Этот пример прозвучал из уст Нюты Федермессер на закончившемся в пятницу Гайдаровском форуме-2022 "Россия и мир: приоритеты", где впервые обсуждались технологии… милосердия.
К тому, что технологии - великое дело, мы уже привыкли, но разве поддаются технологизации вежливость, доброжелательность, сердечность, человеческий контакт? А если поддаются, то как сделать их такими?
Несмотря на то что государство сегодня вкладывает в здравоохранение и социальную сферу все больше финансовых ресурсов, уровень доверия к медицине и врачам у нас особенно не растет. В адрес поликлиник и стационаров выражается много недовольства, соцсети и форумы испещрены жалобами на качество медицинской помощи. При этом врачи и медсестры то и дело оказываются на грани эмоционального выгорания. А значит, просто нажать на них не получится, потому что куда же еще нажимать? Милосердие, эмпатия и осознанное сочувствие больным - это пока больше темы для интересных разговоров, чем практическая реальность. А профессиональные программы "пациентоцентричности", "клиентоориентированности" остаются лишь программами, хорошо расписанными в удобных кабинетах. На практике это все опять же обрывается после первых трех фраз в окошке регистратуры. Как изменить такое положение? Что именно и как начинать менять? Потребует ли это больших затрат?
Одна из создателей системы паллиативной помощи в стране, учредитель фонда помощи хосписам "Вера" Нюта Федермессер считает, что и в делах милосердия будущее за технологиями. И приводит впечатляющий пример: в селе Поречье-Рыбное Ярославской области персонал дома престарелых имел привычку запирать старушек с деменцией в отдельных комнатах. В них творилось что-то ужасное: старушки ползали по полу, ели что-то неподобающее и тут же могли сходить в туалет. Старушек запирали, чтобы они не мешали. Через четыре года тот же самый персонал полностью перестроил отношения со своими подопечными, поставив их на рельсы высокой человеческой заботы и вежливости. И сегодня одни и те же люди не признают в себе себя вчерашних. Потому что они функционально проработали и технологично ввели в обиход милосердие и заботу. А переживший Ренессанс "Дом милосердия кузнеца Лобова" (так он официально называется) в селе Поречье-Рыбное получил к тому же президентский грант в размере более 8,5 миллиона рублей.
Оппонентом обязательного применения технологий вежливости, закрепленных в медицинских правилах, - поздороваться, сесть рядом с больным, взять больного за руку, обязательно улыбнуться - выступил другой участник дискуссии,, основатель Благотворительного фонда Константина Хабенского, художественный руководитель МХТ имени А. П. Чехова Константин Хабенский: "Разве мы за улыбкой приходим к врачу? Если ты хочешь, чтобы тебя подержали за руку, лучше отправиться в другое место и к другим людям". В окологосударственной медицине сегодня, по его мнению, легко можно найти ворох много улыбающегося медперсонала при пятикратной цене услуг. Но к улыбкам, по мнению Хабенского, в таких ситуациях чаще всего все и сводится. А за настоящей врачебной помощью приходится возвращаться к жестковатому по манере общения (из-за перегруженности прежде всего) врачу из государственной больницы.
Федермессер уверена, что высокий врачебный профессионализм все-таки нужно сочетать с человечностью отношений. И там, где врачу не до эмоций, или он уже вошел в стадию эмоционального выгорания и ему самому нужна помощь, переадресовывать вежливую успокоительную коммуникацию с больным другому медперсоналу - ассистентам, которые всегда есть в больницах, и даже волонтерам.
После операции сыну в Израиле она не запомнила имя и лицо хирурга, не очень ей понравившегося в общении, зато запомнила имя и лицо волонтера-санитара, который давал гениально правильный комментарий к происходящему на экране монитора: "Видите зеленый цвет, значит, все в порядке. Желтый - возникли сложности, но у нас такая великолепная команда врачей, что скоро появится зеленый... Красный - есть опасность, но у нас такая сильная команда врачей, что…"
По мнению Нюты Федермессер, изменение медицинских технологий на принципиально милосердные сегодня как никогда зависят от главврачей, в их власти ввести новые правила отношений к пациентам. Но пока, по ее словам, главврачи сориентированы в своих действиях скорее на горздрав. Эту ориентацию надо менять: врач должен думать в первую очередь о пациенте, главврач о врачах своей больницы, министры о главврачах.
Плохо осознанной проблемой в отношениях врач - пациент, по ее словам, по-прежнему остается проблема боли. "Сегодня у нас в стране масса болезненных процедур проводится без обезболивания", - говорит Федермессер и приводит в пример всем знакомые гастроскопию, колоноскопию. Обезболить эти процедуры можно, но, как правило, за деньги. При указании на это как на недостаток следуют ответы "А у нас нет анестезиолога" или "А разве за назначение обезболивающих средств врачей уже не сажают?". Уже не сажают, и давно, но вопросы "А что у вас болит?" и "Как болит?" врачи по-прежнему задают редко. Скорее жалующийся на боль пациент услышит: "Ну а что вы хотите, вам же операцию сделали!" Уж не говоря о том, что и врачи, и пациенты довольно часто не знают новые способы обезболивания - защечные таблетки, пластыри, пластинки, приклеивающиеся к нёбу. Между тем обезболивание - это сегодня тоже сфера больших инноваций.
Константин Хабенский посоветовал не забывать, что врачи, даже самые заматеревшие в своих привычках, все-таки всегда верят в чудо. И поэтому человеческое отношение может быть не менее эффективным, чем хирургическое вмешательство. По его мнению, новому отношению к больному врачей нужно учить со студенческой скамьи. Нюта Федермессер полагает, что если в больнице такого врача встретят словами "Ты че тут- самый умный?" и швырнут больному на тумбочку лекарства, то уроки быстро забудутся. Она уверена, что нужно менять правила и вводить милосердие в протокол.
Гайдаровский форум 2022