Сейчас билеты пассажиров, ожидающих вылета в Стамбуле, меняют на другие рейсы, часть людей ждут заселения в отели.
Проверку после ограничений в аэропортах российской столицы начала Московская межрегиональная транспортная прокуратура. Ведомство будет мониторить ситуацию в целях обеспечения прав пассажиров.
Исполнительный директор агентства "АвиаПорт" Олег Пантелеев уверен: зарубежные перевозчики в любом случае постараются урегулировать эту форс-мажорную ситуацию как можно скорее, поскольку "мариновать" пассажиров - совершенно не в их интересах. Людей вывезут, как только появится возможность - организационная или техническая.
"Вопрос в том, что у иностранных авиакомпаний тоже, в общем-то, ограниченный ресурс", - отмечает собеседник.
По его словам, сейчас надо надеяться на то, что российских путешественников доставят в пункт назначения с минимальной задержкой. Как правило, на решение вопроса уходит один-два дня. Кроме того, перевозчики должны предоставить пассажирам комфортные условия ожидания.
"У авиационных властей России пространство для маневра в данном случае не слишком велико, потому что иностранные авиакомпании, выполняющие международные перевозки, опираются на общепринятые правила воздушного сообщения", - добавляет Пантелеев.
В целом он советует россиянам при полетах за рубеж отдавать предпочтение отечественным авиакомпаниям - рисков здесь меньше. Однако при серьезных форс-мажорах, независимо от перевозчика, вывозом российских туристов, как правило, занимаются профильные государственные структуры, например МЧС России.
Эксперт напоминает: решение о закрытии воздушного пространства по соображениям безопасности принимают силовые структуры, от авиавластей здесь мало что зависит. Но перевозчики, если ситуация с небом Москвы будет повторяться все чаще, могут скорректировать маршрутную сеть и планировать большее количество вылетов из других городов.
Пассажирам же при планировании путешествия следует предусмотреть все возможные риски.
"Как минимум надо иметь при себе запас денег, чтобы была возможность оплатить какие-то услуги. Это рациональный подход", - советует Пантелеев.
Также он напоминает: в соответствии с Гражданским кодексом РФ пассажир может обратиться к авиакомпании с требованием возместить самостоятельно понесенные расходы. Если перевозчик отказывается выплачивать возмещение, можно обратиться в суд.
Часто, если пассажир смог корректно доказать, что самостоятельно понес все расходы, суд встает на его сторону и принимает решение о возмещении, заключил эксперт.
Какие права есть у пассажира?
Доцент Финансового университета при Правительстве РФ Ирина Карапетова напоминает: право пассажира на помощь и размещение может сохраняться даже тогда, когда чрезвычайные обстоятельства освобождают авиакомпанию от выплаты компенсации за задержку.
Эксперт отмечает, что в Турции действует собственный регламент о правах авиапассажиров - SHY-PASSENGER, его администрирует Главное управление гражданской авиации Турции (SHGM). Документ устанавливает права пассажиров при задержках, отменах рейсов, отказе в посадке и изменении класса обслуживания. Правила распространяются на пассажирские перевозки в рамках установленной ими сферы действия, в том числе на рейсы из турецких аэропортов.
В частности, турецкие правила предусматривают бесплатное обслуживание пассажиров в зависимости от продолжительности ожидания.
Так, при продолжительности ожидания в два-три часа пассажиру положены горячие и холодные напитки, три-пять часов - напитки и питание с учетом времени суток, свыше пяти часов - дополнительные напитки и питание. При возникновении необходимости в ночевке должна предоставляться гостиница (или другое подходящее место размещения) с трансфером. Регламент также предусматривает бесплатные средства связи.
"Здесь есть важная оговорка для рассматриваемой ситуации. Турецкие правила отдельно регулируют технические и операционные задержки, а ограничения воздушного движения могут квалифицироваться иначе. Поэтому нельзя автоматически утверждать, что пассажиру при любом возвращении самолета в Стамбул гарантированы все перечисленные услуги в одинаковом объеме. Необходимо выяснить официальную причину изменения маршрута и позицию перевозчика", - комментирует Карапетова.
При этом чрезвычайные обстоятельства могут освободить авиакомпанию от выплаты денежной компенсации, но это не означает автоматической отмены всех прав пассажира на помощь.
При этом единого международного регламента, который обязывал бы все авиакомпании мира предоставлять пассажирам гостиницу, питание и фиксированную денежную компенсацию по одинаковым правилам, нет, подчеркивает собеседница.
Международная организация гражданской авиации (ИКАО) разработала принципы защиты пассажиров, однако конкретные обязанности при задержках и отменах устанавливаются прежде всего национальным и региональным законодательством.
При этом есть несколько важных уровней регулирования, указывает Карапетова.
Один из них - Монреальская конвенция 1999 года. Она регулирует ответственность авиаперевозчика за ущерб, причиненный задержкой международной перевозки. Пассажир может требовать возмещения доказанных убытков, если соблюдены условия конвенции. Перевозчик вправе ссылаться на то, что принял все разумно необходимые меры для предотвращения ущерба. Это не автоматическая выплата фиксированной суммы за каждый час ожидания.
"Регламент устанавливает конкретные права на обслуживание, перебронирование, возврат билета и, в некоторых случаях, денежную компенсацию. Но его применимость определяется маршрутом и перевозчиком, а не просто гражданством пассажира", - конкретизирует Карапетова.
Еще один уровень урегулирования - национальные правила государств.
"Турция, Россия и ряд других государств устанавливают собственные требования к авиакомпаниям. Именно они часто определяют, когда предоставляются питание, гостиница и трансфер, как подать претензию и куда обращаться при отказе", - уточняет эксперт.
Она также поясняет, в каких случаях применяются европейские правила.
"Рейс вылетает из аэропорта ЕС - европейский регламент, как правило, применяется независимо от того, европейская ли авиакомпания или нет. Рейс вылетает из Турции или России в ЕС - регламент обычно применяется, если перевозчик является авиакомпанией ЕС; для неевропейского перевозчика на таком маршруте он, как правило, не действует. Поэтому к рейсу Стамбул - Москва турецкой авиакомпании Регламент ЕС № 261/2004 обычно неприменим. Зато могут применяться турецкие правила и положения Монреальской конвенции", - продолжает доцент.
Что делать при задержке или отмене международного рейса?
В первую очередь - обратиться к представителю авиакомпании, советует Карапетова. У него следует попросить письменно подтвердить статус рейса: задержку, отмену или изменение маршрута. Уточнить причину, предполагаемое время вылета и номер нового рейса.
Далее - запросить питание и гостиницу.
"Если ожидание длительное или предстоит ночевка, надо попросить предоставить питание, размещение и трансфер за счет авиакомпании в соответствии с применимыми правилами. Если отказывают, попросить письменное объяснение", - продолжает Карапетова.
Кроме того, нужно потребовать бесплатное перебронирование или возврат денег.
Если рейс отменен, существует выбор между возвратом стоимости билета и перевозкой до конечного пункта назначения альтернативным рейсом. При этом эксперт не рекомендует самостоятельно отказываться от предложенного перелета, если вы "застряли" в чужой стране.
Собеседница также советует сохранять документы и чеки за услуги, уведомления авиакомпании, посадочный талон, билет, переписку. Сфотографируйте табло аэропорта; если авиакомпания не помогает - фиксируйте отказ.
После этого можно направить письменное обращение перевозчику через приложение, электронную почту или стойку обслуживания.
"В Турции сначала обращаются к авиакомпании, затем, если ответ неудовлетворительный или его нет, - в SHGM через официальную форму защиты прав пассажиров. Турецкий регулятор просит приложить билет, переписку и документы, подтверждающие расходы", - отметила доцент.
Если билет куплен в составе туристического пакета, следует одновременно связаться с туроператором. Его обязанности могут дополнительно определяться законодательством о туристских услугах и договором.
Нужно ли самому оплачивать гостиницу?
Лучше сначала потребовать размещения у перевозчика и получить подтверждение отказа, если он последует. Если ждать невозможно и пассажир вынужден оплачивать гостиницу самостоятельно, следует сохранить все чеки.
Однако возмещение таких расходов не гарантировано автоматически: оно зависит от применимого права, причины сбоя, разумности затрат и обстоятельств конкретного случая, обращает внимание специалист.
"Итак, пассажиру, оказавшемуся в чужой стране из-за сбоя авиасообщения, не следует считать гостиницу, питание и перебронирование исключительно добровольной заботой перевозчика. Во многих случаях это предусмотренные правилами права. Но международные нормы не устанавливают для всех стран единого набора одинаковых гарантий, а чрезвычайные ограничения могут влиять на право на денежную компенсацию", - заключила Карапетова.
Кстати
В Турции предусмотрены фиксированные компенсации за задержку рейса. В действующей редакции регламента указаны суммы в лирах, эквивалентные 250 евро для международных рейсов до 1500 км, 400 евро для рейсов от 1500 до 3500 км и 600 евро для более дальних рейсов. Но применимость компенсации зависит от конкретного основания: например, регламент освобождает перевозчика от нее, если он докажет, что отмена вызвана форс-мажорными обстоятельствами.