- Несколько лет назад это соотношение было прямо противоположным, - отмечает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Марина Урванцева. Еще одна любопытная особенность: среди этой массы жалоб на качество оказанных услуг (бытовых, коммунальных, финансовых) выделяется новое направление: жалобы на юридические услуги. Их в ведомство поступило более 400.
Эксперты связывают эту тенденцию с тем, что потребители стремятся все активнее и грамотнее защищать свои права. Увы, зачастую на этом стремлении нагревают руки те, кого в первую очередь следовало бы изолировать от пострадавших как потенциальную угрозу.
Вот типичный пример. Дама обратилась в некую юридическую фирму по поводу того, что не может получить с продавца, продавшего ей негодный дорогостоящий товар (шубу, которая стоила 150 тысяч рублей), положенных по закону денег: тот ни обменять товар не хотел, ни деньги возвратить.
Юристы пообещали помощь, которая обошлась заявительнице в общей сложности еще примерно в 70 тысяч рублей. В конечном счете она осталась одна со своими проблемами: денег за шубу так и не получила да еще и на адвокатов потратилась.
Почему такое происходит?
- Потому что договоры с этими юридическими конторами, коммерческими адвокатскими фирмами и прочими организациями, маскирующимися под "защитников прав", заключают, как правило, на информационные услуги, а не на реальную защиту интересов потребителей в суде, - поясняет Марина Урванцева. - Неискушенные в правовой терминологии заявители подписывают договоры, не вникая в эти тонкости. Причем договоры заключают на довольно значительные суммы, зачастую - в кредит. Потребителю обещают, что, выиграв дело, он спокойно сможет расплатиться и с этими защитниками. Но в результате тот только теряет деньги и время.
Вторая беда - многочисленные сайты, расплодившиеся в последнее время в интернете, которые маскируются под официальных защитников. Марина Урванцева с жаром призывала доверчивых горожан быть внимательнее и не прибегать к услугам, которые предлагаются для защиты потребителей на таких сайтах, как "Роспотребнадзор78", "Роспотребнадзор СПБ" и т. д. Единственный официальный сайт - http://rospotrebnadzor.ru/. Все остальные, с любыми добавлениями или искажениями - подделка под госуслуги.
Впрочем, другие эксперты считают, что ведомство само должно активнее защищать свой бренд. Следствием этого станет и защита доверчивых потребителей, особенно пожилого возраста, которые не слишком искушены в коварстве интернета.
Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ заявляет:
- Роспотребнадзор неэффективно борется с подделками под свой бренд. Я не раз говорил, что людям надо называть реальные адреса таких псевдозащитников, которые на самом деле являются обычными коммерческими структурами, зарабатывающими на человеческих бедах. Вот один из адресов таких "защитников": улица Чайковского, 26. Механизм их работы очень прост: там обещают пострадавшим бесплатную первую консультацию (она действительно бесплатная), а потом внушают человеку: если вы сами будете писать претензию - вас просто отфутболят. Мы можем взяться за эту работу, сделать все грамотно и эффективно... А дальше начинается вытягивание денег. Составление претензии стоит 12 тысяч. Но зачем за нее платить, если любой грамотный человек может найти образец таковой в интернете, причем бесплатно?
Неуверенные в своей юридической компетентности люди ведутся на этот обман, а чиновные структуры, обязанные предупреждать такие схемы полумошеннической деятельности, не оказывают должного противостояния.
Вообще навязывание потребителям всевозможных услуг растет как снежный ком. И развитие интернет-торговли, онлайн-услуг создают питательную среду для тех, кто хочет заработать нечестным образом. Но есть и хорошая новость: с 1 февраля вступают в силу поправки в Закон о защите прав потребителей, которые накладывают существенные ограничения на агрегаторов интернет-торговли. В частности, они теперь будут обязаны сообщать потребителю полную информацию о себе, в том числе географический адрес. Надо полагать, уверены эксперты, что это не только усилит позиции тех, кто предпочитает покупать товары через интернет, но в ближайшее время поможет навести порядок и с сайтами, торгующими некачественными юридическими услугами.
- К слову, примеры, внушающие в этом смысле оптимизм, уже есть. Правда, не у нас, а за рубежом, - отмечает Петр Шелищ. - В Италии недавно завершилось прецедентное судебное разбирательство, где предпринимателя судили за поддельные отзывы об отелях. За такие фальшивые отзывы ему дали реальный срок. Это хороший знак.
Если следовать оценкам экспертов, можно сделать вывод: люди сегодня все активнее пытаются защищать свои права именно в финансовой сфере. Это и понятно: пакет прокисшего молока или банку некачественных консервов можно выбросить, не особо горюя о потраченных на их приобретение рублях. А вот когда счет идет на тысячи...
Тогда зачастую начинается поиск дополнительных средств. И неискушенный в финансовых операциях человек попадает в другую опасность.
- Закредитованность - бич нашего времени, - говорит Петр Шелищ. - Люди берут кредиты, не всегда ответственно. Последний год в нашей стране отмечается бурный рост взятия микрокредитов на покрытие других кредитов, на обслуживание других ссуд. Этот процесс нарастает лавиной. И доля просроченных кредитов растет. По статистике, среди тех, кто взял один кредит, каждый пятый допускает просрочку. У кого три кредита, просрочку допускает каждый второй. А среди тех, у кого пять и более кредитов,
70 процентов должников допускают просрочки. Официально при этом банкротов у нас в десятки раз меньше, чем реально тех лиц, кто на самом деле вплотную подошел к этой черте.
Эксперт сообщил, что сейчас в Союзе потребителей России разрабатывается алгоритм действий, как помочь людям воспользоваться существующим законом о банкротстве физических лиц.
Эксперты сходятся во мнении: бич в сфере защиты прав потребителя - это неисполнение судебных решений. По официальным данным, 85 процентов судебных решений выносится в пользу потребителя, но больше половины их просто не исполняется.
Каков же выход? Петр Шелищ убежден: он в том, чтобы организации по защите прав потребителей сами выстраивали систему внесудебного решения споров. Именно на это нацелены сейчас их контакты с бизнес-сообществом, ассоциациями потребителей и госструктурами.
Александр Бражко, координатор движения "За честные продукты", Москва:
- Уверен, что госструктуры должны найти возможность в ближайшее время прекратить работу лжесайтов по защите прав потребителей. Считаю, по каждому сигналу гражданина нужно проводить проверку и заводить административное дело. 23 тысячи обращений должны были обернуться 23 тысячами дел, которые должны оканчиваться штрафами. Хочу добавить: Роспотребнадзор вправе ликвидировать юридическое лицо, которое неоднократно нарушило закон. На сайте Роспотребнадзора целые листы с перечнем нарушений. А где пресеченный бизнес?