Невозвратных билетов нет
В ноябре мы с мужем должны были лететь в Таиланд. Путешествие организовали сами: купили билеты российского авиаперевозчика, забронировали отели с помощью сайта-агрегатора. Но за пять дней до вылета меня сразил опасный вирус.
Билеты из Калининграда в Москву, из Москвы в Бангкок и обратно, которые стоили около ста тысяч рублей, приобретались по невозвратному тарифу. Можно было перенести даты вылета, доплатив около 20 тысяч рублей. Сдавать невозвратные билеты правила применения тарифов запрещают. Однако, проштудировав Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила, я нашла нужную зацепку.
В 2012 году, когда в России узаконили так называемые невозвратные авиабилеты, в Воздушном кодексе РФ появилась статья о вынужденном отказе пассажира от воздушной перевозки. Она позволяет покупателям не подлежащих сдаче проездных документов, которые изменили свои планы по уважительной причине, вернуть деньги в полном объеме.
Ситуаций, при наступлении которых отказ от перелета признается вынужденным, несколько. Это болезнь пассажира, члена его семьи или близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, а также смерть члена семьи или близкого родственника (имеются в виду супруги, родители, дети, братья и сестры, в том числе те, кто имеет только одного общего родителя, дедушки, бабушки и внуки).
Защищает законодательство и путешественников, которые опоздали на свой самолет из-за длительного досмотра в аэропорту - при условии, если у пассажира не нашли никаких запрещенных веществ и предметов. Кроме того, полную стоимость билета можно вернуть в случае отмены рейса, отклонения от расписания, изменения маршрута, отказа перевозчика предоставить пассажиру место в самолете, невозможности состыковать рейсы, если перелет с пересадкой приобретался в виде единого билета.
Докажи, что болел
Итак, на носу перелет, а вы заболели. Что делать? Первым делом - звонить на горячую линию авиаперевозчика, если вы покупали билеты напрямую, или в агентство, если вы пользовались услугами посредника. Сообщите, что отказываетесь от авиаперелета из-за болезни пассажира. Крайне важно сделать это не позднее чем за 40 минут до отправления самолета, но можно и раньше, за несколько дней.
Болезнь необходимо подтвердить медицинскими документами. Требования к ним определяют перевозчики. Поэтому поинтересуйтесь, какие именно справки вы должны предоставить.
В нашем случае авиакомпания запросила лист нетрудоспособности, даты которого накладываются на дату вылета. Кроме того, перевозчик готов был принять справку от врача, заверенную круглой гербовой печатью. В справке должны быть указаны даты болезни и одна из трех рекомендаций: не совершать перелеты, не менять климатическую зону, соблюдать постельный режим.
Когда ваше здоровье придет в норму, идите в офис перевозчика или посредника с гражданским паспортом, загранпаспортом (если по нему приобретался билет) и медицинскими справками. Если в вашем городе нет офиса авиакомпании, отправляйте документы, ксерокопии паспорта и заявление на возврат денег заказным письмом по почте (адрес и форму заявления вам скажут по телефону горячей линии). Кроме того, некоторые авиакомпании принимают сканы документов с помощью формы обратной связи на своем сайте.
Наш с супругом вопрос решился очень быстро. Закрыв больничный, я пришла в офис перевозчика и написала заявление. Через неделю авиакомпания перечислила деньги на карту, с которой совершалась покупка. В полном объеме, без каких-либо штрафов.
С отелем можно договориться
Гостиницы я бронировала с возможностью бесплатного отказа от брони. Но как быть туристам, столкнувшимся с так называемой невозвратной бронью отелей?
Следует пояснить, что от номера, забронированного с помощью специального сайта-агрегатора, можно отказаться бесплатно или со штрафом. В первом случае само проживание, скорее всего, будет стоить дороже.
Во втором случае при незаезде отель спишет с вашей карточки сумму, обозначенную в условиях бронирования.
Однако у туристов, которые не могут совершить поездку по уважительной причине, есть немало шансов избежать штрафов, отмечают юристы. Чаще всего эти штрафы призваны защитить отельеров от недобросовестных путешественников, забронировавших несколько вариантов на одни и те же даты и забывших про "лишнюю" бронь. Если же у вас есть только одно бронирование и вы заранее знаете, что не сможете совершить поездку по уважительной причине, попробуйте связаться с отельером.
- Напишите электронное письмо, объясните ситуацию и попросите отменить бронирование без штрафа, - советует адвокат калининградского общества защиты прав потребителей "Стандарт качества" Сергей Чернев. - Отели, представленные на серьезных международных порталах-агрегаторах, дорожат своей репутацией. В большинстве случаев они пойдут вам навстречу. Если вы получили отказ от отеля, свяжитесь с администрацией агрегатора. Если и это не помогло и после сообщения о вынужденном незаезде с вашей карты все же сняли деньги, советую обратиться в администрацию платежной системы. В спорных ситуациях такие крупные международные платежные системы, как VISA и Mastercard, почти всегда становятся на сторону клиента. В частности, речь идет о ситуации, когда услуга фактически оказана не была, а деньги с карты списали. И неважно, что говорилось в условиях бронирования.
Можно обратиться и в суд, но исход такого дела будет непредсказуем.
- На зарубежные отели распространяются зарубежные законы о защите прав потребителей. Они, как правило, не менее лояльны к потребителю, чем российский документ. Но в любом случае сколько судей, столько будет и мнений, - подводит итог Сергей Чернев. - Поэтому я все-таки рекомендую решать вопрос в досудебном порядке, обращаться в администрацию платежной системы. Даже там, где законодательство скажет туристу нет, международная платежная система, скорее всего, скажет да.
Суд на стороне туриста
Если вы купили тур в туристическом агентстве и ваши планы поменялись, вам на помощь придет 32-я статья Закона о защите прав потребителей. Кроме того, организованного путешественника защищает ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". В этом документе говорится о возможности расторгнуть или изменить договор о реализации туристского продукта, если человек не может совершить поездку по независящим от него обстоятельствам.
Так, житель Калининграда Евгений в октябре прошлого года должен был лететь со своей девушкой в Тунис. Тур обошелся примерно в 70 тысяч рублей. Однако за несколько дней до путешествия у спутницы Евгения умерла мама. Поездку пришлось отменить.
- В турагентстве мне предложили вернуть только пять процентов стоимости тура. Заявили, что туроператор якобы уже потратил практически все деньги на организацию нашей поездки. Я рассказал об этом брату-юристу, и он посоветовал судиться, - вспоминает Евгений.
В суде туроператор не смог представить документы, подтверждающие фактические расходы в связи с организацией отдыха Евгения. Поэтому Московский районный суд Калининграда постановил вернуть истцу практически всю стоимость тура - за исключением оплаты посреднических услуг туристического информационного центра. Его решение поддержал Калининградский областной суд.
- В связи с тем что ответчики изначально отказались возвращать деньги и нарушили права истца как потребителя, суд решил взыскать в пользу туриста неустойку, компенсацию морального вреда и штраф на основании Закона РФ "О защите прав потребителей". Общая сумма взысканных средств с учетом компенсации судебных расходов превысила 174 тысячи рублей, - рассказывает начальник отдела по взаимодействию с общественностью и СМИ Калининградского областного суда Карина Усанова.
Туроператор, на долю которого пришлось 168 тысяч рублей, вскоре после оглашения решения областного суда перечислил Евгению деньги. Турагент выплату своей небольшой доли затянул. Сейчас калининградец планирует обращаться к судебным приставам.
- Если вы попали в схожую ситуацию, советую как можно скорее подать туроператору заявление на возврат денежных средств в двух экземплярах лично. Либо направить такое заявление на электронную почту, указанную в договоре или на сайте туроператора, - советует калининградский юрист Елена Степанова, которая представляла интересы Евгения в суде. - Дополнительно необходимо направить заявление туроператору заказным письмом и продублировать его турагенту. Второй экземпляр заявления с отметкой о вручении туроператору либо с подтверждением об отправке оставьте себе. Он пригодится в суде, если сумма компенсации вас не устроит или ее вообще не будет.
Как пояснила юрист, в данном конкретном деле туроператор не смог доказать, что он переводил деньги контрагентам именно в связи с организацией отдыха Евгения. Он отправлял контрагентам значительные суммы, оплачивая проживание и перелеты значительного числа туристов, однако нигде не значилась фамилия истца, номер его договора, паспортные данные.
- Такая практика распространена среди крупных российских туроператоров. Поэтому, если вам назвали мизерную сумму компенсации и не предоставили документов, подтверждающих понесенные расходы именно в связи с организацией вашего отдыха, шансы вернуть в суде более существенные деньги будут достаточно велики, - резюмирует Елена Степанова.