В Роспотребнадзоре разъяснили основные нововведения, которые появились в розничной продаже с нового года. В ведомстве при этом напоминают, что базовые нормы, закрепляющие ключевые права потребителей и обязанности продавцов, сохранены. По-прежнему продавцы должны предоставлять покупателям исчерпывающую информацию о реализуемом товаре, выдавать кассовый или при необходимости товарный чек, предоставлять возможность контрольного взвешивания или измерения товаров.
Появилось и много полезных нововведений. Так, теперь продавец обязан в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ. Раньше такой обязанности у продавцов не было. Как правило, реагировали на жалобы покупателей только те, кто дорожит своей репутацией. Это в первую очередь крупные сетевые компании и магазины высшей ценовой категории.
Непосредственно в торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) теперь не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара. Иными словами, любой покупатель сможет зафиксировать, например при помощи камеры мобильного телефона, те нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке. Как рассказал "Российской газете" председатель Союза потребителей России Петр Шелищ, ранее продавцы могли запретить любую видео- или фотосъемку на своей территории. Им ведь совсем не нужно, чтобы кто-то протоколировал их нарушения. А если покупатели не подчинялись, могли и охрану вызвать. Фотофиксация нарушений может пригодиться для жалобы в Роспотребнадзор, а вот для судебных процессов, конечно же, съемки на телефон мало. По крайней мере суд заставит проводить экспертизу такой записи.
"Однако можно поделиться зафиксированными фактами безобразий в социальных сетях и на специальных сайтах отзывов, что становится все более действенным. Так что не опускайте руки и верьте, что такой угрозы для своей репутации продавцы скоро станут бояться больше, чем административных штрафов", - добавляет Шелищ.
При покупке товаров в интернет-магазинах теперь действует новое правило: продавец должен предоставить потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи после получения сообщения о заказе того или иного товара. Такое подтверждение должно содержать номер заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Товар, приобретенный дистанционно и доставляемый на дом, теперь могут передать не только непосредственно заказчику, а любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа. Таким образом, родственникам или совместно проживающим с потребителем лицам не требуется предъявление доверенности, паспорта или иных документов. Однако договором могут быть предусмотрены более строгие правила (например, при доставке дорогостоящих товаров).
Новые правила розничной торговли допускают, что расходы на возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель, как было раньше. Так, например, если вам привезли диван, который на второй день использования развалился, вы спокойно можете требовать, чтобы продавец за свой счет вывез его и обменял на качественный или вернул деньги.
В Роспотребнадзоре обращают внимание, что если при приобретении технически сложных товаров бытового назначения, текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, животных, растений или мебели кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату таких товаров, не содержит наименование товара, артикул и (или) модель, сорт (при наличии), то необходимо требовать оформления товарного чека, в котором будет прописана информация о товаре. Это важно для того, чтобы в случае необходимости можно было вернуть или заменить такой товар.
"Что не устраивает в новых правилах? Сожалею, что ушла обязанность магазина иметь доступную для потребителей Книгу жалоб и предложений. Отказ от нее обосновывали возможностью оставить свой отзыв в соцсетях и цифровых сервисах, о которых упомянул выше. Но не все ими пользуются, да и возможность что-то записать в эту книгу нередко предотвращает ненужные скандалы между покупателями и продавцами. Мне также жаль, что не решились перенять полезный зарубежный опыт указания в ценниках на продукты цены не только за единицу товара, но и за единицу его веса или объема, что позволяло бы нам без калькулятора видеть, что реально дешевле. Очень огорчило, что в последний момент исключили долго и мучительно согласовывавшуюся представителями интернет-продавцов и потребителей в рабочей группе норму о взаимности исполнения обязанностей тех и других при возврате товара без предъявления претензий к его качеству: не только продавец обязан вернуть потребителю деньги в установленный законом 10-дневный срок, но и потребитель обязан подтвердить продавцу возврат товара, за который он получит деньги. Сейчас это очень болезненная тема, поскольку вернувший деньги продавец не всегда получает назад свой товар, а отправивший товар потребитель не всегда получает свои деньги. К сожалению, по-прежнему придется решать эту проблему в судах, где каждая сторона будет ссылаться на "свою" норму законодательства", - подчеркнул Петр Шелищ.