В частности, с помощью искусственного интеллекта (ИИ) оцениваются документы, подтверждающие платежеспособность заемщика, и сведения бюро кредитных историй. Уровень обработки машинами заявок на кредиты от населения достигает 98-99 процентов. А пандемия значительно ускорила внедрение ботов.
- Мы столкнулись с дефицитом персонала из-за самоизоляции операторов - заболевших и контактных. При этом клиентам требовалось больше внимания, чем раньше, в том числе в связи с получением финансовой помощи от государства. Параллельно активизировались мошенники. В отдельные моменты нагрузка на контакт-центры увеличивалась на 25 процентов, в пиковые месяцы - на 40, - говорит Елена Левина, директор дивизиона Сбера "Забота о клиентах". - Причем после окончания первой и второй волн коронавируса нагрузка не снизилась: многие поняли, что решать вопросы можно и без визита в банк.
Сегодня в девяти контакт-центрах Сбера трудится более 12 тысяч человек. Ежемесячно они принимают 21 миллион звонков, поддерживают свыше трех миллионов чатов, в отложенном режиме обслуживают около 500 тысяч обращений. С марта 2020 года напарником операторов является голосовой бот с более чем 300 вариантами сценариев. Он выдает информацию не общего плана, а конкретные рекомендации исходя из анализа данных по клиенту.
- Как правило, большая часть звонков вызвана каким-то набором событий, человеку что-то непонятно. Для нас это серьезный вызов - научиться предсказывать паттерны поведения, обеспечить нужную коммуникацию в нужном канале, не задавая много уточняющих вопросов. И только сложные темы или консультации по специфичным продуктам доходят до оператора. Он выступает как консалтер, помогающий справиться с жизненной ситуацией. Кроме того, мы стараемся сразу вывести на человека VIP-клиентов, иностранцев, пенсионеров старше 65, людей, нуждающихся в сурдопереводе, - поясняет Елена Левина.
ВТБ первого бота в мобильном приложении для розницы запустил еще в мае 2019 года. Сейчас он обрабатывает две трети запросов без привлечения техподдержки. Клиенты могут воспользоваться помощью виртуального консультанта в ВТБ-онлайн, в том числе в упрощенной версии, на сайте банка, в мессенджерах. Он способен ответить на более чем 1500 общебанковских вопросов, рассказать о продуктах и услугах. Среднее время отклика составляет 1,3 секунды.
- Стратегическая задача - создание сервисов со 100-процентной доступностью финансовых услуг онлайн. Продолжаем совершенствовать качество ответов, чтобы клиенты получали от бота еще более детализированную информацию, а вероятность его ошибки снижалась. Добиваемся этого за счет большего количества интеграций ИИ с различными системами банка, а также за счет более точного определения намерений обратившегося. Это достигается благодаря системе обработки текста и симбиозу правил и сложных математических алгоритмов, - рассказывает Александр Раихин, начальник управления "Мессенджеры и чат-боты" ВТБ.
Уже свыше 70 тем бота персонализированы, например, заказ дебетовой карты, смена пин-кода, использование бонусов. В планах - дальнейшее расширение личных консультаций по всем продуктам.
Банк "Открытие" первым в России доверил роботу сопровождение не только постоянных, но и новых потребителей из сферы малого бизнеса. С августа 2021 года голосовой помощник Мария звонит предпринимателям, открывшим счет в банке, в четко определенные даты с полезной информацией.
- Сначала их знакомят с интерфейсами интернет- и мобильного банка, помогают подключить их и освоиться. Далее отвечают на вопросы по обслуживанию. Также дают рекомендации по продуктам и услугам, которые подбирают индивидуально для каждого на основе Big Data. Все эти этапы теперь проводит Мария, - рассказывают в пресс-службе банка.
Введение робота в онбординг (знакомство пользователя с продуктом, который помогает ощутить его ценность) позволило увеличить долю активных клиентов на пять процентов, а отток снизить на десять. При этом количество операций по счетам выросло на 21 процент. Остатки средств на них поднялись более чем наполовину, сумма транзакций по бизнес-картам - на 127 процентов.
По словам Сергея Корсуна, вице-президента банка "Открытие", заместителя директора департамента IТ-развития, роботы необходимы для решения типовых рутинных задач. Исходя из этих задач отличаются и принципы их действия. Допустим, в Екатеринбурге ИИ отвечает на вопросы потенциальных клиентов отдела ипотеки. Бот может в мессенджере выдать условия кредитования, подобрать программу, предоставить бланк анкеты заемщика, образец договора и т. д. За счет этого удается снизить нагрузку на операторов и специалистов отдела и повысить результативность их работы без ущерба для сервиса.
Основным параметром оценки эффективности бота является автоматизация, то есть доля вопросов, которые машина смогла снять без помощи оператора. К примеру, в Сбере уровень автоматизации у голосового бота сегодня достигает 68 процентов, в чате - 72-х. Чтобы оценить, насколько верно ИИ выполнил задачу клиента и достигнут ли желаемый результат, банки используют широкий набор математических критериев, а также собирают обратную связь.
Обучение ИИ строится на стыке машинного обучения и обучения по правилам. Сценарии подсказывают сами потребители: именно на основе их обращений специалисты выстраивают готовые модели. Чаще всего клиенты общаются с ботами по поводу баланса счета, подтверждают или отказываются от остановленных операций. Также в топ-10 входят вопросы, как снять арест со счета, перевыпустить банковскую карту, подать заявку на кредит, получить соцвыплату. Принципиальной разницы между голосовым помощником и письменным чатом специалисты не видят, так как первый распознает речь клиента и, преобразуя ее в текст, предоставляет информацию по заложенному алгоритму.
Одна из основных проблем при внедрении ИИ - нежелание населения массово общаться с роботами. В свое время крупные компании переборщили с кнопочными маршрутизаторами: они предлагали бесконечно "нажимать 1, 2, 3 или ожидать ответа оператора". У значительного количества людей, особенно пожилых, это вызвало отторжение. Сложившееся предубеждение сказывается до сих пор, но, по оценке экспертов, все больше россиян учатся доверять ботам, все чаще отправляют запросы в чате, а не звонят.
Если на первом этапе перед банками стояла задача повысить уровень автоматизации сервисов, то сейчас команды работают над качеством ботов. Так, Сберу переход с "кнопочного" кода на ИИ, который в реальном времени идентифицирует обратившегося, определяет, что ему нужно, и запускает соответствующий сценарий, позволил повысить уровень клиентской удовлетворенности с 6 до 8,1 балла из 10. Чат-бот ВТБ получает ежемесячно более 100 тысяч максимальных оценок от клиентов.
- Возникающие сложности в основном ментальные. Есть группы потребителей, которые категорически отказываются общаться с машиной. Тем не менее технологии постоянно совершенствуются, речь ботов все сильнее приближается к естественной по тембру, интонации, смысловым ударениям. За год мы наблюдаем существенный прогресс в количестве сценариев, где удалось решить вопрос с помощью ИИ. Чем чаще он будет помогать, тем больше у населения будет доверия, - подчеркивает Елена Левина.