Понадобилось пять лет кропотливого совместного труда специалистов экстренных служб, чтобы система "112" полноценно заработала в Крыму. Ее создание началось еще в 2017 году, и уже через год система включилась в тестовом режиме - сначала в Симферополе, а затем и во всех муниципалитетах.
Сегодня номер "112" знают уже многие крымчане. Его можно набрать со стационарного и мобильного телефона, даже если нет денег или утрачена SIM-карта. Когда счет идет на минуты и секунды, четко организовать работу всех служб помогут специалисты колл-центра "112".
- В штате есть подготовленные психологи, которые в зависимости от ситуации будут общаться с обратившимся в службу человеком, - рассказал заместитель министра МЧС Республики Крым Алексей Фридман. - В том числе они могут подсказать первые действия, необходимые в каждой конкретной ситуации.
В зависимости от имеющегося опыта, обучение оператора "112" занимает от двух недель до месяца. Основное требование к кандидатам - психологическая устойчивость и умение не поддаваться панике, которая часто овладевает звонящими. Каждую смену в диспетчерской "112" трудятся не менее 23 операторов, но при необходимости их может быть и больше. В штате сегодня 101 специалист. В среднем один оператор обрабатывает за смену около 300 звонков, но иногда обращения идут валом. Достаточно вспомнить стихийные бедствия в Керчи и Ялте минувшим летом.
- В время наводнения в Керчи за одну смену наши специалисты обработали 6000 звонков, что даже больше, чем предусмотрено системой, - рассказал начальник ГКУ "Безопасный регион" Юрий Столярчук.
Прошлый год стал тестом на устойчивость всей службы, и она его выдержала. Хотя иногда приходилось работать на предел возможностей.
- Были ситуации, когда мы вызывали на работу отдыхающую смену. К счастью, такая необходимость возникает не часто, - говорит Алексей Фридман. - В начале декабря 2021 года во время ураганного ветра был поставлен рекорд, когда один из операторов обработал за смену около 500 обращений.
Каналы связи службы "112" надежно защищены от взлома. Как только на пульт колл-центра поступает звонок, специалист уже видит, где находится человек. И если телефон звонящего зарегистрирован официально, оператор знает, кто обратился за помощью. Естественно, что в курортный сезон вызовов поступает больше, и сотрудникам службы "112" надо быть готовыми еще и к обращениям иностранцев. Большинство специалистов центра владеют разговорным английским языком, но могут принять и более сложный вызов.
- Бывало, что к нам обращались на турецком языке, - вспоминает Фридман. - В таких случаях в разговор включается наш штатный переводчик, и людям приходит помощь.
В 2021 году на номера службы поступило 959 227 вызовов. Из них на номер "101" - 11766 звонков, "102" - 68677, "103" - 134811, "104" - 4805, "Антитеррор" - 59. Увы, специалисты констатируют, что зачастую граждане обращаются в службу "112" по незнанию. Так, в прошлом году большая часть звонков была связана с проблемами ЖКХ: где-то потекли трубы, ветер нарушил линию электропередачи и так далее. Такие звонки специалисты колл-центра переключают на единую диспетчерскую службу. Гораздо хуже, когда злоумышленники намеренно передают ложную информацию. Так уже было в январе, когда Крым накрыла волна ложных сообщений о минировании детсадов и школ. Лжеминеров сейчас ищут правоохранительные органы.