Передовые маркетологи называют жалобы клиентов лучшей обратной связью, которую только может получить компания. Однако на практике все оказывается не так радужно - клиенты остаются недовольными, а бизнесу привычнее замечать только рост потребительского экстремизма.
Тем временем клиентский сервис - это основной фактор, который отличает компании и предложения на рынке, утверждает Виктор Миронов, управляющий директор консультационной группы "ТИМ", и замечает: муха может оказаться в блюде самого дорогого ресторана, но уровень заведения определяет именно реакция персонала на проблему.
Исследования показывают, что клиенты, которые обращались в службу поддержки из-за какой-то проблемы и получили хороший сервис, более лояльны к бренду. Парадоксально, но такие потребители даже больше расположены к компании, чем те, у кого никогда не было с ней никаких проблем, замечает Александр Зайцев, управляющий партнер инвестиционной компании Raison Asset Management.
Сегодня у покупателя есть два способа высказать свое мнение о продукте - рублем или через средства обратной связи. И если в первом случае вы никогда не узнаете, чем остался недоволен клиент, то во втором он вам сам обо всем расскажет, уверен Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Torrefacto.
- Это чуть ли не единственный и бесплатный способ проверить качество своего продукта и сервиса в боевых условиях. Люди охотно выскажутся о том, что вы делаете не так, только дайте им эту возможность. В итоге в выигрыше останутся все, - говорит эксперт.
Но не все поставщики услуг помнят о том, что стоимость привлечения нового клиента в среднем в пять раз дороже его удержания. Особенные проблемы - в ретейле и в крупных компаниях-монополистах, у которых есть постоянный большой поток клиентов и потеря их части незначительна, сетует маркетолог Анатолий Ярра. Такие компании, вероятно, строят свою маркетинговую стратегию на том, что работать нужно только с теми, кто приносит максимальную прибыль, что всегда есть "не твой" клиент и бороться за него бессмысленно.
- При этом путь у компании только один - применить золотое правило работы любого клиентского сервиса, службы поддержки или заботы о клиентах. Оно гласит следующее: "чтобы нивелировать негатив, необходимо решить проблему клиента", - напоминает Юлия Бюрг, руководитель агентства Media Research Family.
Основной проблемой в бизнесе становится отсутствие внутреннего механизма по работе с жалобами, которая обычно ограничивается горячей линией для галочки. Тем временем в "правильных" компаниях за работу по улучшению клиентского опыта отвечает целая команда, которая анализирует жалобы и предлагает варианты решения проблемы, поясняет Татьяна Бельская, замдиректора департамента клиентского сервиса ООО "Байкал-Сервис ТК". Проработанная задача передается ответственным департаментам на реализацию, а если информации недостаточно, проводятся интервью с клиентами, анализируются отраслевые нововведения, которые мы могли бы внедрить, чтобы решить проблемы клиентов.
В этой схеме, уточняет маркетолог Марина Тесте, важно установление жестких временных рамок для работы с жалобой, чтобы клиент знал, что его проблема решается. Так, дис-
петчеры горячей линии одной из компаний не имеют права положить трубку, пока не решат проблему клиента. К сожалению, это скорее исключение, чем правило...
Важно не скрывать ошибки и не заказывать положительные отзывы, потому что фальшь в отношениях с клиентами обернется во сто крат хуже, так как жалоба - это возможность усовершенствовать сервис, а потом уже угроза репутации. Еще одна тотальная ошибка - попытка подкупить клиента, отреагировав на его жалобу скидкой, а не решением проблемы, уверена Алеся Зинченко, руководитель департамента по качеству сети автосалонов Fresh Auto.
Однако главной ошибкой, полагают эксперты, является привычка не замечать своих ошибок, ведь клиент ждать не будет - в цифровую эру он меняется быстрее, чем хочет бизнес.