Осознали ли чиновники, что что цифровая трансформация - неизбежность, что нужно меняться?
Ксения Ткачева: Не могу сказать, что 100 процентов госслужащих принимают цифровизацию и не воспринимают процесс как очередное веяние, красивое слово, что-то, о чем поговорят и забудут. Не все осознают, что мы идем к государству как платформе, где все оцифровано. Но процесс затронет всех и каждого, и очень скоро. Чиновникам очень важно настроиться, что учиться придется всю жизнь. Уже нельзя один раз получить образование и работать с этими компетенциями длительное время. К сожалению, часть госслужащих привыкли выполнять определенные функции из года в год, но такой стабильности больше не будет.
Они должны меняться, учиться, становиться более клиентоориентированными, понимать, как работают технологии и какие риски они несут, повышать цифровую грамотность, быть готовыми к проактивным услугам.
Что такое проактивные услуги?
Ксения Ткачева: Когда не человек добивается от государства документа или пособия, а государство знает, в какой жизненной ситуации находится гражданин, и автоматически предоставляет нужные услуги. Например, родился ребенок, и автоматически выдается свидетельство о рождении, СНИЛС, начисляются пособия. Это как push-уведомления: гражданину остается только согласиться с получением документов и зачислением денег на счет.
Звучит как сказка.
Ксения Ткачева: Это не вопрос ближайшего года. Но, по моим прогнозам, такие услуги заработают к 2023 году. Сейчас все находится в активной стадии проектирования. Проект цифровых трудовых книжек и паспортов приближает нас к новой цифровой реальности. Чем быстрее большое количество данных будет оцифровано, тем быстрее мы получим эти сервисы. Первыми ласточками будут: рождение ребенка, смерть члена семьи, оформление европротокола при ДТП.
Почему изменения не происходят быстрее? К сожалению, исторически так сложилось, что каждое ведомство само проектировало свою информационную систему для хранения и обработки данных. Наступило время, когда все это нужно объединить. Выяснилось, что не объединяется: на разных языках написано, разные принципы лежат в основе систем. Это большая работа - сделать из разных, непонятных, маленьких инфосистем одну платформу - национальную систему управления данными (НСУД). Чем быстрее государство справится с этим вызовом, тем качественнее сможет реагировать на жизненные ситуации граждан. Я надеюсь, что к 2023 году мы будем заходить в приложение, а там все госуслуги, еще и документы онлайн принимают, и никуда ходить больше не нужно.
В 2019 году центр обучил "цифре" более 13 тысяч чиновников, в 2020-м планирует обучить 10 тысяч. Кто такие руководители цифровой трансформации?
Ксения Ткачева: Это новая позиция в России и мире. Лидер цифровой трансформации (chief digital transformation officer; СDTO) - человек со стратегическим видением: как и зачем внедрять цифровые технологии, какие изменения необходимы, чтобы цифровая трансформация началась и успешно продолжалась. Ему придется внедрять много изменений, убеждать и вдохновлять людей. Лидер цифровой трансформации должен разбираться в данных и технологиях, чтобы быть эффективным заказчиком решений и программного обеспечения. СDTO только начинают появляться в федеральных и региональных ведомствах. В регионах цифровым лидером часто становится министр экономики, должность достается в "довесок". Но, по нашему мнению, такой подход неэффективен, нужно разграничение обязанностей и отдельные полномочия у CDTO.
Меняете ли вы в процессе обучения чиновников их отношение к гражданам?
Ксения Ткачева: Мы учим госслужащих становиться на место гражданина, который обратился к государству за услугой. Что, прежде чем придумать какой-то сервис, нужно поговорить с клиентом, задать ему вопросы, протестировать. Это называется дизайн-мышлением. Да, слово "клиент" вызывает сопротивление у наших слушателей. Но раз слово "сервис" появилось, должно появиться и слово "клиент". Хотелось бы, чтобы граждане стали клиентами, а государство - сервисом.
Платформа накапливает огромный массив персональных данных. Как относиться к тому, что система знает о тебе все?
Ксения Ткачева: Мы не задумываясь пользуемся соцсетями, мессенджерами, смартфоны отслеживают наше перемещение, не переживаем, что корпорации собирают о нас огромный массив информации. Но когда речь идет о сборе информации государством, почему-то волнуемся.
Две крайности: человек вообще не дает свои персональные данные или не задумываясь о безопасности раздает их направо и налево. Обе эти крайности в XXI веке приводят к плачевным последствиям. Я - сторонник золотой середины.
Есть люди, которые не пользуются банковскими картами, соцсетями, звонят по кнопочному телефону, их все еще можно купить. Я даже думаю, что нас ждет новый виток популярности таких телефонов очень скоро. Но люди лишают себя удобств. Да, можно расплачиваться наличными деньгами, мы не в Китае живем, где наличных денег в городах практически нет.
Каждый решает сам, что для него весомее: риски, связанные с передачей персональных данных, или комфорт от современных технологий.
Утечка данных - массовое явление по всему миру, от него не застрахованы ни госорганы, ни коммерческие организации. В открытом доступе в выдаче поисковых систем оказались около 2,25 млн записей российских госорганов. Но это касается старых систем. Часто к таким последствиям приводила цифровая неграмотность чиновников. Например, в 2017 году около 78% госучреждений в своей работе пользовались почтовыми сервисами Яндекса и Mail.ru. Сейчас цифровой безопасности уделяется очень много внимания, и новые системы проектируются так, чтобы утечек не было.
Могут ли нас лишить возможности обратиться в госорган офлайн, напрямую?
Ксения Ткачева: Нет, это было бы слишком радикально. Есть ветераны, пожилые люди, которым сложно овладеть новыми технологиями. Есть люди, у которых нет средств для покупки смартфона. Они не должны быть выключены из системы. Да, получение услуг офлайн затратно по времени, но всегда должно работать окно, куда бабушка может прийти с паспортом и получить нужную бумагу или информацию. Это концепция инклюзивного общества: равные возможности людям независимо от их статуса и других особенностей.
К чему готовиться молодежи, планирующей пойти на госслужбу?
Ксения Ткачева: Популярность госслужбы сильно снижается в последние годы. Если пять-десять лет назад такая работа давала гарантии, статус, то сейчас не совсем так. Люди больше смотрят в сторону карьеры в бизнесе. Это печально, ведь госслужбе, как и другим сферам, нужны талантливые, мотивированные молодые специалисты.
Здесь работают ассоциации, в регионах особенно, что госаппарат- "теплое" место, куда берут по рекомендации, там медленный, но гарантированный рост, там не увольняют. Из-за этих стереотипов активная молодежь не идет в госуправление. Для них важнее развитие, чем стабильность. Но, я надеюсь, благодаря быстрому развитию технологий молодежь увидит, что госслужба классная, там интересно и есть возможность что-то менять в своем городе, стране. Это очень вдохновляет и заряжает на определенном этапе карьеры.