О том, на что могут рассчитывать потребители финансовых услуг, как будут защищаться пенсионные права граждан и можно ли разрешить спор, не выходя из дома, рассказали на "Деловом завтраке" в "РГ" главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин и руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.
Среди страховых обращений к омбудсмену на втором месте после ОСАГО - споры по страхованию жизни. С какими проблемами обращаются страхователи? Как изменилась динамика таких обращений после того, как ЦБ ужесточил регулирование ИСЖ, был принят стандарт продажи таких продуктов?
Ольга Крайнова: Обращения, связанные со страхованием жизни, уже давно занимают второе место по количеству. Финансовому уполномоченному с начала действия закона, с 28 ноября 2019 года, в отношении этого вида страхования поступило 9 415 обращений. Поначалу мы получали достаточно небольшое количество обращений такого рода - в среднем около трехсот в месяц. Но сейчас эта цифра выросла до тысячи.
В этом сегменте потребители чаще всего жалуются на невозврат страховой премии при расторжении договора страхования. Чаще всего при этом они пытаются расторгнуть такой договор тогда, когда период охлаждения, предусмотренный законодательством, истек. И это самая распространенная проблема. Мы разрешаем эти споры и даем разъяснения.
Какой процент решений в пользу потребителей принимается по всем видам страхования - от автомобильного до любого другого? На что мне как жалобщику можно рассчитывать?
Юрий Воронин: В 2020 году к нам поступило более шести тысяч обращений, касающихся немоторных видов страхования. В большей степени они касались страхования жизни. Из них большая часть, а именно 4273 обращения, - это были решения об отказе в удовлетворении требований заявителя. Почему?
Потому что, как правило, эти обращения были связаны с требованием возврата страховой премии при расторжении договора страхования после периода охлаждения. Законодательство при оформлении кредита или иной финансовой услуги, в ходе которого предлагают еще оформить полис страхования жизни, дает потребителю возможность осмыслить его условия и уже с холодной головой заявить "не желаю и верните мне мои деньги". Но срок для такого осмысливания - 14 дней.
К сожалению, большинство из тех обращений, по которым мы были вынуждены вынести отрицательное решение, касались как раз ситуаций, когда срок охлаждения был превышен. А значит, юридическая возможность получить деньги при расторжении договора страхования жизни обратно у потребителя уже отсутствовала.
По моторным видам страхования ситуация иная.
Наши решения долго делились в пропорции 50:50 - в пользу потребителей и в пользу страховых компаний. Сейчас больше решений в пользу финансовых организаций. Это происходит из-за наличия так называемой претензионной стадии решения спора. Прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, человек должен предъявить свои претензии непосредственно страховщику. И уже если в этом случае компромисс найден не будет, он идет к нам.
Наш институт, в том числе и порядком оплаты финансовыми организациями рассмотрения споров, законодательно настроен таким образом, чтобы заставлять финансовую организацию удовлетворять претензию заявителя, не доводя спор до финансового уполномоченного. И теперь финансовые организации тщательнее рассматривают претензии своих клиентов и не отмахиваются от них. А к нам доходят дела, результаты рассмотрения которых уже не столь очевидны. Потому мы и наблюдаем такие изменения в статистике.
Считаете ли вы, что омбудсмену нужны дополнительные полномочия?
Юрий Воронин: Не сочтите за нескромность, но я считаю, что как институт наша служба состоялась. За 2019 год мы рассмотрели свыше 91 тысячи обращений граждан, приняли свыше 37 тысяч решений по ним. В прошлом году эти показатели были еще выше. Но нам бы хотелось, чтобы люди воспринимали возможность обращения к финансовому уполномоченному как само собой разумеющееся. Чтобы это новое эффективное средство защиты их прав при нарушении договора финансовыми организациями было максимально доступным. Но это уже вопрос не дополнительных полномочий.
Закон о финансовом уполномоченном - живой инструмент. Даже сейчас в него вносятся поправки. Например, изменения касаются правового статуса удостоверений, которые выдают финансовые уполномоченные потребителям по итогам рассмотрения дел. Этот документ позволяет потребителю в случае выигрыша в споре требовать у финансовой организации исполнения решения финансового уполномоченного. Фактически удостоверение имеет силу исполнительного листа, которые выдают суды. Оно полностью приравнено к нему по своим правовым последствиям. И в случае отказа финансовой организации исполнить решение финансового уполномоченного - это удостоверение необходимо представлять в службу судебных приставов.
Изменения избавят потребителя от необходимости получать такое удостоверение на бумаге. Мы в электронной форме сможем сразу быстро отправить документ через систему межведомственного документооборота, заверив его усиленной квалифицированной подписью финансового уполномоченного в службу судебных приставов. Это новшество заработает уже в текущем году.
Некоторые вопросы уже требуют обсуждения с правительством и Банком России. Есть проблема, связанная с тем, что законодатель, наделяя нас компетенцией рассмотрения споров, не предусмотрел, что среди требований могут быть и такие, что связаны с пересмотром неустойки, выплачиваемой финансовыми организациями в случае нарушения условий договора. В то же время в Гражданском кодексе говорится о том, что при несоответствии явного возмещения ущерба заявленному требованию, связанному с неустойкой, последняя может быть снижена. И суды часто практикуют это снижение. Мы же такой возможности лишены.
К чему это приводит в результате? Почему, казалось бы, вопрос касается финансовой организации, а мы говорим о нем с точки зрения прав потребителя?
Юрий Воронин: Отсутствие возможности снижения неустойки, которой наделены суды, но не финансовые уполномоченные, стимулирует организации обжаловать наши решения, если они выносятся в пользу потребителя. И такое обжалование происходит именно в части размера неустойки. В результате финансовая организация идет дальше в суд, и пока суд рассматривает этот вопрос, приостанавливается исполнение решения финансового уполномоченного. Даже если по существу спора решение правильное и потребителю должен быть возмещен страховой ущерб. И это, как мы считаем, нарушает права потребителя, затягивает сроки выполнения его требования.
Мы консультировались по этому вопросу с научными юридическими институтами и хотели бы, чтобы раз нас наделили полномочиями рассматривать сами споры, то дали бы возможность решать вопрос и по неустойке. Тогда мы сможем комплексно регулировать споры потребителей и финансовых организаций и у нарушителей договора не будет оснований придираться к решениям финансового уполномоченного, затягивая, таким образом, возмещение ущерба гражданам.
У нас также бывают случаи, когда мы не можем рассмотреть споры и вынуждены прекращать их рассмотрение по процессуальным основаниям. Например, когда потребитель не может представить все необходимые документы для рассмотрения его дела по существу, а финансовая организация не стремится этого делать, понимая, что спор может быть проигран. И закон, к сожалению, не предусматривает административных санкций, которые можно было бы применить к последним. А результат этого непредставления - невозможность защиты нарушенного права.
Исправить эту ситуацию можно, изменив Кодекс об административных правонарушениях (КоАП). Но это процесс долгий. Поэтому совет службы финансового уполномоченного попытался решить эту проблему с помощью дифференцирования ставок, которые уплачивают финансовые организации в зависимости от аккуратности предоставления ими информации. Но мы были бы не против, если бы были внесены поправки и в КоАП, и появились бы штрафы.
С 2021 года служба начинает рассматривать споры с НПФ - с какими жалобами, по вашим прогнозам, в основном будут обращаться?
Юрий Воронин: НПФ - это специфический и интересный вид финансовых организаций. И споры по нему тоже будут очень специфическими. Они будут сильно отличаться от тех, что мы рассматриваем по страховым и микрофинансовым организациям.Это, как правило, споры, связанные с правильностью установления пенсионных выплат, которые производят или должны производить НПФ по договорам, которые они заключили с гражданами. Причем как по договорам обязательного пенсионного страхования, так и по договорам негосударственного пенсионного обеспечения.
Мы ожидаем, что по мере того, как эти выплаты будут приобретать массовый характер, количество обращений к нам будет расти. Пока все эти годы, что существует система пенсионных накоплений, НПФ, если что-то и выплачивали, то в основном это были единовременные выплаты за граждан, умерших до достижения пенсионного возраста. Либо если накопленные потребителями таких услуг при выходе на пенсию средства были недостаточными для назначения полноценных накопительных пенсий. Причины этого могут быть разными - слишком короткий период накоплений, небольшие зарплаты, с которых делались отчисления, и так далее. Хотя и по таким случаям могут возникать споры между застрахованными лицами и вкладчиками, с одной стороны, и НПФ - с другой.
По мере того, как на пенсию будут выходить люди 1967 года рождения и младше, и у которых будет уже полноценный период накопления, споры будут существенно усложняться. Причем как по договорам обязательного пенсионного страхования, так и по договорам негосударственного пенсионного обеспечения. Это будут споры и о порядке и добросовестности расчета самой выплаты, и о периоде ожидаемых выплат, который был применен при расчете. Особенно в том случае, если пенсия назначается досрочно. Наконец, большая доля споров будет касаться выплат правопреемникам, то есть фактически наследникам. Я допускаю возможность, что НПФ будут, к сожалению, совершать ошибки, а люди будут недовольны теми выплатами, которые им произвели. И это будет являться основанием для их обращения к нам.
На первом этапе мы не ожидаем какого-то большого числа жалоб по оспариванию единовременных выплат. Но надо учитывать, что в накопительной пенсионной системе и в системе негосударственного пенсионного обеспечения возраст выхода на пенсию повышен не был. Для женщин он остался 55 лет, для мужчин - 60. Это важный нюанс, который также будет сказываться на количестве споров. По нашей оценке, за 2021 год количество обращений в отношении НПФ может варьироваться от 6,5 тысячи до 7 тысяч. Хотя вполне возможно, что их будет и больше.
Как изменилась статистика обращений к омбудсмену в пандемию?
Юрий Воронин: На количество обращений пандемия повлияла. Это объективный фактор. Если в IV квартале 2019 года к нам поступило и было рассмотрено почти 52 тысячи обращений, то в I квартале прошлого года их количество снизились до 49 тысяч, а в III упало до 41 тысячи. Затем в IV квартале практически восстановились допандемические темпы подачи обращений и рассмотрения их финансовыми уполномоченными.
Пандемия влияла и на мотивации, объяснения, аргументацию, которые высказывали участники споров. Обе стороны - и потребитель, и финансовая организация - ссылались на то, что не могли обратиться за информацией или, например, своевременно сделать техосмотр, пройти или представить на независимую экспертизу в указанные сроки поврежденный автомобиль, потому что соответствующие организации не работали. Компании также пытались мотивировать задержку со сроками исполнения своих обязательств действовавшими ограничительными мерами.
Естественно, мы это все учитывали и рассматривали. Там, где закон устанавливал нерабочие дни, где не работали, это все применялось в процессуальных сроках. Но тем не менее на исход дела это не влияло. Коронавирус в целом не освобождает финансовую организацию от обязанностей по выполнению тех договоров, которые они заключили. Это не тот форс-мажор, который делает договор страхования неисполнимым. Обязательства все равно должны были выполняться. Если не выполнялись, то мы принимали соответствующее решение.
Партнер "РГ" газета "Нижегородская правда": Насколько правомерно с точки зрения заемщика вносить свои правки в типовые кредитные договоры с банками? Как это регламентируется? На какие положения или законы может ссылаться заемщик при несогласии с пунктами типового кредитного договора?
Ольга Крайнова: По закону условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
Следует отметить, что по закону договор потребительского кредита состоит из общих условий и индивидуальных условий. Общие условия кредитного договора устанавливаются кредитором в одностороннем порядке в целях многократного применения и изменения в них не вносятся. Индивидуальные же условия кредитного договора согласовываются кредитором и заемщиком индивидуально.
Согласование кредитором и заемщиком индивидуальных условий кредитного договора регламентируется федеральным законом "О потребительском кредите (займе)". Изменения в индивидуальные условия кредитного договора могут быть внесены на протяжении всего действия такого договора путем подписания между кредитором и заемщиком дополнительных соглашений.
Партнер "РГ" газета "Выборг" из Ленинградской области: с 2021 года явно увеличится количество обращений к вам. Не повлияет ли это на качество вашей работы и не планируете ли вы в связи с этим увеличить штат сотрудников или изменить принципы и механизмы своей работы?
Ольга Крайнова: Самое сложное для нас в этом плане уже позади. Я имею в виду ту неизвестность и неопределенность, с которой мы сталкивались при приеме первых обращений в отношении страховщиков. В первые месяцы мы приходили каждый день на работу и не знали, какое количество обращений поступит. Напомню, что закон устанавливает жесткие сроки рассмотрения обращений потребителей. В первый месяц их количество каждый день росло в геометрической прогрессии. Но мы сумели отстроить систему прогнозирования и планирования, не набирая излишний штат под непонятный объем задач.
Что касается новых видов споров, которые мы начнем рассматривать с 1 января, то ожидаем, что их будет не такое большое количество. По всем новым для нас видам финансовых услуг - это услуги, предоставляемые банками, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами, - и, соответственно, спорам, возникающим при их оказании, прогнозируемое нами количество обращений в 2021 году может составить примерно 55 тысяч. Поэтому, учитывая, что все наши расходы непосредственно отражаются на ставке взноса для финансовых организаций, и не стремясь заранее раздувать штат сотрудников, мы планируем, что уже созданное в центральном аппарате подразделение, которое объединяет все эти виды споров, будет работать над их рассмотрением и подготовкой проектов решений, в случае необходимости и роста потока обращений планируем распределить нагрузку по нашим филиалам в соответствии с их компетенцией (сегодня АНО "СОДФУ" имеет филиалы в Нижнем Новгороде, Саратове и Санкт-Петербурге). Хотя, конечно, увеличение численности персонала будет происходить. Но оно не будет существенным. Сейчас у нас работают примерно 520 человек, увеличение численности персонала какое-то будет, но не в разы.
Институт финансового омбудсмена создавался во многом для того, чтобы пресечь или сократить мошенничества на рынке ОСАГО. Удалось это сделать? Почему, например, по данным ЦБ, скользящий коэффициент выплат по ОСАГО на Северном Кавказе превышает 100%? Другими словами, нарушений здесь в два раза больше, чем в среднем по стране.
Юрий Воронин: Вы правы в том, что финансовые организации, действительно, ожидают, что деятельность финансового уполномоченного позволит пресечь то, что они называют мошенничеством со стороны автоюристов. Хотя я мошенничеством деятельность всех автоюристов не считал бы. Ее лучше в каких-то случаях квалифицировать как злоупотребление правом (при всей условности термина).
Давайте скажем честно, автоюристов отчасти породили сами страховые организации. Прежде всего тем, что они не исполняли или недобросовестно исполняли договоры страхования при наступлении страховых случаев, искали лазейки для снижения выплат. На этом деле проворными людьми, вышедшими по большей части из тех же страховых организаций, был сделан бизнес. Эти люди приезжают на место аварии, узнавая об этом из разных источников, и предлагают просто продать имущественное требование за меньшую сумму, а потом уже по полной программе раскручивают страховые организации в суде. У них есть время и квалификация, это уже не слабая сторона в состязательном процессе, в отличие от потребителя.
Почему же я эту деятельность называю злоупотреблением правом? Потому что государство установило большое количество защитных механизмов, имея цель защитить именно потребителя в их отношениях с финансовыми организациями. Для этого для страховщиков были введены существенные штрафы и разного рода санкции при неисполнении договора страхования. И когда доход от этих санкций получает не пострадавший, а предприниматель, который просто делает бизнес на том, что сам страхователь не обладает необходимым опытом, то эти государственные усилия не достигают своей цели. Права потребителя остаются ущемленными. Такая ситуация меня, как гражданина и как юриста по образованию, устроить не может.
Не могу сказать, оправдали мы ожидания финансовых организаций или нет. Задача в другом - защищать именно потребителей, граждан, а не страховые компании или микрофинансовые организации. С другой стороны, мы не можем быть "судьями в своем деле". Не можем сами судить, насколько мы эффективно оправдываем ожидания. Хотя саморегулируемые организации и объединения, работающие на страховом рынке, отмечают, что мы "подвинули" автоюристов, а у людей появилась возможность избежать материальных потерь.
Теперь, что касается вашего второго вопроса. У нас Северокавказский регион лидирует по количеству споров, которые мы рассматриваем. С другой стороны, на наш взгляд, если человеку предоставлена возможность просто и быстро пресекать нарушения договора в отношении него, то это, в том числе, будет заставлять и действующие в этих регионах филиалы страховых компаний работать в соответствии с законом. Потому что в противном случае такие организации будут нести издержки. С одной стороны, они будут платить взнос за проигранное дело у финансового уполномоченного, а с другой - нести репутационные потери, которые, порой, даже более существенные, чем материальные. Поэтому мы не считаем, что главной нашей целью является борьба с мошенничеством, у нас все-таки несколько иные задачи, и эту задачу по защите прав потребителей мы решаем.
В последнее время приходится сталкиваться с новой уловкой МФО. Чтобы обойти ограничение по размеру начисляемых процентов (не более 1,5 от тела долга), там идут на хитрость: когда заемщик приносит часть средств, желая погасить проценты, они тайком от него закрывают договор займа и заключают новый. Клиент ставит подпись на последней странице договора, полагая, что он расписывается за то, что внес проценты. А на самом деле он заключил новый договор, по которому проценты снова можно взимать. И так может длиться до бесконечности. Были ли жалобы на такую практику и как можно с ней бороться?
Ольга Крайнова: Запредельные процентные ставки по микрозаймам на сегодня уже нормативно ограничены. Конечно, изначально бизнес микрофинансовых организаций был заточен под другую доходность. Отдельные МФО, видимо, ищут пути обхода ограничения, пользуясь тем, что уровень финансовой грамотности потребителей микрофинансовых услуг часто ниже, чем у потребителей услуг банков. И люди, к сожалению, не читают или не понимают содержание документов, которые подписывают при обращении за микрозаймом.
Банк России и раньше, и сейчас активно занимается борьбой с похожими недобросовестными практиками. При поступлении сигнала проводит надзорные мероприятия. При выявлении таких ситуаций в ходе своей деятельности мы также планируем информировать регулятор. Однако мы пока таких обращений не получали. Но если они появятся, будем внимательно рассматривать и реагировать.В отношении МФО мы рассматриваем обращения потребителей с 1 января 2020 года, пока их поступило около 700.
Жительница Калининграда взяла кредит в МФО, согласилась купить страховку от потери работы. Позже она перечитала договор и увидела, что стоимость страховки включена в тело займа, на нее начислялись проценты. Она быстро вернула МФО деньги, и сумма переплаты из-за страховки оказалась незначительной - около 300 рублей. Она не стала никуда жаловаться и просто забыла про эту ситуацию. Но законны ли действия МФО в части начисления процентов на сумму страховки?
Ольга Крайнова: Если потребитель обращается к нам с требованием о возврате денег за дополнительные услуги, и имелось его согласие на оказание этих услуг за отдельную плату, была раскрыта вся информация и потребитель осознанно шел на это, то начисление процентов на ту часть займа, которая сформирована в связи с оплатой этих дополнительных услуг, считается правомерной и обоснованной. Другое дело, если потребитель не давал согласия.
Приведу пример. Жительница Санкт-Петербурга взяла заем на 23 тысячи рублей, из которых МФО удержала 575 рублей в виде комиссии за перечисление средств на банковскую карту. Это также является дополнительной услугой. Потребительница не была уведомлена об этом. И после погашения задолженности она обратилась к финансовому уполномоченному. Мы вынесли решение, рассмотрели этот спор, вернули ей эти 575 рублей.
Раньше, когда шла речь о таком размере требований, потребители редко обращались в суды. Издержки были выше оспариваемой суммы. Обращение к финансовому уполномоченному для потребителей является бесплатным, его можно подать в электронном виде через наш сайт. И мы рассматриваем споры, которые, на первый взгляд, являются незначительными. Бесплатность обращения к нам - одна из специфик досудебного разрешения таких ситуаций.
Подготовили Юрий Гень, Нина Рузанова, Ульяна Вылегжанина
Телефонные мошенники еще не представляются финансовым омбудсменом?
Юрий Воронин: В наш кол-центр было несколько звонков по Москве и Подмосковью, в которых содержалась информация о фактах мошенничества. Гражданам поступали звонки якобы от финансовых уполномоченных. Люди при этом не обращались в службу финансового уполномоченного с претензиями. Им неизвестные предлагали подъехать куда-то, в какие-то места для встречи и обсуждения каких-то вопросов.
В этой связи мы хотели бы разъяснить, что, во-первых, служба финансового уполномоченного никому не звонит и никого никуда не вызывает. Тем более к станциям метро или автобусным остановкам. У нас нет такой необходимости. У нас есть возможность проводить очные рассмотрения споров. Мы такую опцию не используем, ввиду отсутствия пока для этого объективных оснований. В основном мы все наши вопросы рассматриваем в заочном режиме, поэтому людям никто не звонит. Очень важно не вестись на такого рода звонки, ни в коем случае не сообщать свои персональные данные.
Хотя для нас это и свидетельство того, что институт уже узнают и он становится популярным настолько, что мошенники пытаются его взять на вооружение. Мы заинтересованы в том, чтобы люди о нас как можно больше узнавали, понимали, чем мы занимаемся, в чем мы можем их защитить. Но подвергать людей риску столкнуться с мошенниками мы не вправе и не хотим этого. Поэтому, если вам будут звонить некие люди и представляться финансовыми уполномоченными или сотрудниками нашей службы, просто не идите с ними на контакт. И уж тем более не встречайтесь с ними. Сообщайте о таких звонках нам. Мы будем о них информировать правоохранительные органы.