Поделиться
Официальные данные, обнародованные в ходе недавней Недели российского ретейла, показывают, что люди беднеют, соответственно, покупательная способность падает. И это реальность, в которой бизнесу придется жить как минимум следующие пару лет, пока экономика не восстановится. Особенно трудно тем, кто в работе был ориентирован на так называемый средний класс. Последний сейчас сильно сокращается и уходит в "бюджет" или в категорию "ниже прожиточного минимума".
Что из этого следует? Посмотрим на продуктовый ретейл. Растут объемы продаж у дискаунтеров. В то же время на фоне тренда здоровья успешны магазины здорового питания типа московского "ВкусВилла". У крупных торговых сетей появляются торговые точки с узкой направленностью. Возьмем, к примеру, формат "у дома". В период локдауна мы работали дома, ели дома, покупали рядом с домом, большие площади нас пугали, потому что там сосредотачивалось много людей, и мы предпочитали гипермаркетам небольшие магазины.
Еще один интересный момент - откат от "цифры" к живому общению. С одной стороны, важно работать онлайн. Покупатель выбирает товары в интернете. Можно сравнить товары, а потом пойти за покупкой. Эта модель действует уже несколько лет. С другой стороны, "цифры" стало так много, что мы от нее устали. Нам постоянно пишут чат-боты, по нескольку раз в день звонят роботы. А покупателю нужно живое общение. Особенно это становится важно, когда речь заходит о холодных продажах. Если поступит звонок от незнакомого банка, который нам не очень-то и нужен, скорее всего, мы даже не дослушаем и сбросим звонок. Это нужно учитывать.
Интересное исследование проводил исследовательский холдинг Romir. Его сотрудники определяли, что же сейчас на самом деле важно клиентам. Выделили три основных пункта: ценность денег, ценность времени и удовольствие от покупок. Первый определяется тем, что, как я уже сказал, люди сейчас не богатеют, отсюда больше склонны к экономии. Второй продемонстрирован уходом в онлайн. А третий - это такая неосознанная история... Мы не просыпаемся утром с мыслью: "Я сегодня пойду на шопинг получать удовольствие". Но по первым двум пунктам понятно, что, если у меня нехватка времени и денег, то хотя бы то, что у меня есть, я хочу инвестировать туда, где получу и рациональную выгоду, и радость от процесса. Получу удовольствие от охоты за скидками, от интересного ассортимента, а главное, от качественного сервиса.
На Дальнем Востоке это понимает, наверное, только пять-десять процентов бизнесменов. И не просто понимает, а выстраивает в соответствии с этим отношения с клиентами. Давайте возьмем гостинично-ресторанный бизнес. В городе есть кафе, базы отдыха с приятным обслуживанием. Они не всегда относятся к премиальному сегменту рынка, просто у них стандарты обслуживания ориентированы на покупателя. Но таких немного.
Региональный бизнес должен смотреть в глаза своему клиенту. В прямом смысле общаться с ним, у него есть такая возможность. Федеральные компании не могут этого. Они проводят глобальные опросы, собирают статистику, делают все, что угодно, чтобы восполнить пробел. Малый бизнес способен общаться с клиентом вживую, быстро получать обратную связь. Но часто не видит необходимости в этом, боится покупателя, боится спросить его мнение, потому что не хочет слышать критику. Люди боятся выйти из зоны комфорта. А бизнес - это вообще не про страх. Это про постоянные изменения.
На Дальнем Востоке федералы в большинстве сегментов не так активны, как в других регионах страны. Но постепенно эти сети к нам заходят, и с ними придется считаться. Они, как правило, более прокачанные. У них единые стандарты, и они быстрее внедряют здесь то, что работает на западе. Они могут экономить на затратах, торговать услугами и товарами в более широком ассортименте. Они уже узнаваемы. Это их сила. Поэтому региональный бизнес должен использовать то, в чем сильнее он - начать смотреть в глаза своему покупателю! Если мы понимаем клиента, его интересы и опыт, видим, что ему нужно, что для него означает забота, то нам проще подстроиться. Если мы понимаем, мы можем это дать.
Надо, чтобы люди были открыты изменениям. Это неизбежно. Это эволюция. Те, кто этого не осознает, просто не выживут. Мы уже сейчас в каждом секторе экономики видим примеры тех, кто ушел с рынка.
Точки контакта и уникальное торговое предложение - это, как ни банально, два основных пункта, на которые стоит обратить внимание предпринимателям. То, чем мы отличаемся от конкурентов, и то, что мы можем дать клиенту.
За время пандемии многое изменилось - и в первую очередь сценарии покупателя. Я имею в виду то, о чем говорил - про онлайн, про удовольствие от покупок, про откат от "цифры"… Если мы даем сценарий, который клиенту более интересен, чем предложение наших конкурентов, мы будем успешными. Все это и есть тот самый реформат бизнеса, о котором стоит задуматься тем, кто еще этого не сделал.