Независимые автосервисы: почему они часто хуже и дороже дилерских
Главная причина ухода от дилера - само собой, цены. Они чаще всего действительно немаленькие. Связано это с тем, что у дилерского центра очень большие инвестиционные затраты, которые он обязан выполнять по контракту с маркой. Все эти стеклянные дворцы, вышколенный персонал, дорогое оборудование, обязательное наличие большого склада запчастей, зоны отдыха с чашечкой кофе и прочие привилегии стоят огромных денег, которые дилеру, само собой, нужно как-то отбивать. Тут, как говорится, ничего личного - просто бизнес.
Однако в какой-то момент официальные сервисы увидели процент оттока клиентов после окончания гарантии и поняли, что надо что-то делать. Так появились всевозможные дисконтные программы для владельцев машин старше трех, пяти, семи лет. Хозяева подержанных моделей, оставшиеся на дилерском сервисе, порой обслуживаются вдвое дешевле, чем владельцы таких же машин, только гарантийных.
В свою очередь, независимые сервисы тоже не остались в стороне. Поняв в какой-то момент, что владельцы даже недорогих бюджетных иномарок быстро привыкают к дилерскому комфорту, они начали перестраивать свои СТО, что называется, под цивилизованный формат. То есть, нарядные фасады, чистые ремзоны, зоны отдыха и прочие атрибуты современной сферы услуг.
Последняя дань моде - сетевые сервисные франшизы, когда под одной красивой и узнаваемой вывеской объединяются разноплановые и никак не связанные между собой СТО, подсознательно вызывая у клиентов чувство большего доверия.
Беда в том, в подавляющем большинстве случаев кроме красивой вывески и вымытых в ремзоне полов ничего на таких сервисах не меняется. А проблем у независимых станций тьма, причем до такой степени, что помыкавшись несколько лет по горе-сервисам клиенты возвращаются к дилеру с фразой "я лучше переплачу". Что же не так на независимых станциях?
Это, наверное, одна из главных проблем СТО. Кто, с каким опытом, с какими знаниями и с какой ответственностью работает - очень большой вопрос. Большая часть механиков таких станций - самоучки, которые когда-то начинали с дедовых "Жигулей", потом перебирали на пне дворовую "Восьмерку", доставшуюся от соседа, ну а затем, закончив после девятого класса слесарное ПТУ, отправились чинить сложнейшие системы современных иномарок, порой даже не понимая, с какой стороны подходить к машине.
О том, что тотальная некомпетенция - настоящий бич российских сервисов открыто заявляют российские представительства мировых производителей запчастей. Современные системы и современные компоненты настолько сложны, что требуют специфических знаний и специального инструмента. Такие бренды как Bosch, Brembo, ZF, Gates, KYB, Continental и прочие тратят миллионы рублей на проведение тренингов для сотрудников СТО, буквально заставляя их переделывать и переучиваться, что, увы, помогает слабо.
Например, механики даже известных сервисов только вместе с инженерами производителя тормозных систем узнают, что для правильной замены современных колодок требуется порой более двадцати операций. Само собой, после того, как инженер уходит, все возвращается на свои круги.
Автолюбители часто приезжают на сервис со словами "У меня что-то стучит" или "Машина едет как-то не так". Задача диагноста разгадать эту иногда сложнейшую загадку и с точностью до одного нормо-часа и рубля выдать ответ клиенту. Надо ли говорить, что понять причины поломки порой не могут все сотрудники сервиса вместе взятые, перебирая все подряд.
Например, мы лично обратились с жалобой на повышенную температуру работы двигателя с подозрением на сбой датчика. Итог работы: три дня на сервисе со снятыми радиаторами, проверкой всей системы охлаждения и потраченные тысячи рублей, чтобы в конце узнать, что неисправным оказался датчик температуры за 700 рублей.
Еще одна беда диагностики независимых СТО - постоянные недоделки. То есть, когда проблема состоит из нескольких частей и требует ремонта нескольких систем. Увы, тут отечественные сервисмены приучены тотальной экономией своих клиентов, которые как огня боятся дополнительных работ, проведение которых порой требуется в обязательном порядке. На это, кстати, почти всегда обращает внимание дилерский сервис, обосновывая высокую цену.
Например, при обрыве или повреждении приводного ремня необходимо проводить полную диагностику и всей системы ГРМ, чтобы остатки одного привода не залетели в другой, провернув ремень газораспределительного механизма и устроив двигателю "сталинград". Надо ли говорить, что на независимых СТО никто доппроверками, как правило, не занимается.
Подобное мы снова испытали на себе, когда обратились в известный независимый сервисный центр с подозрением на отказ турбины, причем с готовностью поменять ее в сборе. Однако мастера СТО нас остановили, сказав, что с турбиной все в порядке и замены требует только ее неисправный клапан. Как оказалось, механики только клапан и проверили, а неисправным в итоге оказалось все. Итог: три недели простоя из-за замены и возврата не тех деталей по причине неправильной диагностики.
Как ни странно, довольно распространенная проблема на независимых сервисных станциях, которая отражается на клиентах. В первую очередь, это нехватка сотрудников в силу экономии владельца СТО. Мы неоднократно становились свидетелями, когда мастера-приемщики именитых станций разгружают и оприходуют запчасти, пока клиенты ждут их в очереди. Механики сами бегают и ищут по складу нужные детали, регулярно подбирая не те. Мотористы с кузовщиками по интернету пытаются разобраться в электрике машины недовольного клиента, потому что сам электрик "после вчерашнего" не вышел на работу.
Еще один внутренний конфликт - наличие действительно профессиональных сотрудников, которые знают себе цену. В большинстве случаев, владелец СТО платит всем плюс-минус одинаково, что часто обижает "старослужащих" и узких экспертов, которые получают наравне с новичками. Платить за квалификацию у независимых станций часто нет возможности, а за копейки не хотят работать даже сотрудники без опыта. В результате профессионалы уходят, кстати, частенько к дилерам, или даже открывают собственный бизнес, забирая с собой и клиентов.
Ну и третий факт, который почему-то регулярно всплывает перед клиентами на независимых станциях - разногласия сотрудников СТО в причинах проблемы, методах ремонта и подборе запчастей. Неоднократно приходилось видеть, когда механик, мастер смены и даже начальник сервиса спорили о том, с чего начинать, как и что ремонтировать.
Полностью противоположные взгляды порой у сотрудников ремзоны и склада запчастей. Например, мы лично стали заложниками ситуации, когда завсклад порекомендовал ставить деталь одного известного бренда, которую мы в итоге заказали и оплатили, а мастер смены СТО отказался ее устанавливать по причине недоверия к этому производителю. Разногласия между сотрудниками дошли до такой степени, что пришлось обращаться лично к владельцу СТО, который в итоге и разрешал ситуацию уже без нашего участия.
Как уже было сказано, главная причина ухода клиентов от дилера - высокие цены на обслуживание и запчасти. Проблема в том, что и ценообразование независимых сервисов уже давно вызывает вопросы, а порой гаражные умельцы заряжают прайс похлеще иных официалов.
Связано это, собственно, с возросшими издержками. То же приведение в порядок здания станции, покупка дорогостоящего оборудования для современных машин, требования по зарплатам автоматом поднимают стоимость ремонта, которая порой берется с потолка.
На самом деле независимые СТО пользуются тем, что российские автолюбители давно воспринимают дороговизну дилеров и дешевизну "уличных" сервисов как аксиому, не проверяя цены. А зря! Как показала наша практика, проверять стоит все.
В первую очередь, станции накручивают цены на запчасти, делая их чуть дешевле, чем у дилеров, если не считать продукцию китайских производителей. В одном из сервисных клубов японской марки мы заказали ремонт подвески и параллельно, воспользовавшись связями и служебным положением, запросили документы по отгрузке у дистрибьютора этого сервиса. Какого же было наше удивление, когда мы узнали, что средняя наценка на запчасти превысила 100%, а на несколько деталей клубный сервис накинул аж 300%!
Главным врагом сетевые сервисы считают интернет-магазины запчастей, которые благодаря низким затратам и большим объемам продаж держат демпинговые цены на детали. Кстати, СТО порой сами заказывают запчасти и доставку в этих же интернет-магазинах, просто накидывая свой процент на то, что клиент мог купить и сам.
То же самое и с работами. Мы обратились в известную сеть СТО с копеечной проблемой - поменять перегоревшую плату вентилятора печки, что делается минут за тридцать. За эту процедуру с нас попросили аж 2000 рублей, сославшись на тонкость работы, при том, что у официального дилера эта процедура была оценена в 670 рублей.
Такая же ситуация произошла с нашей многострадальной турбиной, которую мы все-таки поменяли. Только из-за того, что сервисный центр "накосячил", нам сделали скидку и взяли за работу 13 500 рублей. Проблема в том, что у дилера замена турбины без всяких дисконтов нам обошлась бы в 11 000 рублей.
Еще одна уловка СТО - разные цены до начала работ и после их выполнения. Названная базовая цена попросту не включает массу дополнительных работ, которые так или иначе требуются по регламенту. Например, мы запросили стоимость замены ремня ГРМ у дилера и в соседнем независимом СТО. Разница оказалась четырехкратная (!) - 16 000 рублей против 4000 рублей. Казалось, выбор очевиден.
Позже оказалось, что сотрудники СТО ошиблись и замена стоит не 4000, а 6300 рублей. А когда машину разобрали, сервис уточнил, что нужно же еще менять сальники коленвала и распредвала, о которых дилер говорил сразу, что в итоге подняло стоимость до почти 11 000 рублей. Это, конечно, все равно дешевле дилерской цены, но почти втрое больше названной изначально.
Еще один нюанс независимых станций заключается в том, что цены всегда установлены по верхнему пределу работ для каждой модификации автомобиля. Например, у Skoda, Volkswagen и Audi есть один на всех двигатель 2.0 TSI. Замена цепи ГРМ на нем у всех марок стоит по разному согласно статусу марки, несмотря на то, что процедура везде почти идентична. Так вот, независимые СТО, само собой, ориентируются только на стоимость замены премиальной Audi, в результате чего цена замены цепи для Volkswagen и Skoda оказывается дороже, чем у дилеров этих брендов.
Если вы собрались обслуживать свой автомобиль, не пожалейте времени и сил на проверку каждого действия. Как показывает сегодняшняя практика, в погоне за экономией можно потратить куда больше.
Узнайте обо всех дисконтных программах дилера вашей марки - порой официалы в погоне за клиентом предлагают очень гуманные цены.
В независимых сервисах старайтесь узнать обо всем: есть ли профильные специалисты, есть ли нужное оборудование, какие у сервиса отзывы и главное - перепроверьте цены на работы и запчасти. Требуйте от сервисов оригинальные номера деталей, стоимость которых можно легко "пробить" через интернет.
Помните, что главной задачей любого сервиса - не починить вашу машину, а заработать на вас максимальное количество денег.