По данным АКИТ, в прошлом году рынок электронной коммерции вырос на рекордные 59 процентов, а рынок eTravel, согласно исследованиям Data Insight, за последние 7 лет увеличился в 11 раз. "Travel-сервисы долгое время не уделяли достаточного внимания онлайн-продажам железнодорожных билетов, направление развивается только последние несколько лет", - говорит Евгений Паршин, основатель и директор по развитию Artics Internet Solutions.
Поезда - самый демократичный вид транспорта для междугородного сообщения. Значительная доля пассажиров относится к консервативной части населения, которые предпочитают старые надежные способы покупки билетов. Но, несмотря на это, темпы роста доли онлайн-продаж в России очень хорошие, даже по мировым меркам.
Например, немецкий Deutsche Bahn к 2020 году прогнозирует увеличение доли продаж в онлайне только до 50 процентов. При этом 8 процентов билетов, согласно прогнозам, будут продаваться через туроператоров, 21 - через билетные автоматы и 12 процентов - в кассе.
Железнодорожники совершенствуют онлайн-сервисы. Появилась возможность оформлять на сайте проездные документы для маломобильных пассажиров, билеты в Калининградскую область, электронные квитанции на перевозку дополнительной ручной клади, багажа и домашних питомцев, дополнительное питание. Есть мобильное приложение (с апреля 2017 года) для покупки билетов на поезда дальнего следования и пригородные электрички. Там действует своя система лояльности с бонусными баллами. Приложение скачали уже около 7,4 миллиона раз.
"Сегодня основные потребности пассажиров удовлетворены, многие сервисы предлагают действительно качественные услуги. Не хватает разве что вспомогательных сервисов.
К примеру, пользователи не могут строить маршруты, включающие пересадки, и отслеживать изменения цен на билеты, делать предзаказ еды", - говорит Евгений Паршин.
По мнению Андрея Горяйнова, замгендиректора SAP CIS, в России пока не хватает Door-to-door сервиса, который позволит пассажиру путешествовать по принципу "от двери до двери": "У нас нет системы, которая позволила бы пассажиру через единое окно оформить билеты, спланировать стыковки с другими видами транспорта (автобус, такси) с учетом, например, номера пути, на который прибывает поезд, или места стоянки такси. В идеале пользователь такого сервиса может заранее планировать маршрут, выбирать транспорт и при возможном опоздании на поезд перебронировать билет на более позднее время".
При покупке онлайн-билетов сохраняются те же барьеры, что и в e-commerce в целом: непонимание, к кому обращаться в случае проблем, безопасность онлайн-платежей, недоверие к сохранности персональных данных. Почти половина всех онлайн-платежей приходится на жителей Москвы и Санкт-Петербурга, в регионах доля значительно ниже.
Алексей Филиппов, гендиректор GPC Pharmaceuticals, считает, что нужно стремиться к 90-процентному уровню онлайн-покупок билетов: "Оставшиеся 10 процентов будут приходиться на обмен, сдачу билетов при опоздании или другие особые ситуации". Основная доля в офлайн-покупках приходится на потребителей старше 45 лет. Для них привычнее и надежнее прийти в кассу на вокзале и получить билет на бумажном носителе.
"С течением времени 100 процентов билетов будут приобретаться онлайн - в особенности, при помощи смартфонов. Поскольку дорого и неудобно поддерживать несколько различных способов приема оплаты", - говорит Леонид Делицын, аналитик ГК "ФИНАМ".
В ближайшие годы банки приучат нас к биометрии, и мы привыкнем оплачивать покупки, проговаривая сумму вслух и заверяя отпечатком пальца или движением глаз. У традиционного кассира останется мало возможностей для оказания услуг, впрочем, и сегодня кассиры обслуживают клиентов прямо на платформе, пользуясь портативными аппаратами.
Эксперты прогнозируют, что онлайн-сервисы в ближайшем будущем станут еще удобнее. Сейчас активно развиваются возможности голосовых ассистентов, искусственного интеллекта, чат-ботов, VR и AR-технологии, и, возможно, в ближайшее время можно будет совершить виртуальную экскурсию по поезду, посмотреть, где располагается место.
Еще одно направление для развития пассажирских сервисов - это медиаконтент в поездах. Сегодня практически все мировые железнодорожные операторы, включая РЖД, Eurostar, Trenitalia, TransPennine Express и Virgin Trains с его помощью развлекают пассажиров на борту. "Это хорошие инвестиции в клиентоориентированность и возможность сделать пассажиру персональное предложение. Но для того, чтобы этот инструмент работал качественно и бесперебойно, необходимо развивать сеть Wi-Fi и другие сети передачи данных. И в результате медиаконтент принесет пользу и пассажиру, который с пользой проведет время в поездке, и железнодорожной компании, которая с помощью этого канала сможет предлагать допуслуги и сервисы на борту", - говорит Андрей Горяйнов.