Москва занимается клиентоцентричностью во всех сферах на протяжении последних 10 лет, и городу удалось добиться существенных результатов, которые признаны жителями города и экспертным сообществом. Однако клиентоцентричность государства отличается от бизнеса - у властей есть ряд особенностей, из-за которых появляется необходимость принимать непопулярные решения на благо жителей. Об этом на площадке Форума социальных инноваций регионов говорила заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
"Последние 1,5 года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. Десять лет назад, когда мы начинали эту дискуссию, на повестке стоял вопрос - а может ли быть государство клиентоцентричным? Тогда нам говорили, что это невозможно. Но мы не поверили и стали работать в направлении клиентоцентричного города", - рассказала Анастасия Ракова.f Она пояснила, что когда мы говорим о клиентоориентированности государства или города в сравнении с бизнесом ситуация осложняется несколькими факторами.
"Для бизнеса клиентоцентричность - это слушать и слышать клиента, и это жесткий закон. Точно так же надо делать, когда речь идет о предоставлении госуслуг и сервисов. Это и запись в школу, и выплаты пособий, и выдача справок и документов. Максимальное количество услуг мы постарались переместить в цифру, отменили ненужные справки и продолжаем работать в этом направлении. Однако мы вынуждены не только отрабатывать технологию, мы каждый день принимаем решения в сфере развития территорий, социальных сфер. И часто нельзя ориентироваться только на мнение горожан, потому что есть совокупность факторов, которая не дает это сделать. Например, разные целевые аудитории - есть бабушки, которые хотят тихий двор, есть мамы, которые хотят площадку для детей, есть мужчины, которые хотят парковку. И нельзя следовать за желаниями одной группы. Второе - государство одновременно должно развивать все - от транспорта до пространства. А развивать одновременно все направления и удовлетворять все интересы - это очень сложно", - объяснила вице-мэр.
Заммэра подчеркнула, что в силу сложности, многогранности подобных решений, действия власти иногда могут на первый взгляд не соотноситься с принципом клиентоориентированности. Но по факту, именно интересы горожан стоят во главе угла в таких сложных вопросах. И порой принять непопулярное решение во благо горожан - и есть проявление клиентоцентричности государства.
"С точки зрения государства клиентоцентричность - это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Когда в интересах горожан принимаются непопулярные решения, их нельзя назвать неклиентоцентричными. Например, изменения в медицине. Создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой нужно минут 10-15 доехать на автобусе. А для жителей это неудобно. Но в отремонтированные старые здания невозможно, например, поставить новую технику и обеспечить качественный сервис. Или другой пример - чтобы врач сохранял свою высокою компетентность и профессионализм, он каждый день должен работать с большим потоком разных пациентов", - пояснила Анастасия Ракова.
Отдельно заммэра обратила внимание на то, что у государства есть не только внешние клиенты, жители города, но и внутренние - сотрудники. И чтобы ставить вопрос о клиентоцентричности, нужно в первую очередь с уважением относиться к ним самим. Создавать комфортные условия для их работы, современные инструменты и оборудование, возможности для профессионального развития. "Мы создавали центры госуслуг и тогда уже понимали, кто же наш потребитель. Но чтобы клиентоцентрированность существовала на практике, в первую очередь на себе ее должны почувствовать сотрудники. Создали ли мы для работников МФЦ условия для комфортной работы? Сначала надо создать условия, потом требовать искренний сервис. Сейчас эта практика, отработанная в центрах госуслуг, транслируется в медицинскую отрасль. Надеюсь, что медработники ощущают, что мы двигаемся в сторону того, чтобы быть клиентоориентированными для врачей. Пересматриваем процессы, чтобы у врача было время заниматься пациентом. И даже новая форма - вклад в создание комфортных условий", - отметила Анастасия Ракова.
IV Форум социальных инноваций регионов проходит в Москве в Гостином дворе с 9 по 11 сентября. Его главная тема - вызовы третьего тысячелетия. Программа построена вокруг 8 основных направлений: здоровья, образования, карьеры, долголетия, высоких технологий, счастья, социальной поддержки и будущего. Для желающих посетить мероприятие очно требуется только электронная регистрация на сайте и QR-код, который подтверждает защиту от COVID-19.