФЦ, как они помогают посетителям. Последнее время вновь вошли в моду фантастические фильмы о полетах в далекие миры, о невиданных технологиях. Но самая крутая фантастика - фантастика, воплощенная в реальность, - то, как работают московские МФЦ", - признался мэр.
- Основные надежды были связаны с переводом услуг в электронный вид, чтобы исключить контакт между чиновником и гражданином. Однако начав работать в Москве, я поменял свою точку зрения, - продолжает он. - Не должно быть двух стандартов обслуживания людей - быстро и комфортно в интернете; медленно и неудобно в реальном мире.
Собянин напомнил, что в 2010 году, когда он встал во главе города, в Москве работали 1200 приемных различных органов власти. Как правило, находились они в самых неудобных местах. Ничего удивительного в этом нет. В рыночной экономике никто просто так не отдаст лучшие помещения, расположенные рядом с метро.
Большинство помещений, в которых планировалось разместить МФЦ, находились в городской собственности. На практике же многие из них пришлось забирать с боем. Причина была одна - на это помещение "положили глаз" коммерсанты, обо всем "договорились". И тут - на тебе. Вместо очередной шашлычной здесь будет работать центр государственных услуг.
В частных торговых центрах их владельцы поначалу пытались заламывать непомерные цены. Москва - богатая, заплатит. Объяснили, что заплатим ровно столько, сколько это стоит по рынку, и не рублем больше. В итоге были найдены те самые 127 мест, где и расположены сейчас центры государственных услуг. Решили и другую задачу: разрушить привычную схему общения. И теперь во время обслуживания клиенты сидят, а не стоят. Сотрудника и клиента разделяет прозрачное стекло. Мягкие кресла, туалет, детский уголок, бегущая строка, платежные автоматы, кулеры, кондиционеры, шариковые ручки - кому-то это казалось лишним. Но только в такой атмосфере посетитель чувствует уважение к себе. А это не менее важно, чем решенный вопрос.
МФЦ должны быть удобны и для работающих в них сотрудников: "Не так-то просто улыбаться и думать о людях, когда сидишь на колченогом стуле или тебе в спину дует из окна".
Чтобы избавить посетителей от зависимости от конкретных чиновников, МФЦ сделали экстерриториальными - в 98% случаев за документами можно обратиться в любой центр. Работают они теперь 7 дней в неделю с 8 до 20 часов.
Как будут дальше развиваться московские МФЦ? Ответ на этот вопрос Собянин искал в следующем посте, посвященном внедряемому сейчас "Искреннему сервису".
- Когда проблема гражданина выходит за рамки стандарта, любой чиновник имеет два варианта дальнейших действий, - пишет он. - Первый вариант - полистать инструкцию и сказать: "Летите, женщина в свой Энск, там и решайте проблему". Второй вариант - постараться найти выход из положения.
"Это и есть высший класс: не отфутболить, а найти решение, помочь", - считает глава города. "К такому сервису стремятся все коммерческие компании мира, - продолжает он. - И если мы сможем сделать это в масштабах Москвы, то это будет дорогого стоить и для москвичей, и для сотрудников МФЦ, которые по праву станут лучшей сервисной командой мира".
И еще одной идеей поделился Собянин: "У меня была мечта организовать работу МФЦ по принципу "open space" - без барьеров между сотрудниками и клиентами. Пока не получилось. Но когда-нибудь мы к этому вопросу вернемся".