- Наконец-то, не прошло и года, пока до вас добрался. Мне нужно получить талон к терапевту и прямо сейчас пойти на прием, - ворчит у окошка регистратуры поликлиники больницы № 1 Сергей Деревков.
Среди толпы людей, желающих немедленно попасть к врачу, Сергей - тайный пациент и корреспондент местной телекомпании - ничем не выделяется: то же нервное состояние, недовольство длинной очередью и кашляющими собратьями по ожиданию. Более того, Сергей в реальности приписан именно к этой поликлинике и прекрасно знаком со всеми неприятностями, которые его могут ожидать. Но, поскольку действует "под прикрытием", готов не терпеливо ждать, а повышать тон и придираться по любому поводу.
- У меня не прекращается сухой кашель, хочу бесплатно пройти тест на COVID-19. Как это сделать? Неважно, что вы не можете найти мою медкарту. Это ваши проблемы, - напирает Сергей на регистратора.
Стоящие в очереди тут же его поддерживают:
- Вечно они все теряют. Три раза сдавал анализы, два из них потерялись. Не нашел ни в кабинете, ни у заведующей отделением. Постоянно пропадают карточки. Люди вынуждены ходить по нескольку раз, - бурчит из солидарности пожилой мужчина.
Поликлиника № 1 еще не переоборудована согласно бережливым стандартам, работает по старинке: очередь в регистратуру обычно выстраивается с семи утра, в холле становится свободно ближе к полудню. Получив задание стать тайным пациентом, Сергей пришел в десять часов и то пришлось дожидаться возможности дойти до регистратора. А вот других неприятных моментов благодаря напору и настойчивости удалось избежать: и новую карту взамен потерянной ему, после ворчания, быстро оформили, и талон к терапевту выдали. Даже очереди у кабинета врача не оказалось. Приняли за пять минут, выдали направление для теста на коронавирус и необходимые рекомендации.
Впрочем, в чистоте эксперимента Сергей до сих пор сомневается. Ведь полной тайной его появление не стало: в поликлинике в этот день проходил тренинг по обучению медиков бережливому отношению к больным. Врачи из нескольких городов Свердловской области собрались, чтобы обменяться опытом и найти рецепт организации эффективной работы. Запущенный в дело "разведчик" дал и информацию для размышления, и обратную связь с пациентами.
- Мы поняли, что стоит поработать над манерой общения сотрудников регистратуры. Они должны быть более вежливыми, сдержанными, - поделилась выводами Оксана Медведева, старшая медсестра поликлиники.
Тайные тестирования медучреждений в Нижнем Тагиле планируют провести еще не раз, и лучше без каких-либо официальных мероприятий, чтобы обеспечить чистоту эксперимента. Как показала практика, народные ревизоры - не экстремисты и не провокаторы, желающие поскандалить ради своей выгоды. Они помогают получить объективную оценку процесса внедрения в клиниках бережливых технологий.
- Даже когда медики ставят себя на место пациента, они по-другому видят, как организована медицинская помощь, - уверен Альберт Курмангулов, руководитель Тюменского учебного центра бережливых технологий.
Работа тайного пациента может создавать немало сложностей врачам, но она не противоречит законодательству, подчеркивают юристы. По большому счету, это работа, такая же, как тайный покупатель. Особенность в том, что с покупками определиться достаточно легко, а вот протестировать медика на основе выдуманной болезни непросто. Да и объявлений о наборе анонимных проверяющих на сайте вакансий не найдешь. Чаще всего засланными казачками становятся реальные пациенты.
Услугами мнимых больных давно и активно пользуются в западных странах, где развита частная медицина. Главная цель - повысить рентабельность и реноме клиники. Выводы, сделанные подставными пациентами, могут стать поводом для увольнения специалиста. В медицинском сообществе даже разработали алгоритм распознавания проверяющего.
Кстати
В Тюмени еще пару лет назад анонимные ревизоры активно участвовали в оценке сервиса в поликлиниках. Новую форму обратной связи посоветовал запустить совет при региональном департаменте здравоохранения. Народным проверяющим удалось выявить то, что скрывало привычное анкетирование.
А в Москве тайные пациенты в период перестройки системы здравоохранения несколько месяцев изучали уровень комфорта в обновленных поликлиниках, а также насколько успешно идет процесс информатизации - внедрения Единой медицинской информационно-аналитической системы. Ежемесячно на ревизию выходило 10-15 мнимых больных. Достигнутые результаты впечатляют: поликлиника, где человек проводил в очереди 40 минут, тут же оказывалась в "красной зоне" и главврача вызывали на ковер. До сих пор в столице на разведку под прикрытием отправляются уже штатные сотрудники Единой медицинской системы.