Как удалось добиться трехсекундного ответа? Это максимум возможного?
Николай Плавунов: Это лучший показатель за последнее время и это максимум возможного. Важнейшая задача операторов - определить, есть ли угроза жизни пациента. В зависимости от этого по адресу отправится "скорая" или "неотложка". Информационная система позволяет максимально быстро проводить интервью с пациентом, на это отводится полторы минуты. ЧП или авария? Долгой беседы не требуется, тут важнее быстро определить количество пострадавших и точный адрес. От этого зависит количество бригад, которые поедут на вызов. Звонящий нервничает? Ни в коем случае не хамить! У наших операторов есть даже стоп-лист выражений, которых ни в коем случае нельзя употреблять: "Не положено", "Нельзя", "Я знаю лучше", "У вас нет медицинского образования"...
Передача вызова бригаде - отдельный участок диспетчерского центра. Ведь в день мы принимаем по 15 тысяч вызовов. У фельдшеров и врачей, направленных к пациенту, есть доступ в ЕМИАС к электронным амбулаторным картам и к базе ФОМС. То есть медики уже не ездят, что называется, вслепую, они владеют базовой информацией о пациенте. Если ему требуется госпитализация, отдел медицинской эвакуации подбирает необходимое медучреждение. Еще раз подчеркну: адрес больницы выбирает не бригада, а наша информационная система. Она "видит", где ближайший стационар с необходимым профилем, где свободная ангиографическая операционная, где готовы принять пациента с инсультом. Все информационные процессы на нашей станции полностью автоматизированы.
Даже в Новой Москве?
Николай Плавунов: И там тоже. Мы в последние годы открыли шесть новых подстанций. В ближайшей перспективе на территории ТиНАО откроется еще четыре. В итоге у нас сейчас среднее время прибытия на экстренный вызов (роды, серьезные кровотечения, травмы в авариях и других ЧП) - 10 минут, на остальные категории срочных вызовов - 12.
Автохамы не мешают?
Николай Плавунов: Московский водитель стал вежливее. Случаев, когда наши машины намеренно не пропускают, все меньше. Возможно, тут сыграло роль наше сотрудничество с правоохранительными органами. Если реанимобиль блокируют на дороге или проявляют агрессию, мы тут же привлекаем полицию. С другой стороны, люди стали сознательнее. Мы всегда говорим, что, пропуская "скорую", человек совершает акт милосердия. А быть милосердным, наверное, хочется каждому.
Бывает ли, что пациент не говорит по-русски?
Николай Плавунов: Нечасто, но бывает. Мы на этот момент обратили внимание перед Кубком Конфедераций и чемпионатом мира по футболу. Вот тогда звонков от иностранцев было гораздо больше, мы даже приглашали переводчиков на договорной основе. Сейчас за сутки принимаем 5-6 таких звонков. Но у нас в каждой смене по 2-3 англоговорящих сотрудника.
Московская "скорая" появилась сто лет назад. Какие принципы работы были заложены в те годы?
Николай Плавунов: То, как сегодня работает "скорая", во многом определил Александр Сергеевич Пучков - выдающийся врач и организатор. Первое, о чем он всегда говорил: "скорая помощь" - это разделение ответственности. Один принимает вызов, другой - выезжает. Трудно поверить, но до этого все делал только врач. Второе - это разделение скорой и неотложной помощи. Это та самая система, по которой мы сейчас работаем. И третье - мониторинг и обратная связь с пациентом.
Все это актуально и сегодня?
Николай Плавунов: Да, просто методика совершенствуется. На нашем сайте mos03.ru можно оставлять отзывы, все они рассматриваются. Там же есть номера телефонов, по которым тоже принимаются сообщения пациентов. К тому же мы ежедневно предлагаем 100 случайно выбранным москвичам, к которым вчера приезжала бригада, поделиться впечатлениями. 95 процентов отзывов - положительные.