Индикатором для формирования рэнкинга страховщиков по количеству жалоб потребителей финансовых услуг будет расчетный показатель, отражающий количество поступивших в ЦБ РФ обоснованных жалоб физических лиц в отношении страховой организации в расчете на тысячу договоров имущественного страхования, заключенных с физическими лицами, или застрахованных лиц по договорам личного страхования страховой организации.
- Рэнкинг будет в определенной степени иллюстрировать качество взаимодействия страховой организации с клиентами, - отметил первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов.- На наш взгляд, он может стать ориентиром для оценки удовлетворенности потребителей, а также полезным сигналом для самих страховщиков по совершенствованию своих процедур и бизнес-моделей по работе с клиентами.
В рэнкинг войдут все действующие страховые организации, за исключением тех, которые осуществляют только страхование жизни, а также небольших компаний, у которых менее 20 тысяч клиентов.
Процесс разработки методики был абсолютно прозрачен для страхового сообщества, рассказали в пресс-службе ЦБ РФ. На протяжении полутора лет шло обсуждение этого проекта как с Всероссийским союзом страховщиков, так и с представителями страхового сообщества, которые сформировали набор предложений по его доработке. Ряд этих предложений были учтены Банком России в итоговой версии методики.
Пока, впрочем, у участников рынка остаются вопросы к методике рэнкинга.
- ВСС создал рабочую группу для участия в формировании методики рэнкинга по жалобам. По мнению союза, запуск рэнкинга по уровню жалоб требует детальной проработки ряда вопросов, - уточнил вице-президент ВСС Сергей Ефремов. - Так, пока неясно, как именно будет приниматься решение об обоснованности жалобы, должна ли влиять тяжесть нарушения на место страховой компании в рэнкинге, как будет считаться количество клиентов компании - ведь оно не равно количеству договоров или количеству застрахованных по договору лиц.
В Банке России отмечают, что подобная практика раскрытия значимой для потребителей информации активно используется за рубежом и положительно оценивается участниками финансового рынка. Регулятор подчеркивает полную прозрачность процесса формирования рэнкинга для страхового сообщества. Компании будут не позднее чем за три месяца проинформированы о дате публикации рэнкинга и методологии расчета показателей. Страховщики получат информацию о рассчитанном показателе и будут иметь возможность обсудить его с регулятором.
- Идея создания рэнкинга, который бы мог максимально объективно отразить качественные показатели страховщиков, понятна. Однако его построение на основе количества жалоб на страховщика, поступивших в ЦБ, весьма спорно, - полагает заместитель генерального директора СК "МАКС" Виктор Алексеев. - Во-первых, значительное количество жалоб поступает от представителей потерпевших, от так называемых "автоюристов", которые и сейчас используют жалобы как средство давления на страховые компании по весьма сомнительным страховым случаям. При наличии такого открытого рэнкинга возможность давления возрастает кратно. Во-вторых, значительное количество жалоб не обосновано и страховщик, даже при наличии предписания от ЦБ, получает положительное судебное решение, поддерживающее позицию страховой компании.
Страховое сообщество считает, что рэнкинг вряд ли станет основным критерием для выбора страховой компании потребителем. Что касается повышения качества работы страховщиков, главный инструмент здесь - конкуренция.
- Мы не ожидаем, что рэнкинг по уровню жалоб будет являться основным мерилом надежности и качества страховой компании при принятии потребителем решения о том, где заключить договор страхования, - отметил Сергей Ефремов. - Есть и более важные параметры - бренд компании, цена услуги, рекомендации знакомых и прочие. Вообще же, как показывает практика ОСАГО, качество работы страховых компаний повышается не в результате каких-то наказаний или рэнкингов, а в результате конкуренции. Как только появилась ценовая конкуренция в ОСАГО, так сразу количество жалоб в первый год упало на 40 процентов, а во второй - еще на 30 процентов. Аналогично и на других сегментах страхового рынка во главе угла должно быть сохранение и стимулирование конкуренции.
В первом полугодии 2020 года количество жалоб на ОСАГО уменьшилось на 35 процентов по сравнению с тем же периодом прошлого года, с 18,5 до 12 тысяч штук. В ВСС главной причиной такой динамики называют рост конкуренции между страховыми компаниями за клиентов по обязательной "автогражданке", которая усилилась после начала реформы по индивидуализации тарифов по ОСАГО и привела к росту качества обслуживания автовладельцев. Еще один фактор связан с тем, что в течение двух месяцев в ряде регионов была снижена интенсивность движения из-за ограничительных мер, связанных с распространением коронавируса. Однако это повлекло сокращение количества урегулированных ДТП всего на 10 процентов в первом полугодии 2020 года по сравнению с аналогичным прошлогодним периодом и, соответственно, не сильно сказалось на снижении количества жалоб на ОСАГО.
- На мой взгляд, потребители прежде всего ориентируются на стоимость полиса, хотя и стараются при этом воспользоваться услугами крупных известных страховых компаний, которые давно представлены на рынке, - отметил Виктор Алексеев. - Мнение о качестве работы страховых компаний формируется у людей на основании собственного опыта страхования в той или иной компании, мнений друзей, коллег и знакомых, а также чтения отзывов в интернете.
В целом в первом полугодии количество жалоб в ЦБ на страховщиков снизилось на 35 процентов, с 23,1 до 15 тысяч штук. Сильнее всего - почти в два раза - оно снизилось по страхованию жизни. Основной причиной такого резкого снижения стала победа страховщиков жизни над мисселингом, отмечают в ВСС. "Многолетняя работа самих страховщиков, Банка России и ВСС за качество раскрытия информации о продуктах приносит свои положительные плоды. Это очень важный для нас результат, который показывает, что общая работа по совершенствованию страховых продуктов, донесению информации до клиента, мероприятия по финансовой грамотности складываются в единый позитивный результат", - сказал президент ВСС Игорь Юргенс.
По имущественным видам страхования, в том числе по каско, количество жалоб снизилось на 17 процентов - с 990 до 820 штук. Также заметно - на 35 процентов, с 2,6 до 1,6 тыс. штук, уменьшилось количество жалоб и по всем прочим видам страхования. Как отмечают в ВСС, удовлетворенность клиентов страховыми компаниями растет, причем довольно быстрыми темпами. Это происходит несмотря на кризис, вызванный эпидемией коронавируса, который во многих отраслях экономики привел к снижению качества услуг.
Тем не менее полностью искоренить недобросовестные практики на страховом рынке пока не удалось. Как показывает анализ поступающих в Банк России обращений, иногда на этапе оформления основного договора страхования потребитель получает предложение с уже заполненным от его имени согласием на приобретение дополнительной страховки. Таким образом, при оплате деньги списываются с учетом покупки дополнительного полиса. Такая практика встречается при электронных продажах ОСАГО и добровольных видов страхования.
В сентябре было опубликовано информационное письмо регулятора, в котором отмечается, что по закону оплата страховки происходит после того, как человек ознакомился с условиями и правилами страхования. Отметка о согласии, заранее автоматически проставленная страховщиком, страховым агентом или брокером за клиента, не является подтверждением ознакомления с условиями дополнительного договора страхования, отмечается в письме.
Регулятор особо обращает внимание, что форма заявления о заключении договора ОСАГО установлена Банком России и не содержит каких-либо пунктов и строк о согласии гражданина на добровольное страхование. При этом навязывание дополнительных услуг при продаже полисов по обязательным видам страхования влечет административную ответственность.