В нём подробно описаны принципы клиентоориентированного подхода с учетом особенностей и традиций российской государственной службы. Приведены основные концепции клиентоцентричности, примеры его применения в бизнесе, а также публичных, государственных и некоммерческих организациях.
"Времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требует пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг", - пояснила директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева.
Она также подчеркнула, что в последние годы на госслужбу пришли многочисленные профессионалы с опытом работы в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты принесли с собой опыт, инструменты и терминологию из бизнеса, так что госслужащие все чаще используют ранее непривычные термины, и проявляют большую гибкость и адаптивность в работе.
По словам академического директора Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Марии Шклярук, столь важные сегодня в госсекторе цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. "Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам", - подытожила она.