Возможность добровольного присоединения к работе примирителей возникает в декабре этого года. Так финансовые организации смогут продемонстрировать дружелюбный настрой к клиентам и заранее, в тестовом режиме перенастроить внутренние процессы рассмотрения жалоб.
По закону решения финансовых уполномоченных обязательны для исполнения (хотя и могут быть обжалованы в суде) в отношении требований физлица к финансовой организации. Например, через этот институт можно будет бесплатно и быстро, без переуступки претензии автоюристам, до суда обжаловать сумму возмещения по автостраховке (в обязательном порядке это вводится с 31 мая 2019 года). В случае со спорами по кредитам обычно все наоборот: речь идет о требованиях банка к заемщику. При этом обязательное для банков судебное решение об изменении графика платежей и списании части задолженности может приниматься только в рамках дел о банкротстве физлиц по долгам на сумму свыше 500 тысяч рублей (за все время банкротами признаны, по данным Федресурса, лишь 66 тысяч человек). Эта сумма как раз является верхней границей объема требований, споры по которым рассмотрят уполномоченные.
Некоторые банки могут добровольно согласиться на участие омбудсменов в спорах по кредитным требованиям на основе спецсоглашений. Анализ их двухлетнего опыта, вполне возможно, приведет к расширению функционала уполномоченных, сказал Мамута.
Как ожидается, совет директоров ЦБ назначит главного уполномоченного в сентябре, позже начнется подбор и обучение отраслевых уполномоченных. Их число будет зависеть от динамики обращений в каждом сегменте финансового рынка. Механизм нового института должен заставить страховщиков и кредиторов свести оставленные без внимания претензии к минимуму: от числа проигранных споров будет зависеть размер взносов в фонд уполномоченных, риск-профилирование в рамках надзора ЦБ и репутация. Статистику по претензиям к конкретной организации раскроет сама служба уполномоченных.
Добровольное исполнение решения омбудсмена освободит организацию от 50-процентного штрафа (от объема требований) по закону о защите прав потребителей, а добровольный принципиальный отказ от обжалования решений станет большим репутационным плюсом, рассчитывает директор юридического департамента ЦБ РФ Алексей Гузнов.