Эксперты оценивали цифровизацию банка с точки зрения наличия или отсутствия тех или иных функций, а также насколько эти функции важны для клиентов. По самым популярным у розничных клиентов опциям - платежи, переводы, использование банковских карт - российские банки выигрывают у большинства кредитных организаций региона EMEA. Но вот по функционалу для бизнеса отечественные банки пока уступают.
- Темпы развития банковской системы, как правило, коррелируют с общими темпами развития экономики страны, несколько опережая последние, - отметил генеральный директор компании РДТЕХ Анатолий Волков. - При этом с уверенностью можно сказать, что российский финансовый сектор наряду с телекомом являются цифровыми лидерами. Наши банки во многом опережают европейских коллег и не останавливаются в своем развитии. Мы отлично "оцифровали" пользовательский опыт на рынке В2С и теперь активно развиваем направление В2В.
Понятие цифрового банка еще несколько лет назад сформулировала компания IBM. Понятно, что одного мобильного приложения или даже полного отказа от отделений недостаточно. По мнению экспертов технологического гиганта, цифровой банк должен большинство своих услуг и опций предоставлять клиентам в цифровом виде и через цифровые каналы. Всего IBM выделили четыре модели "цифровизации" кредитных организаций. К первой он отнес классические банки, которые стремятся стать более "продвинутыми" и привлечь молодое поколение. Банки второй модели ставят во главу угла улучшение опыта пользователей, в том числе через постоянное совершенствование интерфейса приложений. Третья модель сочетает улучшение пользовательского опыта и внедрение новых бизнес-процессов. Наконец, четвертая модель - это полностью цифровой банк, который все свои продукты предлагает только в цифровых каналах.
- Если называть банк цифровым, то таким он должен быть и снаружи (для клиентов), и внутри (для сотрудников), - полагает директор по развитию процессов и продуктов корпоративного блока Промсвязьбанка Дмитрий Туманский. - Цифровой банк для клиентов - организация, в которую нужно прийти один раз, выполнить одно юридически значимое действие, а все остальное взаимодействие по получению/изменению/отказу от продуктов и сервисов можно вести через каналы дистанционного банковского обслуживания. В цифровом банке для сотрудников любой бизнес-процесс можно начать и завершить без использования бумаги. Инициативы и проекты, реализуемые современными игроками банковского рынка, направлены на решение этих двух глобальных задач.
По мнению Анатолия Волкова, не существует единого формального признака, который делил бы банки на цифровые и нецифровые. На смену одним критериям завтра придут другие. В методологии Deloitte выделяется 26 типовых активностей пользователя при его взаимодействии с финансовым институтом и три возможных канала этого взаимодействия (офлайн-офисы, десктоп или ноутбук, смартфон). "Постепенно нагрузка действительно перераспределяется в сторону третьего канала, когда все операции можно совершить через мобильный телефон", - добавил Волков.
Развитие банковских технологий и цифровых продуктов чаще всего ассоциируют с сегментом розницы, но повышение технологичности банковских сервисов для корпоративных клиентов - один из основных приоритетов любого современного банка, говорят эксперты. Ведь снижение себестоимости и повышение удобства банковского обслуживания одинаково важны и для физических лиц, и для бизнеса.
- Корпоративные клиенты, так же как и розничные, используют системы дистанционного банковского обслуживания, мобильные приложения, электронный документооборот и другие банковские сервисы, но требования к ним при этом сильно отличаются, - рассказал Дмитрий Туманский. - Ключевых сложностей цифровизации корпоративного сегмента несколько. Это очень широкий перечень используемых банковских продуктов, их сложность, высокая степень персонификации под каждого клиента. Также более жесткие требования к безопасности дистанционных банковских сервисов и использование клиентами корпоративных ERP-систем, накладывающих дополнительные ограничения на предлагаемые банком цифровые сервисы.
При работе с корпоративными клиентами полностью отказаться от отделений банкам не удастся, считает Туманский. Может сокращаться их количество, изменяться формат и численность сотрудников, но физические точки взаимодействия точно сохранятся в том или ином виде. Причина - в отличиях корпоративного клиента от массового: для крупных клиентов невозможно создать линейку продуктов с универсальными параметрами. Всегда возникнет нюанс, ограничение, требующее от банка той или иной степени персонализации продуктового решения для клиента. "Все это обсуждается в переговорах с клиентским менеджером банка, в офисе банка, - пояснил эксперт. - Более эффективного способа найти компромисс между пожеланиями клиента и возможностями банка пока нет.
Кроме того, на сегодня невозможно перевести в онлайн идентификацию клиента с одновременным подписанием рамочного договора о сотрудничестве с банком".
В России крупнейшие банки - государственные. С одной стороны, это предполагает большие ресурсы в том числе на цифровую трансформацию и возможность привлекать лучшие технологии, разрабатывать их внутри организации. С другой стороны, чем больше структура, тем, как правило, сложнее в ней процесс принятия решений и дольше этапы согласования. А скорость технологических изменений предъявляет все более высокие требования к банкам по внедрению новых цифровых решений и изменению действующих. В то же время, по словам экспертов, банки понимают, что от их реакции на инновации зависит их конкурентоспособность. "Банки - коммерческие структуры, нацеленные на получение прибыли. У крупных банков есть возможности для внедрения современных цифровых технологий. Как коммерсанты они адаптируют философию своего бизнеса к существующим реалиям, стараясь не упустить ни одного тренда", - отметил Анатолий Волков.