Как хитрят "серые" дилеры?
Эксперимент - с попыткой купить новую машину в том автосалоне, чье предложение в интернете показалось самым привлекательным - специально для "РГ" провела и описала редактор автомобильного сайта-агрегатора Autospot.ru Кира Каддаха:
- "Серые" дилеры - это фирмы, занимающиеся перепродажей автомобилей, чаще всего - мошенническим способом. В отличие от "официалов" у них нет обязательств перед представительством автомобильного бренда, которое и формирует ценовую политику. Они свободнее в своих действиях и нередко предлагают бешеные скидки, что и подкупает легковерного покупателя.
Вообще, кажется, большинству без разницы, где покупать понравившийся автомобиль. В конце концов, где дешевле, там и предпочтительнее! А особенно, если к выгоде приятно подводит симпатичная реклама и вежливая девушка из колл-центра, которая сулит цену ниже рыночной и горы подарков по факту покупки именно у них в салоне. Немудрено, что по столь замечательной тропинке легко попасть к… "серому" дилеру.
Находим в Сети первый попавшийся автосалон, торгующий самыми популярными на сегодня седанами в стране - Hyundai Solaris. Открываем сайт. На главной странице ярким шрифтом написано "Официальный импортер". Главное, громко о себе заявить, не так ли? На сайте указаны все комплектации и цены. Solaris в базовой комплектации продается за 419 000 рублей. Не цена, а волшебство какое-то! Потому что в официальном прайс-листе на момент проведения нашего эксперимента машина стоила от 569 900 рублей.
Звоним в салон. Нам отвечает девушка. Интересуемся, каким образом стоимость так кардинально отличается от указанной на сайте дистрибьютора? Менеджер убедительно рассказывает о том, что они покупают автомобили у самого завода по себестоимости. Тогда просим дать определение "импортер". И здесь она начинает нести несусветную чушь. Оказывается, в ее понимании импортером может быть салон, завод или фирма. Убеждаемся, что в таких компаниях сидят сотрудники, которые отличаются особым умом и сообразительностью.
Находим второй вариант. На сайте компания величает себя "официальным дилером", а продавец-консультант на вопроc о низкой стоимости Hyundai Solaris говорит: "У нас распродажа моделей 2015 года выпуска. А сейчас все продают 2016-го". И отмечает, что выгоднее брать машину в кредит: "Ставка составляет 3-4%". Пожалуй, этого достаточно для того, чтобы насторожиться. Ни один продавец не будет продавать себе в убыток.
Какие еще детали могут служить своеобразным сигналом для потенциальной "жертвы"? Во-первых, когда все перечисленные покупателем модели в тех или иных комплектациях и обязательно во всех цветах, по словам продавца, имеются в наличии. В среднем на складе "серого" дилера не более 50 автомобилей, и зачастую 90% из них взяты на реализацию. Во-вторых, когда потенциальному покупателю заботливо предлагают оплатить билет на самолет или поезд до Москвы, лишь бы он добрался до салона. На деле никто ничего субсидировать не будет. Но, очевидно, что "серые" дилеры нацелены в большей степени на покупателей из регионов. Дескать, чем дальше от Москвы, тем доверчивей люди. Есть и еще одна причина: понятно, что приезжему сложнее поменять планы или отказаться от приобретения машины, нежели местному, который вполне может отложить сделку либо отправиться к другому дилеру.
Приведем лишь две типичные схемы. Скажем, накануне приезда в автосалон вам сообщают по телефону, что автомобиль стоит 450 000 рублей. А на месте говорят: такая модель действительно есть, но на 100 000 дороже. Вы все-таки соглашаетесь и подписываете кредитный договор. Но позже всплывает подробность: он оформлен под 44%. Получается, за пять лет вы должны заплатить практически за три иномарки.
Второй вариант - сотрудники автосалона заключают с вами предварительный договор и берут предоплату либо полную стоимость автомобиля. Однако в объемном документе немудрено не заметить несколько "подводных камней": внесенная сумма за автомобиль не возвращается, тогда как стоимость может измениться. И она меняется - спустя несколько часов ожидания машины в клиентской зоне. Причины могут быть разными: якобы дилер поднял цены, авто не оказалось на складе или повредилось в процессе транспортировки. А на ваше возмущение и требование вернуть уплаченные средства в компании ответят отказом, ссылаясь на условия только что подписанного договора.
Ну а далее предложат несколько вариантов: например, приобрести тот же автомобиль по иной стоимости (выше, чем у официального дилера), более доступную машину по цене дорогой (скажем, Renault Duster вместо Nissan X-Trail) или взять на недостающую разницу кредит. И, кстати, даже не думайте в таких салонах сдавать автомобиль на утилизацию. С вами проделают ровно такие же трюки. Плюс ко всему ваша машина, которую вы сдали, фактически останется в "заложниках" у мошеннического автосалона.
Ну, а теперь совет. Дабы не омрачать приятный процесс покупки нового автомобиля, просто исключите из поиска "серых" дилеров. Для этого есть пара простых правил. В первую очередь, проверяйте дилера через сайт производителя. Если он там не указан - значит, он не официальный. Обязательно ориентируйтесь на цену производителя. Кроме того, все действующие скидки и акции подробно описаны, как и стандарты для всех "официалов". Вы не сможете купить автомобиль масс-сегмента на 10-30% дешевле рекомендованной производителем цены. Наконец, хорошим подспорьем могут стать сервисы по подбору и покупке новых автомобилей. Они работают только с официальными дилерами и знают, где в продаже есть интересующая модель и сколько она стоит.
Знают ли об этом производители?
Производители и дистрибьюторы ходовых и доступных автомобилей о "серых" дилерах, конечно, знают и даже борются с этим явлением по мере сил. Это не удивительно, ведь неофициальные продавцы своими действиями бросают тень на весь бренд.
- Правом осуществления деятельности по розничной продаже и техническому обслуживанию наших автомобилей наделен официальный дилер. Но мы допускаем, что машины могут реализовываться неофициальными дилерскими центрами, в связи с тем, что на основании ГК РФ дилер не может отказать в продаже кому бы то ни было, вне зависимости от причин, - прокомментировали "РГ" в представительстве Hyundai. - Нами были выявлены единичные случаи, связанные с перепродажей автомобилей, приобретенных у официального дилера физическим лицом. С нашей стороны проводится разъяснительная работа с официальными дилерами Hyundai. На регулярной основе проходят проверки реализации, с целью выявления "сомнительных" продаж юридическим лицам, являющимися торговыми организациями, реализующими автомототранспортную технику. Продажа автомобилей дилером исключительно с целью последующей перепродажи является существенным нарушением дилерского договора.
В представительстве согласились с тем, что "серые" дилеры наносят дистрибьютору и производителю имиджевый ущерб, "поскольку не обеспечивают стандарты обслуживания компании".
- Также существует потенциальный риск обмана клиентов недобросовестными перекупщиками, - отметили в Hyundai. И посоветовали проверять, присутствует ли выбранный покупателем автосалон в актуальном списке уполномоченных дилеров, который приведен на сайте компании. Кроме того, можно воспользоваться услугами бесплатной "горячей линии". Ну и еще один признак должен броситься потребителю в глаза:
- Продажа автомобилей различных марок, производимых из одного помещения, особенно, если таких марок больше десятка, однозначно указывает на то, что торговлей занимается не официальный дилер, - заключили в представительстве.
Кстати, эта проблема касается дистрибьюторов не только самых популярных в России автомобилей, но, пожалуй, всех доступных иномарок.
- Примеры конкуренции со стороны "серых" дилеров мы встречаем каждый день, - рассказал "РГ" директор по маркетингу Lifan Motors Rus Александр Штода. - Достаточно ввести название нашего бренда в поисковой строке браузера и мы увидим контекстную рекламу большинства неофициальных дилеров Lifan в Москве. На своих сайтах они предлагают новые модели якобы "дешевле", при этом называют себя "официальными дилерами". Но бороться с этим сложно, учитывая, что эти компании не уточняют, официальным дилером какой марки они являются. К сожалению, манипуляция сознанием клиента входит в инструменты продаж таких салонов. Ведь на словах можно пообещать и цену низкую, и бесплатное ТО, и все что угодно, заманивая клиента к себе в салон. А продажа автомобиля уже является просто делом техники. И далее клиент предъявляет претензии марке, которая не может повлиять на данную ситуацию. Ведь с неофициальными дилерами у нас нет никаких юридических взаимоотношений.
Представитель китайского бренда также посоветовал потенциальным покупателям сверяться со списком официальных дилеров либо уточнять информацию по телефону "горячей линии". Но назвал еще несколько характерных признаков отличия неофициальных дилеров.
- Многие марки предоставляют уполномоченным представителям, например, специальные памятные сертификаты, почетные доски дилеров. Наличие таких элементов в шоу-руме является косвенным подтверждением "официальности". Кроме того, не все такие компании рискуют прямо называть себя официальным дилером конкретной марки. Поэтому, если вы видите в коммуникации формулировку: "Автосалон такой-то. Официальный дилер", - это может свидетельствовать о том, что автомобили продаются здесь по "серой" схеме.
А чем отличаются "официалы"?
Официальные дилеры большинства автокомпаний, хотя и находятся в одной маркетинговой цепочке с "серыми", разумеется, не заинтересованы ни в "сотрудничестве" с такими компаниями, ни в их наличии вообще. В нынешних финансовых условиях им важнее не заключение разовой сделки, а полноценное обслуживание клиента в течение 5-8 лет.
- Отличительная черта официальных дилеров в том, что мы ориентированы на построение длительных, прочных и прозрачных отношений с клиентом, - подчеркивает директор по маркетингу "Авилон АГ" Светлана Макеева. - Мы вкладываем колоссальные ресурсы в обучение и сертификацию персонала, направленные на абсолютное знание продукта. Мы несем всю ответственность перед потребителем и работаем в соответствии с политикой завода-изготовителя. Стратегия же "серого" дилера описывается весьма просто: "Купи - продай". Таким образом, он ни за что не отвечает и вряд ли придет на помощь автовладельцу.
- Официальная дилерская сеть гарантирует высокое качество обслуживания покупателей как во время покупки автомобиля, так и при его последующей эксплуатации. Залогом этого является высококвалифицированный персонал, предоставление официальной гарантии от завода-изготовителя, наличие постоянно пополняемого склада оригинальных запчастей и расходных материалов, - отмечает исполнительный директор по развитию и управлению активами ГК "Независимость" Максим Мыскин. - Основная проблема, с которой сталкиваются клиенты "серых" дилеров, - отсутствие официальной заводской гарантии. Как правило, при наступлении гарантийных случаев клиенты остаются один на один с неисправным автомобилем без каких-либо шансов защитить свои права потребителя. Для нас же предоставление премиального уровня сервиса, который, к слову, не зависит от марки автомобиля, является задачей номер 0.
- Официальные дилеры занимаются сертифицированным обслуживанием проданных автомобилей и выполняют каждую процедуру по строгим стандартам производителя. К примеру, работники сервисного центра в ходе техосмотра обязаны полностью слить старое масло и залить новое. Тогда как на неофициальных станциях техобслуживания могут просто долить жидкость, - констатирует начальник отдела продаж легковых автомобилей "Панавто" (официальный дилер Mercedes-Benz) Леонид Бородкин.
Узнать, является ли компания официальным дилером или нет, можно на сайтах производителей, напоминает Максим Мыскин. Непосредственно в шоу-руме клиент вправе запросить сертификат или выписку дилерского соглашения, а в большинстве салонов эта информация демонстрируется на информационных стендах, говорит Леонид Бородкин. По словам Светланы Макеевой, визуальным ориентиром всегда служат соответствие интерьера дилерского центра международным стандартам завода-изготовителя и наличие обязательных элементов внешней идентификации салона.
- Иногда - в основном в небольших городах - дилеры с разрешения официальных представителей автокомпаний создают мультибрендовые торговые точки, но даже в этом случае требуется зонирование, - заявляет специалист.
В то же время распространенное мнение о том, что официальный дилер не может продавать автомобили по цене, которая отличается от представленной на сайтах производителей, собеседники "РГ" не подтвердили.
- Официальные дилеры имеют право увеличивать конечную стоимость автомобилей с дополнительными опциями или предоставлять скидки. Однако не могут изменять цену автомобилей в базовой комплектации, указанную в прайс-листе, - поясняет Леонид Бородкин из "Панавто".
- Мы работаем в той же конкурентной среде, что и другие участники рынка, - отмечает Светлана Макеева из "Авилона". - Конечно, ценовая политика регулируется производителем и существуют рекомендованные розничные цены. Наряду с этим официальные дилеры поддерживают маркетинговые и сбытовые программы автокомпаний, в рамках которых устанавливается специальная стоимость конкретной категории товаров. Также цена может быть ниже рекомендованной, например, если в распоряжении дилера остались стоки предыдущих периодов или машины, вышедшие из демопарков. Кроме того, дилер может продавать автомобили выше рекомендованного прайс-листа. Как правило, в данном случае речь идет об эксклюзивных комплектациях или ситуациях, когда автомобиль оснащен уникальным дополнительным оборудованием или аксессуарами.
- Рекомендованные цены могут меняться как в одну, так и в другую сторону, - заявляет Максим Мыскин из "Независимости". - Но мы понимаем, что сегодня подход в продажах основан не на краткосрочном получении прибыли или конкретном закрытии той или иной сделки, а на предоставлении индивидуального подхода к покупателям. И подтверждением тому является тот факт, что официальные дилеры сейчас практически не зарабатывают на продажах автомобилей, но делают ставку на выстраивание долгосрочных отношений, предоставление дополнительных услуг и дальнейшее обслуживание и сопровождение клиента.
P.S.
Это не первый текст на нашем сайте о том, как, приобретая автомобиль, не стать жертвой лукавства продавцов или откровенного мошенничества, и, по всей видимости, не последний. Приглашаем читателей в комментариях к статье поделиться историями, с которыми вам довелось столкнуться на авторынке. Ваш опыт может быть полезным другим, и не исключено, что некоторые яркие случаи станут основой будущих публикаций "РГ".