Какие продукты объединит бренд СберСтрахование и изменится ли что-то для текущих клиентов?
Катрин Соомре: Бренд СберСтрахование объединил всю линейку рисковых защитных страховых продуктов дочерних компаний "Сбербанк страхование" и "Сбербанк страхование жизни" по защите жизни, здоровья и имущества физических и юридических лиц. Для действующих клиентов с точки зрения уже оформленных продуктов ничего не поменяется: вносить изменения в договоры и перезаключать их не нужно. А для новых клиентов мы теперь позиционируем наши продукты под единым брендом СберСтрахование.
В этом году Сберу исполнится 179 лет, при этом страховые продукты представлены в нашей линейке всего десять лет. Конечно, банк начинался и десятилетиями развивался как место, где можно получить кредит. Но клиенты, оформляя кредит и получая дополнительную страховую защиту жизни и здоровья, часто не осознавали до конца смысл страхования. Наша задача - сделать так, чтобы клиенты понимали ценность того, что они застраховали, и ценность работы именно со Сбером.
В рамках трансформации бренда мы превращаем продуктовые решения в продукты-конструкторы. Стремимся к тому, чтобы клиент мог выбирать актуальные для себя риски, индивидуальную сумму страхового покрытия и так далее. Мы также хотим внедрить классическую для розницы модель подписки с ежемесячным платежом, и тогда надежная страховая защита ценных вещей, имущества, жизни и здоровья станет столь же привычной, как автоплатежи за ЖКХ.
Все это поможет сформировать естественный спрос на страховые услуги, который сегодня, к сожалению, крайне невысок. Кто, если не Сбербанк с его огромной клиентской базой, масштабной физической сетью и высокотехнологичными цифровыми сервисами способен изменить ситуацию? Новый бренд поможет формировать страховую культуру во всей стране.
Вы назвали спрос на страхование невысоким, но опрос СберСтрахования показал, что в этом году россияне чаще искали страховые продукты в интернете. Какие продукты наиболее востребованы и как страховщики отвечают на этот спрос?
Катрин Соомре: Действительно, наше исследование показало, что интерес к страхованию растет. Ежемесячно около 4,5 млн человек ищут в Сети что-то, связанное со страхованием и страховками. Многие переехали за город на время самоизоляции, и это подстегнуло интерес к защите личного имущества и страхованию дач. В мае запросы по поиску такого страхования выросли в 4 раза по сравнению с началом года, летом поисковые запросы на эту тему снизились, но все равно превышали показатели января на 80 процентов.
Когда в августе частично возобновилось международное авиасообщение, в 3,5 раза вырос спрос на страхование выезжающих за рубеж. Как ни удивительно, в этом году клиенты активно интересуются страхованием животных, телефонов и банковских карт. В конце лета - начале осени фиксировался повышенный интерес к страхованию спортивных травм: этот продукт покрывает риски травм не только для массовых видов спорта вроде бега или плавания, но и при занятиях дайвингом, прыжками с парашютом и др.
Появление новых продуктов, мы надеемся, подстегнет интерес клиентов к страхованию. В апреле мы предложили актуальный в пандемию коронавируса продукт "Сбереги себя", который предусматривает выплату при госпитализации по широкому перечню заболеваний, включая коронавирус. Также мы запустили продукт "Питомец под защитой" с компенсацией расходов на лечение домашних животных и фармстрахование с возможностью получить до 50 тысяч рублей компенсации на покупку лекарств.
В августе было заявлено о планах по повышению убыточности, в том числе через запуск новых продуктов. Зачем страховщикам повышать выплаты клиентам и о каких продуктах идет речь?
Катрин Соомре: Смысл страхования - в получении выплат при наступлении страхового события. Сейчас, к сожалению, во многих российских страховых продуктах уровень убыточности крайне низок. На Западе есть принцип, когда при запуске продукта жестко фиксируется минимальный уровень выплат, который все клиенты в совокупности должны получить. В кредитных видах страхования это от 15 до 20 процентов, в рисковых, за исключением автострахования и добровольного медицинского страхования, - 30 - 50 процентов. Именно под эти значения мы перенастраиваем свои продукты.
В наших новых продуктах, которые мы запустили в этом году, уже заложен достаточно высокий уровень убыточности. Безусловно, страхование не является благотворительностью, но клиент должен быть уверен в том, что при наступлении страхового события получит выплату.
Недавно мы доработали страховую защиту от недобровольной потери работы для ипотечных заемщиков. Включили в продукт дополнительные риски: не только сокращение персонала, но и увольнение по соглашению сторон и непрохождение испытательного срока. Упростили получение выплаты: больше не нужно предоставлять справку с биржи труда.
В других продуктах мы также сокращаем пакет документов, необходимый для подтверждения страхового события, особенно если речь идет о небольших суммах. Зачем требовать у клиента кипу документов в ситуациях, когда средняя выплата составляет 15 тысяч рублей? Это не только неудобно клиенту, но и влечет лишние расходы для страховой компании. Сокращенный пакет документов уже применяется, в частности, по риску залива квартиры - при выплатах до 100 тысяч рублей.
Страхование от потери работы доступно только ипотечным заемщикам или этот риск можно застраховать отдельно?
Катрин Соомре: Оформив полис "Сбербанк страхование жизни", такой риск могут застраховать заемщики не только ипотечных, но и потребительских кредитов. Помимо защиты жизни и здоровья этот страховой продукт также защищает от недобровольной потери работы. В ближайшее время мы добавим к нему дополнительные риски и сервис по подбору работы.
Аналогичного отдельного страхового продукта, не привязанного к кредиту, у нас нет. Он направлен прежде всего на заемщиков кредитов, которым даже после увольнения нужно выполнять свои обязательства перед банком.
Сбербанк первым из российских банков запустил маркетплейс по продаже полисов ОСАГО. Как он развивается? Планируется ли добавлять туда каско?
Катрин Соомре: Полноценный маркетплейс мы запустили в августе, и сейчас там оформляется около 300 договоров е-ОСАГО в день. Сейчас мы сотрудничаем с 10 страховыми компаниями, в ближайшее время подключим еще две. Рассчитываем до конца года выйти на объемы 3-5 тысяч полисов в день.
До конца года в маркетплейсе появятся простые безосмотровые продукты каско (машина страхуется без предварительного осмотра. - Прим. "РГ"), а в следующем году - классический осмотровый продукт.
СберСтрахование использует искусственный интеллект и при продаже полисов, и при обслуживании клиентов. Недавно вы рассказывали о планах добавить его в приложение "СберОсмотр" - что это даст клиентам?
Катрин Соомре: Искусственный интеллект (ИИ) - один из важнейших элементов во многих наших продуктах и процессах. Без него невозможно повысить клиентскую ценность продукта и обеспечить высокий уровень сервиса.
В процессе урегулирования убытков ИИ будет использоваться в распознавании документов. В "СберОсмотре" мы внедряем технологию "цифрового зрения", которая позволит по фотографии, загруженной клиентом, оценить степень повреждения и автоматически рассчитать сумму выплаты. В результате клиент сможет получить выплату в течение нескольких минут после загрузки фото.
Еще одна область применения ИИ - фрод-скоринговые модели, которые мы внедряем в таких продуктах, как защита банковской карты и дома. Здесь мы сможем в автоматическом режиме проверять подозрительные операции клиентов, подтверждать страховые события и мошеннические действия в отношении счетов клиентов.
В страховании имущества такие технологии позволят нам увеличить лимиты страхового покрытия для клиентов и вывести на рынок безосмотровые продукты. Раньше мы предоставляли коробочное решение с небольшими лимитами, а сейчас сделали первый шаг к продукту-конструктору: увеличили максимальную сумму выплаты до 3 миллионов рублей и дали клиенту возможность подстраивать лимиты под себя. Внедрение фрод-скоринговых моделей позволит эти лимиты еще больше увеличить и предлагать клиентам индивидуальные решения исходя из их потребностей и стоимости их имущества.