По оценкам Банка России, количество договоров с физическими лицами сократилось на 42,6 процента, с корпоративными клиентами - на 7,7 процента. Причина такой динамики - сокращение доходов населения и оптимизация расходов предприятиями. В то же время крупные компании, наоборот, усилили внимание к здоровью своих сотрудников и не только не отказывались от перезаключения договоров медицинского страхования, но и включали туда дополнительные риски, в том числе связанные с заболеванием коронавирусом.
Спрос со стороны малых и средних предприятий на ДМС снизился. В первую очередь их интересовали недорогие продукты страхования от опасных заболеваний, программы с опциями check up здоровья, урезанным набором рисков и/или с франшизой. Средняя страховая премия по ДМС по итогам 2020 года увеличилась более чем на половину, до 16,5 тысячи рублей. Средняя премия по ДМС с юридическими лицами за год выросла на 17 процентов, до 62,1 тысячи рублей.
Выплаты по договорам ДМС в 2020 году снизились на 6,3 процента, до 118,6 миллиарда рублей. Как отмечают в Банке России, снижение объемов выплат, несмотря на увеличение числа урегулированных убытков, произошло за счет снижения средней страховой выплаты до 2,6 тысячи рублей. Такая динамика может объясняться быстрым ростом спроса в 2019 году на недорогие продукты ДМС, предполагающие невысокие выплаты, а также увеличением доли обращений за помощью по удаленным каналам (телемедицинские консультации приносят страховщикам меньше затрат).
Страховщики отмечают рост интереса крупных клиентов не просто к полисам ДМС и расширенному покрытию, а к комплексным программам благополучия сотрудников. "Последние два года мы наблюдаем, как инвестиции в программы благополучия переходят из категории "модно" в категорию "важно". Компании стремятся определить, какие мероприятия необходимы и какова их реальная эффективность. Комплексные программы здоровья и благополучия фокусируются на физическом и ментальном здоровье: это вовлечение в здоровый образ жизни, целевое лечение, обучение финансовой грамотности, психологическое консультирование и многое другое", - рассказала руководитель дирекции развития программ управления здоровьем "АльфаСтрахование" Ирина Тутукина.
Сегмент ДМС не остался в стороне от тотальной цифровизации, которая значительно трансформировала страховой рынок в прошлом году. Например, "Росгосстрах" год назад запустил автоматизированную систему проверки счетов из медицинских организаций, которая позволила существенно повысить эффективность работы по экспертизе качества лечения клиентов компании. В основе системы лежит искусственный интеллект и машинное обучение, алгоритмы классифицируют услуги и диагнозы, исправляют опечатки, проводят семантический анализ текста. Сегодня через систему проходят счета из более чем 9 тысяч лечебных учреждений, оказывающих поликлиническую и стоматологическую помощь застрахованным. Расходы на проведение оценки за год удалось сократить на 30 процентов, а доля найденных и подтвержденных ошибок и завышений в счетах выросла в 2,5 раза.
Внедрение современных технологий в работу по ДМС, как полагают в компании, будет способствовать повышению прозрачности и укреплению партнерских взаимоотношений с клиниками и провайдерами медицинских услуг, от чего напрямую зависит и удовлетворенность клиентов от сотрудничества со страховщиком.
Пока удовлетворенность клиентов не очень высокая - как показал опрос Службы исследований hh.ru, 41 процент россиян недовольны полисом ДМС. Наиболее уязвимые места -поддержка в решении "нестраховых" случаев и наличие бонусов и специальных скидок на то, что не покрывается программой. Наиболее важными характеристиками идеальной программы ДМС респонденты назвали наличие стоматологии (50 процентов), прозрачность условий программы (39 процентов), прямой доступ в клиники и возможность записаться самостоятельно (27 процентов), высокий уровень сервиса в клиниках, доступных в рамках полиса (27 процентов).
По прогнозам Банка России, в I квартале 2021 года рынок ДМС поддержит перезаключение крупных корпоративных договоров страхования, которое приходится на начало года. Оживление спроса со стороны физлиц и небольших компаний напрямую будет зависеть от темпов восстановления экономики и доходов населения.
Позитивное влияние на рынок может оказать развитие технологий и электронных сервисов: внимание населения к своему здоровью и профилактике заболеваний растет, что может увеличить спрос на программы ДМС, предполагающие получение телемедицинских консультаций.
Олег Витько, заместитель генерального директора по медицинскому страхованию блока Медицина Страхового Дома ВСК:
- Рост портфеля ДМС в 2020 году обеспечили крупные корпоративные клиенты. Во время пандемии они не экономили - наоборот, распространение нового коронавируса заставило многие компании увеличить затраты на медицинское страхование. Со стороны физических лиц вырос спрос на продукты через мобильное приложение, в том числе на продукты, связанные с COVID-19.
В прошлом году мы серьезно переформатировали ДМС - не просто расширили программу дополнительными рисками, а адаптировали ее под клиентские запросы. Появилась такая востребованная нашими клиентами опция, как реабилитация после COVID-19. Причем она доступна не только действующим клиентам, но и клиентам, которые ранее были застрахованы в других компаниях. Необходимо только предоставить документы, подтверждающие пребывание в стационаре в связи с коронавирусом.
Мы также значительно улучшили базовые сервисы в ДМС. В частности, медицинский пульт, с помощью которого можно быстро получить первичную консультацию по выбору врача, клиники и т.д. У нас это сделано на очень хорошем уровне, медицинский пульт один из лучших по средней скорости дозвона, доступным консультациям, скорости вызову "скорой".
Серьезное направление работы - цифровизация. На мой взгляд, это единственная возможность снижать убыточность в сегменте ДМС и предоставлять клиенту качественный сервис. Сейчас наши команды бизнеса и ИТ работают прежде всего над продуктами для клиентов. В декабре мы запустили личный кабинет HR-специалиста, эффективный с точки зрения взаимодействия страхователя и страховой компании. Для физлиц мы сейчас развиваем собственный продукт с франшизой, когда застрахованный частично финансирует предоставление услуг. Например, на 10 процентов от их стоимости. Это популярная услуга, и мы хотим внедрить ее на должном уровне качества. ДМС с франшизой появится в августе этого года.
Также совершенствуется сервис гарантийного письма, которое мы как страховщик направляем в медицинское учреждение. Планируется, что это письмо сразу же после звонка клиента на медицинский пульт появится в его личном кабинете в мобильном приложении. Это позволит исключить ситуации, когда клиент приходит в клинику, а гарантийного письма нет. К тому же, клиент сможет сразу видеть, на какие услуги он получил одобрение.
В целом мы планируем сделать личный кабинет более удобным для пользователей. После внедрения франшизы появится возможность покупки программ для родственников. Хотим также дать возможность покупки более широкого варианта программы за определенную доплату.
В прошлом году телемедицина стала привычным форматом взаимодействия с врачами для клиентов. Мы хотим расширять это направление и развивать собственные телемедицинские сервисы. Сейчас они воспринимаются как видеоконсультации, хотя на самом деле видеозвонки занимают лишь четверть всех обращений. Большинство телемедицинских консультаций -это обычные звонки по телефону и чат с консультирующим врачом. Наша задача - предоставить сервис, который позволит клиенту не посещать клинику, а позвонить на пульт и, если нужно, вызвать нашего врача на дом, если необходимо закрыть больничный или выписать рецепт (сделать это дистанционно пока не позволяет законодательство).
Также в планах - трансформация корпоративного ДМС в сторону комплексного продукта заботы о здоровье сотрудников - и ментальном и физическом.
В этом году, по нашим прогнозам, рынок ДМС останется на уровне прошлого года. Корпоративный сегмент точно не сократится, мы общаемся со многими клиентами, и никто из них не собирается урезать медицинские программы. Самое ценное для компаний - здоровье сотрудников. Это подтверждается тем, что бюджет 1 квартала 2021 года мы выполнили на 111 процентов.